|
Jarna Heinonen
Kohti asiakaslähtöisyyttä ja kilpailukykyä. Sisäinen yrittäjyys kunnallisen yksikön muutoksessa. Väitöskirja
Turun kauppakorkeakoulun julkaisuja A-5: 1999, 334 s.
Kiinnostuin Jarna Heinosen väitöskirjasta, sillä kirjasto on sen yhtenä tutkimuskohteena. Kirjastothan saavat asiakaspalautteessaan useimmiten erinomaisia tuloksia. Niiden voisi ajatella olevan toiminnaltaan hyvinkin asiakaslähtöisiä. Vuosikymmenien aikana olen toisaalta tullut siihen tulokseen, että välitön asiakaspalvelu on kyllä erittäin ystävällistä - ja hyvä niin - mutta toiminnan suunnittelussa asiakaslähtöisyys ei ole lainkaan niin itsestään selvyys.
Kiiruhdin lukemaan Heinosen väitöskirjaa katsoakseni, miten kirjaston asiakaslähtöisyyteen otetaan kantaa, ja tuleeko tutkija samansuuntaisiin johtopäätöksiin kuin alan konkari. Petyin kirjastoesimerkkiin. Sen käsittely oli hyvin puutteellista ja pinnallista. Sen sijaan kirjan muu anti asiakaslähtöisyyden eri osista ja ilmenemismuodoista oli sitäkin kiinnostavampi.
Ammattikorkeakouluille kirja on relevantti myös siksi, että tutkimuskohteena on kunnallinen toiminta. Kunnalliseen toimintaan tavallisesti liitettävä kritiikki kuvaa kunnallista toimintaa määreillä: heikosti reagoiva, epäinformatiivinen, vaikeasti saavutettava, huonosti koordinoitu, byrokraattinen, haluton kuuntelemaan kuntalaisia, tehoton, heikosti kehittynyt tulosvastuu. Heinosen mukaan uusi kuntalaki antaa aikaisempaa paremmat mahdollisuudet asiakkaan aseman korostamiseksi ja hänen vaikutusmahdollisuuksien lisäämiseksi. Enää eivät kunnalliset yksiköt kiinnitä huomiotaan pelkästään tasa-arvoisuuteen, laillisuuteen ja demokraattisuuteen, vaan rinnalle on otettu myös uusia toimintaperiaatteita kuten palvelutuotannon laajuus, kustannukset ja asiakaslähtöisyys.
Kunnallisen yksikön todetaan eroavan yksityisestä mm. rahoituksen suhteen. Asiakaslähtöisyyden esteiksi luetellaan mm.
1. Organisaatioon liittyvät esteet
· palaute ei perinteisesti tärkeä
· toimintatavaltaan ei-kaupallinen
· tuloksia on vaikea mitata
2. Asiakkaisiin liittyvät esteet
· asiakaskunnan heterogeenisuus
· palvelut suunnataan keskiarvoasiakkaille
· asiakaskunta on suuri
· asiakkaiden hankkiminen "ei tapana"
3. Kipailuun liittyvät esteet
· monopolitilanne
· ei kysynnän vaan tarjonnan markkinat
Väitöskirjan tulosten perustella "asiakaslähtöisyys ja poliittinen intressi voivat toisiaan poissulkematta ohjata kunnallisen yksikön toimintaa kilpailutilanteesta riippumatta". Oikeita asiakkaita on kuunneltava, sillä luottamushenkilöt eivät aina tunne asiakkaiden tarpeita. Luottamuselimet korostavat usein valvontaa, joka on omiaan vaikeuttamaan asiakslähtöisyyttä.
Asiakkaille koituvia piileviä kustannuksia ei monopoliasemasta johtuen aina oteta huomioon. Käytännössä tämä ilmenee asiakkaiden pompotteluna ja juoksuttamisena, pitkinä odotus- ja jonotusaikoina, palveluaikojen sovittamisena henkilökunnan tarpeiden mukaan.
Millä keinoilla asiakaslähtöisyyteen päästään?
Heinosen ja nykykäsitysten reseptit ovat byrokratiasta pois pyrkiminen, huomion kiinnittäminen tuloksiin ja uusiutumiseen. Suunnittelusta ja valvonnasta painopistettä on siirrettävä koordinointiin ja arviointiin. On segmentoiduttava, käytetävä asiakkaiden mielipiteitä suunnittelussa ja harjoitettava yhteistoimintaa jäykkyyden estämiseksi. Benchmarking vertailuja kannattaa tehdä eri aloillekin, ja toiminnoittain. Asiakkaan muuttuvat tarpeet ja odotukset pitää osata huomioida. Ajoissa reagoiminen on tärkeää.
Keinovalikoimassa esitellään myös yrittäjämäinen toimintatapa, jonka Heinonen määrittelee tarkasti erotukseksi esim. pelkästä tehokkaasta toimintatavasta sellaiseksi, jonka avulla parannetaan kykyä aikaansaada, kehittää ja selviytyä menestyksekkäästi muutoksista.
Jotta asikaslähtöiseen toimintatapaan päästäisiin, ei välttämättä tarvita markkina- ja kilpailutilanteen olemassaoloa, vaan keskeisessä asemassa ovat asiakas ja hänelle tarjottava palvelu. Tämän palvelun tuotannossa hyödynnetään yrittäjämäisen toimintatavan mukanaan tuomia mahdollisuuksia.
Kunnalliset päättäjät Suomessa eivät ole käytännössä uskaltaneet ottaa sitä riskiä, joka sisältyy kannustukseen sisäiseen yrittäjyyteen. Heinosen mukaan myös politiikka voittaa - ainakin lyhyellä aikavälillä - asiakslähtöisyyden, sisäisen yrittäjyyden ja kilpailunäkökohdat.
Esimerkkitapauksena käytettyyn Liperin kunnakirjaston kokeilutoimintaan vuosina 1993 - 1996 Heinonen soveltaa käsitteistöään hyvin säästeliäästi. Kirjaston harjoittamaa yhteistoimintaa kirjakaupan kanssa tarkastellaan keinona asiakaslähtöiseen toimintaan. Se nähdään mm. tulevaisuudessa ehkä lisääntyvän kunnallisen yksikön ja aluellisten toimijoiden verkostoitumisen ilmentymänä.
Pirkko Pietiläinen, kirjaston johtaja, Oulun seuden ammattikorkeakoulu, pirkko.pietilainen@oamk.fi
|