|
AMKIT-konsortion laatutyöryhmän asiakastyytyväisyyskyselyhanke on toteutettu ja sen loppuraportissa esitellään kyselyn tausta ja tavoitteet. Loppuraportissa kuvataan myös, miten kysely toteutettiin sekä mitkä olivat sen keskeiset valtakunnalliset tulokset.
Vastaajien määrä ja profiili olivat edustavia
Kysely toteutettiin verkossa kaikissa OPM:n alaisissa ammattikorkeakouluissa maaliskuussa 2004 OPTIMIX-kyselyohjelmalla. Kyselyyn vastasi yhteensä 13.384 henkilöä, joista 81 % opiskelijoita, 11 % opettajia, 5 % muita henkilökunnan edustajia, 4 % muita kirjaston asiakkaita, lähinnä toisen asteen oppilaitosten opettajia ja opiskelijoita. Suurimman vastaajajoukon muodostivat ensimmäisen vuoden amk-opiskelijat, joita vastaajista oli noin 30 %. Koulutusaloittain vastaajat jakautuivat varsin edustavasti opiskelijamäärän suhteessa.
Pääosa vastaajista aktiivisia kirjaston käyttäjiä
Asiointitiheyden perusteella amk-kirjasto on keskeinen palvelu useimmille vastaajille: kaksikolmasosaa käy vähintään kerran viikossa arvioimassaan amk-kirjastossa ja puolet käyttää vähintään kerran viikossa kirjastonsa elektronisia palveluja. Vastaajista 2,8 % ilmoitti, että ei käytä lainkaan amk-kirjastonsa palveluja.
Opettajien arvioit positiivisempia kuin opiskelijoiden
Vastaajat saattoivat arvioida osa-alue osa-alueelta eri kirjastopalvelujen tärkeyttä ja onnistuneisuutta. Mitä useammin vastaaja käytti kirjaston palveluja, sen tyytyväisempi hän oli palveluun. Opettajavastaajien arviot lähes kaikkien osa-alueiden tärkeydestä ja onnistuneisuudesta olivat paremmat kuin opiskelijoiden. Opintojen alkupuolella olevat opiskelijat olivat tyytyväisempiä kirjastopalveluihin kuin 3. ja 4. vuoden opiskelijat..
Ruusut ja risut
Kysely tarjosi vastaajille mahdollisuuden vastata sekä formuloituihin että avoimiin kysymyksiin. Tulokset vahvistavat jo olemassa olevia käsityksiä kirjastopalvelujen tilasta niitä kuitenkin täsmentäen. Vastausten avulla kirjastot saivat runsaasti asiakaskuntaa profiloivaa, palvelujen kohdentamista ja organisoimista sekä resurssointia helpottavaa lisätietoa. Etenkin avoimet vastaukset tarjosivat rakentavaa kritiikkiä ja konkreettisia kehittämisideoita, joita pystytään hyödyntämään nopeastikin kirjastojen arjessa.
AMK-kirjastojen henkilöstö sai ensimmäisessä valtakunnallisessa asiakastyytyväisyyskyselyssään kautta linjan hyvät arviot työstään. Erityisen positiivisesti vastaajat arvioivat kirjastohenkilökunnan taidot ohjata tiedonhankinnassa. Kritiikkiä vastaajilta tuli lainattavan aineiston ja erityisesti kurssikirjallisuuden riittämättömyydestä, työskentelytiloista sekä puutteellisesta hankinnoista tiedottamisesta.
Asiakastyytyväisyyskyselylle jatkuvuutta kehityssuunnan selville saamiseksi
Kyselyhankkeen onnistumista selvittäneessä seurantakyselyssä kaikki AMK-kirjastot pitivät kyselyä käyttökelpoisena asiakastyytyväisyyden arvioinnissa. Kyselyn keskeisenä hyötynä pidettiin sitä, että ammattikorkeakoulut ovat nyt saaneet toimintansa suunnittelun tueksi arviointivälineen, joka tarjoaa mahdollisuuden hankkia vertailukelpoista tietoa kirjastopalvelujen tilasta sekä ammattikorkeakoulun sisällä että valtakunnallisesti. Myös kehityksen seuraamista tietyin aikavälein pidettiin erittäin kiinnostavana: Asiakastyytyväisyyden trendejä voidaan nyt seurata sopivin väliajoin, jotta saataisiin selville ovatko kehittämispanostukset synnyttäneet toivottuja tuloksia.. Amk-kirjastot pitivät aiheellisena kyselyn uusimista kahden vuoden väliajoin.
AMKIT-konsortion yleiskokouksessa päätettiin 11.11.2004, että loppuraportti julkaistaan Pirkanmaan ammattikorkeakoulun julkaisusarjassa Tutkimukset ja selvitykset. Julkaistu loppuraportti lähetetään jokaiseen amk-kirjastoon, mutta verkkoversio siitä on nähtävissä ARENEn kotisivuilla osoitteessa http://www.arene.fi/ -> Kirjasto- ja tietopalvelut -> Arkisto: Raportteja ja muistioita.
Jari Tyrväinen, tietopalvelupäällikkö
Pirkanmaan ammattikorkeakoulu
|