AMKIT-konsortion asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin avoimena Internet-kyselynä kaikissa OPM:n alaisissa ammattikorkeakouluissa 13.3. - 13.4.2006. Vuoden 2004 kyselytutkimus toistettiin OPTIMIX-kyselysovelluksella pääpiirteissään samoilla taustamuuttujilla ja kysymyksenasettelulla, jotta vertailtavuus kirjastopalveluiden kehitystrendien selvittämiseksi olisi mahdollista.
Kyselyssä vastaajia pyydettiin arvioimaan kirjaston eri palvelumuotojen tärkeyttä ja onnistuneisuutta arvosanalla 1-5 sekä antamaan avointa palautetta kirjastopalvelujen vahvuuksista ja heikkouksista ja kehittämiskohteista. Kyselyyn vastasi yhteensä 13.256 henkilöä (v. 2004 13.384).
Asiakkailta kysyttiin mielipidettä viiden kriteerin suhteen:
- kirjasto oppimisympäristönä
- aineistot
- neuvonta, ohjaus ja tiedonhankinnan opetus
- elektroniset palvelut
- kirjastopalvelut kokonaisuutena.
Valtakunnalliseksi ammattikorkeakoulukirjastojen kokonaisarvosanaksi onnistumisesta tuli 4.1 (v. 2004 3.9) ja tärkeydestä 4.6 (4.5).
Kuvio 1. Tarkasteltava kriteeri: kirjastopalvelut kokonaisuutena
Kauttaaltaan kriteerikysymyksissä oli havaittavissa positiivista kehittymistä: vuoden 2004 kyselyyn verrattuna kirjastopalvelut ovat parantuneet entisestään kaikilla kyselyn osa-alueilla. Eniten kehitystä on tapahtunut elektronisissa palveluissa. Aineistojenkin saama arvosana on noussut vuodesta 2004, mutta edelleen se on kirjastopalvelujen heikoin osa-alue.
Kuvio 2. Kriteerien luokitellut keskiarvot onnistumisen suhteen
2004
2006
Opettajat ovat edelleenkin jonkin verran tyytyväisempiä kirjastopalveluihin kuin opiskelijat. Opettajien onnistumisesta ja tärkeydestä antamien arvosanojen välinen erotus osoitti v. 2006 -0,4 desimaalin verran alipanostusta, kun se v. 2004 oli -0,5. Opiskelijoiden arvosanoissa tämä ns. kuilu kirjaston onnistumisen ja tärkeyden välillä on puolestaan pysynyt ennallaan, eli alipanostus on edelleen -0,6 desimaalia.
Kirjaston onnistuminen avoimen palautteen perusteella
Kirjasto oppimisympäristönä
Avointa palautetta oli n. 4250 vastauksessa. Eniten avointa palautetta annettiin liittyen kirjastoon asioimis-, työskentely- ja oppimisympäristönä. Asiakkaat toivovat työrauhan turvaamiseksi sääntöjä ja suojaisempia tilajärjestelyjä. Lukemiseen, päätetyöskentelyyn ja ryhmätöihin kaivataan selkeästi eriytettyjä tiloja, sillä monitoimitila-tyyppisten ratkaisujen ei koeta palvelevan hyvin mitään käyttötarkoitusta. Enemmän kaivattiin myös tilaa, valoa, ilmaa, ergonomiaa ja viihtyisyyttä.
Lisää tietokoneita ja oheislaitteita, langatonta verkkoa ja ylipäänsä toimivampaa IT:tä toivottiin monissa palautteissa. Palvelun saavutettavuuden kannalta järjestelyissä kiinnitettiin huomiota myös siihen, että kirjaston tulisi sijaita opiskelupaikan välittömässä läheisyydessä ja että avoinnaoloaikoja lisättäisiin etenkin iltaisin, jotta esimerkiksi työssäkäyvät aikuisopiskelijat voisivat asioida kirjastossa helpommin.
Tiedottamisessa on edelleen puutteita. Vaikuttaa siltä, että massaviestinnän sijasta tiedottamista pitäisi kohdentaa tarkemmin esimerkiksi järjestämällä tiettyyn palveluun liittyviä kampanjoita ja huomioimalla erilaisia kohderyhmiä.
Asiakkaat näkevät kirjaston entistä selvemmin toimintaympäristönä eikä pelkkänä tietovarantona. Tämä viittaa siihen, että korkeakoulumainen itsenäistä työskentelyä ja tutkivaa otetta edellyttävä opiskelutyyli on lisääntynyt ammattikorkeakouluissa.
Aineistot
Aineiston saatavuudessa on parannettavaa, erityisesti kurssi- ja tenttikirjojen osalta. Tarjonnan lisäämisen lisäksi monet asiakkaat vaikuttavat ymmärtävän, että myös perintää tehostamalla sekä laina-aikoja ja myöhästymismaksuja säätelemällä voidaan vaikuttaa positiivisesti aineiston kiertoon ja saatavuuteen. Elektroniset kirjat nähdään myös tervetulleena lisänä helpottamaan kurssikirjapulaa.
Uutuuksia ja ajantasaisempaa aineistoa kaivattiin etenkin aloilla, joissa tieto vanhenee nopeasti, esimerkiksi teknisillä aloilla. Monilla pienemmillä ja harvinaisemmilla aloilla valikoimat koetaan ylipäätään riittämättömiksi.
Aineiston kysynnän ja tarjonnan paremman kohtaamisen takaamiseksi kaivataan enemmän yhteistyötä opetuksen ja kirjaston välille: Opetussuunnitelman edellyttämä kurssikirjavaranto olisi huomioitava kirjastojen aineistonhankintamäärärahoissa. Toisaalta opetussuunnitelmissa olisi otettava huomioon kirjastojen rajalliset mahdollisuudet hankkia kurssikirjallisuutta kysyntää vastaavasti.
Elektronisia kokotekstiaineistoja toivottiin jopa lisää, mutta viidennes vastaajista ei osannut vastata e-aineistoja koskevaan kysymykseen, eli e-aineistoja ei edelleenkään tunneta kovin hyvin. Tunnettuuden puutteen lisäksi esteenä e-aineistojen käyttöasteen nousemiselle ovat kokemukset elektronisten aineistojen käytettävyyden hankaluudesta.
Neuvonta, ohjaus ja tiedonhankinnan opetus
Asiakkaat arvostavat henkilöstön osaamista ja palvelualttiutta ja kokevat ne erityisen tärkeiksi kirjastopalvelujen onnistuneisuuden kannalta. Asiakaspalvelua ja neuvontaa koskevissa kommenteissa henkilökunta arvioitiin valtaosin erittäin osaavaksi, ystävälliseksi ja avuliaaksi. Palautteen mukaan henkilökunnan kyvyt ohjata asiakkaita tiedonhankinnassa ovat parantuneet entisestään.
Asiakaspalveluun liittyvät negatiiviset kommentit avoimissa palautteissa viittaavat tilanteisiin, joissa henkilöstö on ylikuormittunut. Palvelua ei ole ollut saatavilla silloin, kun sitä on tarvittu tai se on ollut puutteellista. Huonoon palautteeseen on kuitenkin myös henkilökohtaisia syitä, kaikkien kirjastotyöntekijöiden asenne ja ominaisuudet eivät välttämättä ole soveliaita asiakaspalvelutehtäviin.
Tiedonhankinnan opetukseen suhtauduttiin vaihtelevasti. Toisaalta opetuksen sisältö koettiin tylsäksi ja epärelevantiksi. Opiskelijat valittivat myös, että liian paljon asioita vyörytetään opiskelijoille liian lyhyessä ajassa ja että opetus oli kuivaa ja sekavaa. Vaikuttaa siltä, että kirjastohenkilökunnalla ei ole aina pedagogisia taitoja laatia mielenkiintoisia ja mielekkäitä kursseja ja opettaa motivoivalla tavalla. Myös heidän tuntemuksena opiskelijoiden opintoihin liittyvistä tiedontarpeista on joskus puutteellista.
Toisaalta kuitenkin toivottiin, että opetusta olisi enemmän. Tiedonhankintataitojen opetusta tulisikin tarjota läpäisyperiaatteella kautta koko opiskeluajan ja integroituna muihin opintoihin, jolloin sen yhteys opiskelijoiden varsinaisiin tiedontarpeisiin säilyisi kiinteänä ja elävänä. Tiedonhankintataitojen opetus, ohjaus ja neuvonta eivät saisi olla yksinomaan kirjaston vastuulla. Jotta myös opettajilla ja muulla henkilökunnalla olisi valmiuksia ohjata opiskelijoiden tiedonhankintaa, heitä tulisi kouluttaa tiedonhankintataidoissa.
Asiakkaiden vastaukset asiakaspalveluun, neuvontaan ja ohjaukseen liittyen herättävät kysymyksen nykyisten henkilöstöresurssien riittävyydestä ja kohdentamisesta:
- pystytäänkö vastaamaan asiakkaiden kasvaviin henkilökohtaisen palvelun tarpeisiin
- toisaalta pystytäänkö lisäämään asiakkaiden omatoimisuutta tiedonhankinnan ohjauksen ja opetuksen avulla
Kirjaston elektroniset palvelut
EOS-vastauksien paljous viittaa siihen, että kirjaston verkkopalveluja, ts. palveluja, jotka mahdollistavat kirjastossa asioinnin verkon välityksellä (kirjaston oma kokoelmatietokanta, kirjaston www-sivut, e-lomakkeet, tietokannat, elektroniset lehdet, linkkilistat) tunnetaan heikosti, kuten jo e-aineistojen yhteydessä ilmeni.
Kirjaston e-palveluihin liittyvä ohjeistus koetaan puutteelliseksi tai huonosti laadituksi. Monet asiakkaat vaativat enemmän koulutusta ohjausta, neuvontaa ja opastusta elektronisten palvelujen käytössä. Kaivattiin selkeyttä ja toimivuutta tietokantojen käyttöliittymiin ja www-sivujen navigointiin. Kokoelmatietokannan ominaisuuksia (mm. haku, aineiston uusiminen ja varaaminen) ei tunneta tai niitä pidetään hankalina. Mainintoja tuli myös tietokoneiden, nettiyhteyksien ja tietokantojen käyttökatkoksien aiheuttamista riesoista sekä siitä, että käyttäjätunnistus koetaan liian monivaiheiseksi.
Mahdollisuus käyttää tietokantoja aikaan ja paikkaan sitoutumatta ei vastausten perusteella ole aina mahdollista eli etäkäyttömahdollisuuksia olisi lisättävä.
Vaikka vastaajien arvosana kirjaston e-palvelujen onnistuneisuudesta paranikin vuodesta 2004 muita kirjaston palveluja enemmän, monen asiakkaan vastauksesta voi päätellä, että kirjaston e-palvelut eivät välttämättä ole aina se ensisijainen kanava elektronisessa muodossa olevaan tietoon. Tiedonhaun nopeudessa ja helppoudessa kirjasto ei tällä hetkellä voi vetää vertoja Googlelle ja kumppaneille, mutta laatuun, relevanssiin, markkinointiin ja koulutukseen edelleen panostamalla kirjaston e-palvelujen välittämä tieto tullaan löytämään varmasti nykyistä laajemmin ja paremmin.
Johtopäätökset
Kyselytuloksien perusteella voidaan päätellä, että amk-kirjastot ovat selvästi vakiinnuttaneet asemaansa laadukkaan oppimisen ja opetuksen sekä tutkimuksen mahdollistavana tietovarantona, tietopalveluna ja toimintaympäristönä. Mutta samanaikaisesti kun ammattikorkeakoulujen kirjastopalvelut ovat kehittyneet, myös asiakkaiden tarpeet erilaistuvat ja vaatimukset lisääntyvät.
Lisääntyviin tarpeisiin vastaamiseksi tulee erityisesti kiinnittää huomiota kirjastohenkilökunnan riittävyyden ja osaamisen kehittämiseen. Kokoelmien ja aineistontarjonnan parantaminen edellyttää, että kirjastolla on käytettävissä tarkat ja ajantasaiset tiedot ammattikorkeakoulun erilaisista tiedontarpeista. Elektronisten aineistojen tarjontaa ja käytettävyyttä on kehitettävä edelleen merkittävästi, jotta niiden käyttöaste saataisiin panos-tuotos-suhteessa tyydyttävälle tasolle.
Kirjastopalveluihin kohdistettuihin kasvaviin vaatimuksiin voidaan menestyksekkäästi vastata vain, jos ammattikorkeakoulukirjastot toimittavat entistä kiinteämpänä osana ammattikorkeakoulujen ydinprosesseja: koulutusta sekä tutkimus- ja kehitys- ja palvelutoimintaa. Myös korkeakoulujen kirjastoverkoston tiivistäminen ja yhteistyö yli sektorirajojen sekä alueellisesti että valtakunnallisesti antaa tukevamman pohjan tulevaisuuden haasteisiin vastaamiselle.
Laaturyhmän loppuraportti kyselystä julkaistaan joulukuussa 2006 osoitteessa http://www.amkit.fi/.
Jari Tyrväinen, AMKIT-konsortion laaturyhmän puheenjohtaja, Pirkanmaan ammattikorkeakoulun tietopalvelupäällikkö