Meidän auktoriteettiongelmainen kirjastomme, eli, spontaania asiakaspalautetta
Jokainen asiakaspalvelua tekevä kirjastolainen on tottunut saamaan mitä erilaisimpia kommentteja asiakkailta palvelutilanteissa. Useimmiten palautteen, niin ylitsevuotavan positiivisen kuin kitkerämmänkin sorttisen, selittää juuri tapahtunut asiakaskohtaaminen ja etenkin asiakkaan siihen kohdistamat odotukset, mutta minkälaisia me tai oikeastaan meidän kirjastomme olisi, jos kaikki otettaisiin tiukan kirjaimellisesti vastaan. Ohessa maistiaisia KPAMK:n Koulutuskirjaston tiskipalautteesta...
Kirjastomme on yhteistyökyvytön / -haluton! Kipakka palaute saatiin asiakkaalta tilanteessa, kun emme antaneet lupaa palauttaa lainattua aineistoamme toisen organisaation kirjastoon. Järkyttävää kyllä, olimme sitä mieltä, että meiltä lainatut aineistot pitää palauttaakin meille!
Toisen asiakaspalautteen mukaan meillä on aivan mahtava hoitotieteellisen kirjallisuuden kokoelma ja englanninkielistäkin materiaalia huippu hyvin. Onnellinen gradun tekijä poistui kirjastosta puolimetrisen kirjapinon kanssa... Toivokaamme, että gradu etenee hyvää vauhtia.
Ylitsevuotavimmat kiitokset kuullaan järjestään aina siinä vaiheessa, kun asiakkaamme on viimein ja vihdoin saanut opintonsa päätökseen. Kiitoksia satelee kaikille yleensä ja yhtäläisesti siitä, kuinka ystävällisiä ja auttavaisia olemme olleet ja kuinka olemme tukeneet opintojen etenemistä ja helpottaneet tiedon löytämistä. Kiitokset saattaa esittää oma opiskelijamme, meitä opinnoissaan hyödyntänyt muun oppilaitoksen opiskelija tai jatkotutkinnon tekijä, joka tapauksessa onnellinen ja helpottunut hymy valaisee valmistuneen kasvoja hänen palauttaessaan viimeisiä kirjapinoja ja esittäessään KIITOKSIA meille kaikille.
Olettekos koskaan kuulleet, että kirjastolla on auktoriteettiongelma? Meilläpä on! Asiakkaamme "räyhäsi" tiskillä kaivaten varaamiaan kirjoja ja lopulta tiedusteli: "Onko meillä auktoriteettiongelma, kun asiakkaamme eivät palauta erääntynyttä aineistoa?!" Mitäpä siihen on sanomista; ei auttanut, vaikka selitti, että olemme kyllä lähettäneet myöhästymismuistutukset... Eipä huolta, tämäkin asiakas oli huomattavasti paremmalla tuulella pari päivää myöhemmin, kun sai kaipaamansa kirjat.
Usein negatiivinen palaute saadaan tilanteessa, jolloin asiakas on viime tinkaan jättäen tullut tiedustelemaan jotain aineistoa, eikä sitä ole ollut saatavilla... Silloin voi suorastaan aistia sen, että asiakas on tyytymätön saamaansa palveluun. Usein tuntee olevansa täysin arvoton, kun ei pysty taikomaan kirjaa tyhjästä tai hankkimaan sitä edes toisesta kirjastosta seuraavaksi aamuksi. Toisaalta käänteinen tilanne, kun kirja löytyykin yllättäen hyllystä, vaikka asiakas itse sitä ei ole sieltä varttitunnin etsimisen aikana löytänyt, aiheuttaa ihailevan sävyisen huokauksen näppäryydestä ja taitavuudesta. Entäpä, kun kiivaasti kaivattu tenttikirja pystytään toimittamaan parin päivän sisällä kaukolainana, silloin koko Suomen kirjastoverkko saa aikaan hämmästyneen ja ihastuneen kirahduksen: "Joko se tuli, mahtavaa!"...
Parasta tiskipalautetta saamme eräältä pitkäaikaiselta asiakkaaltamme, joka teki aikoinaan gradunsa kirjastoamme ja palvelujamme käyttäen. Nykyään hän tekee väitöskirjaansa ja esittää usein kiperiä pulmia ratkottavaksemme, mutta onpa saamamme palautekin sitten aivan omaa luokkaansa, vai miltä kuulostaa kotitekoiset kakut, pullat, tortut ja piirakat... Usein olemme kahvitelleet suu makeana hänen palautteidensa ansiosta!
Virpi Lehtimäki, KPAMK