|
Kreodi arkisto |
| Kreodi 2 / 2010 |
Artikkelit |
|
|
||
|
|
|
Pitääkö kirjaston olla asiakaslähtöinen? Kirjastomarkkinoinnin keskeisin ongelma on kirjaston tyypistä riippumatta käsitteen johdonmukainen väärinymmärtäminen. Ajatellaan, että markkinoinnissa on kyse mainoskampanjoista. Miten se voisi kirjastoa koskea? Markkinoinnissa kyse on enemmän asenteesta kuin erillisestä toiminnosta. Kaikki asiakastyytyväisyyteen tähtäävä toiminta on markkinointia. Ammattikorkeakoulukirjastot markkinoivat itseään jo esimerkiksi järjestämällä tiedonhaun opetusta: harva ehkä ajattelee tuolloin tekevänsä promootiotyötä. Tiedonhallintaa ja samalla amk-kirjastoja on markkinoitu yhteisen Ota selvää! -kampanjan avulla vuonna 2008 http://www.otaselvaa.fi/. Täysin ulkona markkinointiasioista ei selkeästikään olla. Kirjastoammattilaiset eivät ole ainoa ammattiryhmä, jolle markkinoinnin käsite aiheuttaa vilunväreitä. Samaa on havaittavissa myös yritysmaailmassa, jossa markkinointia on sentään toteutettu tiedostaen. Nokian markkinoinnin ammattilainen ei saa myytyä mitään ilman osaavaa myyntihenkilöstöä. Jokainen toimitusjohtajaa ja konttoriväkeä myöten osallistuu markkinointiin, tiedostaen tai ei. Markkinointiajattelu läpäisee koko organisaation, eikä sitä voida ulkoistaa mainostoimistojen tehtäväksi kuin pieneltä osin. Ei riitä, että Bob Helsinki lupaa Saarioisten puolesta "Äitien tekemää ruokaa", vaan tähän täytyy sitouttaa koko yritys. Ruoan täytyy todella maistua äitien tekemältä - ei helppo tehtävä ollenkaan! Asiakaslähtöisyys on tärkein panostus markkinointiin Kirjastojen pelastus on markkinointiviestinnän nollabudjetti, jolloin on taloudellista panostaa pitkäkestoisempiin markkinointitoimenpiteisiin kuin mainoskampanjoihin. Kirjastossa tämä tarkoittaa omien toimintojen kokonaisvaltaista ja rehellistä tarkastelua. Onko olemassa itseisarvoisia tehtäviä, joiden olemassaolo sellaisenaan ei suoraan paranna palvelun laatua asiakkaiden silmissä? Olisiko varaa siirtää jostain tukiprosessista työaikaa asiakkaalle näkyviin prosesseihin? Asiakaslähtöisyys vaatii jatkuvaa työtä. Palvelutilanne on ainutlaatuinen tilaisuus todistaa kirjaston tarpeellisuus. Se on tenttikirjaansa uusivalle opiskelijalle kenties ainoa kirjaston prosessi, jonka hän näkee. Se mikä ei näy, ei usein ole asiakkaalle olemassa. Siksi moni ajattelee kirjastoammattilaisten "vain lainaavan ja palauttavan". Kirjaston henkilökunta on ainoa avain ajanmukaiseen käsitykseen kirjastosta. Hymyyn siis kannattaa panostaa. Kohderyhmäajattelua kirjastoon Kirjastoissa on markkinointiosaamista vaikka millä mitalla. Perustietämys asiakaskunnan rakenteesta ja ajatus siitä, kuinka monta kurssikirjaa täytyy hankkia, on asiakaslähtöistä ajattelua (=markkinointia) puhtaimmillaan. Markkinoinnissa kyse on vain hyvän palvelun ja palveluolosuhteiden luomisesta, asenteesta. Onko käytävillä riittävän selkeät kyltit? Ovatko kirjaston internet-sivut asiakkaan kannalta loogiset? Miten kirjaston kokoelmat on järjestetty kirjastossa? Löytyykö kirjastosta aina apua kun tarvitsee? Mistä tunnistaa henkilökunnan? Uskaltaako opiskelija tulla kysymään minulta neuvoa? Koska amk-kirjaston kohderyhmä on jo valmiiksi rajattu oppilaitoksen käytävillä kuljeskeleviin, on myös lähtökohta palvelusuunnitteluun erilainen kuin yleisessä kirjastossa. Helpommaksi sitä ei voi kuitenkaan kuvailla, sillä kaikkien opiskelijoiden palvelemiseen ei riitä yhdenlainen muotti. Tuntemus asiakaskunnasta ja toisaalta niistä harvoista, jotka eivät oppilaitoksensa kirjastoa käytä, on tehokkaan palvelusuunnittelun lähtökohta. Kirjastoammattilainen osaa luokitella ja usein hahmottaa asiakokonaisuudet helposti hierarkioissa. Tätä ammatillista perustaitoa voi kätevästi hyödyntää myös asiakaskunnan pilkkomisessa osiin eli segmentoinnissa, jossa asiakkaat luokitellaan tietyin kriteerein samaan lokeroon ja mietitään, mitkä ovat osuvimmat keinot heidän tavoittamisekseen: "Matti - tietojenkäsittelyn 3. vuosikurssin opiskelija, 24-vuotias perheetön city-sinkku, tykkää juhlia mutta muun vapaa-aikansa käyttää helposti tietokoneen ääressä, ei käy kampuksella kuin tenttimässä sillä on jo opintojensa loppuvaiheessa, ei välttämättä ole tottunut käyttämään kirjastoa ja tietokantoja tiedonhakuun..." Marjo Perälä |
|
|