Ammattikorkeakoulujen kirjastonjohtajien kokouksessa 25.-26.11.1999 perustettiin laatutyöryhmä, jonka tehtäväksi annettiin suunnitella laadullisia mittareita ammattikorkeakoulukirjastojen toiminnan arviointiin. Työryhmä Sirkku Blinnikka (Lamk), Iiris Kuusinen (Kyamk), Marja-Leena Saarinen (Mamk), Timo Turja (Humak) ja Marjariitta Viiri (Pkamk) on työstänyt laaturaportin, jonka keskeiset osat ovat oheisessa artikkelissa. Työryhmä suosittaa, että raportin jatkotoimena toteutetaan ensimmäinen valtakunnallinen laadunarviointi ammattikorkeakoulukirjastoissa syksyllä 2002.
LAADULLISEN ARVIOINNIN LÄHTÖKOHTIA
Määrällisestä mittaamisesta laadulliseen arviointiin
Kirjastojen toiminnan arvioinnissa on perinteisesti käytetty tilastollisia menetelmiä ja erilaisia määrällisiä mittareita. Suomessa kirjastojen toimintaa on tilastoitu pitkään sekä tieteellisissä että yleisissä kirjastoissa, vaikka ensimmäiset valtakunnalliset, standardisoidut tilastot kerättiin vasta 1960-luvulla. Suomalaisesta oppilaitoskirjastosta on sen organisatorisesta asemasta johtuen kuitenkin puuttunut systemaattinen tilastojen keruu 1990-luvulle asti. Vuodesta 2000 lähtien myös kaikki suomalaiset ammattikorkeakoulut ovat liittyneet tieteellisten kirjastojen yhteistilastoon, jonka tarkoituksena on antaa "kokonaiskuva suomalaisten tieteellisten kirjastojen voimavaroista ja toiminnasta."
Määrällinen mittaaminen ja laadullinen arviointi ovat tutkimustapoja, joiden avulla kirjastojen toimintaa lähestytään erilaisista näkökulmista. Määrällinen mittaaminen korostaa kirjastojen merkitystä instituutioina; laadullinen arviointi korostaa asiakkaan merkitystä palvelujen käyttäjänä. Laadullisen arvioinnin menetelmiä ryhdyttiin kehittämään, koska huomattiin, että määrällisen mittaamisen keinoin ei kyetä tulkitsemaan asiakkaiden käsityksiä palveluiden laadusta.
Laatu voidaan käsitteenä määritellä usealla eri tavalla. Tavallisesti sillä tarkoitetaan kuitenkin niitä ominaisuuksia ja piirteitä, joilla palvelu tai tuote täyttää siihen asetetut tai oletetut tarpeet (Julkisten.1998, 5). Zeithamlin, Parasuramanin ja Berryn mukaan "vain asiakkaat voivat määritellä palveluiden laadun, kaikki muut arviot ovat epärelevantteja" (Zeithamlin, Parasuraman, Berry 1990, 16). Laadun arviointi asiakkaan näkökulmasta on aina subjektiivista ja sidoksissa tiettyyn ainutlaatuiseen tilanteeseen ja ainutlaatuisiin tarpeisiin, joten erilaisilla määrällisillä muuttujilla, kuten kirjaston nidemäärällä tai koulutetun henkilökunnan lukumäärällä, ei voida yksiselitteisesti kuvata kirjastopalveluiden laatua.
Evaluoinnin näkökulmasta on kuitenkin tärkeä muistaa, että laadullisella arvioinnilla ei voida korvata tilastollisia menetelmiä. Kirjastopalveluiden kehittämisessä ja arvioinnissa tulee luonnollisesti käyttää hyödyksi sekä tilastoista saatua kvantitatiivista vertailutietoa että asiakkaiden kokemuksista ja näkemyksistä kertovaa laadullista informaatiota.
Laatutyö on osa menestyvän kirjaston strategiaa
Ammattikorkeakoulujen rehtorineuvosto ARENE:n kirjasto- ja tietopalvelutyöryhmän vuonna 1998 laatimassa amk-kirjastojen strategiassa laatutyö nähdään osana menestyvän kirjaston strategiaa. Strategiassa korostetaan amk-kirjastoille laadittavien laatutavoitteiden merkitystä. Laatujärjestelmän avulla sitoudutaan periaatteisiin ja toimintaohjeisiin, joilla kehitetään ja ylläpidetään kirjastopalveluiden korkeaa tasoa.
Strategian mukaan kirjastojen laadun arviointia varten on tarpeen kehittää laadunvarmistusjärjestelmä, johon sisältyvät esimerkiksi henkilökunta- ja organisaatiopalaverit, opiskelija- ja henkilökuntapalautteet, asiakas-tyytyväisyysselvitykset ja -palautteet, palautepäivät, kansalliset ja kansainväliset arvioinnit, henkilöstön ja kirjaston kehittämishankkeiden sekä kirjaston kehittämiseen liittyvien matkojen ja virkavapauksien rahoittaminen, "hyvä informaatikko", "hyvä tietopalvelusihteeri" -palkinnot sekä yhteiset amk-kirjastojen laadun kehittämisen suuntaviivat. (Ammattikorkeakoulujen kirjasto- ja tietopalvelut 1998-2003 1999, 24-25).
Laadullisten menetelmien käyttö kirjastopalveluiden arvioinnissa on toistaiseksi ollut maassamme vähäistä niin yleisissä, tieteellisissä kuin oppilaitoskirjastoissakin. Kirjastojen laadullisesta arvioinnista on olemassa vain vähän julkaistua kirjallisuutta. Monissa amk-kirjastoissa on kuitenkin tehty ammattikorkeakoulun oman kehittämistyön yhteydessä esim. asiakaskyselyjä, joissa laadullinen elementti on ollut mukana. Niiden tulokset ovat kuitenkin yleensä jääneet vain ammattikorkeakoulun sisäiseen käyttöön.
Muutamat amk-kirjastot ovat käyttäneet laadullisia menetelmiä omissa arvioinneissaan. Esimerkiksi Kymenlaakson ammattikorkeakoulussa vuonna 1999 tehdyssä arvioinnissa, jossa KyAMK:n kirjaston asiakaspalvelun keskeisiä osa-alueita verrattiin benchmarking-menetelmällä Helsingin kauppakorkeakoulun ja englantilaisen Leeds Metropolitan Universityn kirjaston vastaaviin toimintoihin, käytettiin myös laadullisia mittareita. Arvioinnista julkaistiin suomen- ja englanninkieliset raportit Korkeakoulujen arviointineuvoston raporttisarjassa. (Kuusinen ja Nurminen 1999)
Kirjasto- ja tietopalvelujen laadun kohottaminen tulisi nähdä osana koulutuksen laadun kohottamista
Kirjasto- ja tietopalvelujen arvioinnin kehittäminen on ollut jonkin verran ongelmallista. Koulutuksen arviointien yhteydessä kirjastot ovat saaneet osakseen hyvin vähän huomiota. Jatkossa kirjasto- ja tietopalvelujen laadun kohottaminen tulisi nähdä osana koulutuksen laadun kohottamista. Teoksessa Laatua korkeakoulutukseen (1998, 6) mainitaan kirjastopalveluiden olevan ydinprosesseiksi luokiteltavia tukiprosesseja. Korkeakouluissa laadun parantamisen ja arvioinnin tulee kohdentua kaikkiin ydinprosesseihin.
Viime vuosina kansainvälisessä kirjastojen laatutyössä on kuitenkin varovaisesti edistytty. Erityisen lupaavilta vaikuttavat arviointihankkeet, joissa on sovellettu ns. SERVQUAL -menetelmää kirjastojen palveluiden evaluointiin. Tämä menetelmä kehitettiin alunperin 1980-luvun lopulla yritysten asiakaspalvelun arviointiin, mutta viime vuosina se on levinnyt nopeasti myös kirjastojen käyttöön. Menetelmän lähtökohtana on ajatus, että asiakas käyttäessään erilaisia palveluita toivoo aina saavansa erinomaista palvelua. SERVQUAL -menetelmän mukaan kirjastopalveluiden laatu määräytyy sen mukaan, kuinka hyvin kirjasto pystyy täyttämään asiakkaan odotukset erinomaisesta palvelusta. Palvelun laatu on sitä parempi, mitä pienempi ero on asiakkaan odotusten ja toiveiden sekä hänen todellisuudessa kokemansa palvelun välillä. Palvelu voi luonnollisesti myös ylittää asiakkaan odotukset. (Zeithamlin, Parasuraman, Berry 1990, 16)
Laadullisen arvioinnin tiedonkeruumenetelmiä ovat esimerkiksi asiakaskyselyt, haastattelut, oma seuranta, itsearviointi, opetussuunnitelma-analyysit ja lokitiedostojen analyysit. Tukitietoa voidaan saada myös määrällisistä mittareista. Tarvittavien tietojen kerääminen on työllistävä vaihe, kun otetaan huomioon nykyiset kirjastojen henkilöstöresurssit. Tärkeää olisi kehittää verkkotietopalveluun asiakaspalautelomakkeet, joiden sisällöt suunnitellaan yhteistyössä valtakunnallisesti. Näin voidaan saada toimintaa hyödyntäviä yhteisiä vertailutietoja.
ARVIOINNIN ALUEITA
Laadullisen arvioinnin kohteiksi voidaan valita monia kirjastotoimintoja. Työryhmä pohti pitkään, mitkä ovat keskeisimmät ammattikorkeakoulukirjaston toiminnot. Käytettävissä olleiden resurssien vuoksi työryhmä rajasi laadullisen arvioinnin kohteiksi:
Aineiston saatavuus, ajankohtaisuus ja kattavuus
Neuvonta ja tietopalvelu
Kirjaston vaikuttavuus oppimisprosessissa
Yleinen vaikuttavuus
Tiedonhankinnan opetuksen ja ohjauksen vaikuttavuus oppimiseen.
Kokoelma
Ammattikorkeakoulujen kirjastokokoelman muodostamisen lähtökohtana on oman kehysorganisaation opiskelu ja opetus. Kirjaston tehtävänä on hankkia eri koulutusohjelmien substanssialueiden aineistoa sekä opettajien ammatillisen koulutuksen edellyttämää aineistoa. Kokoelman muodostamisessa otetaan huomioon myös ammattikorkeakoulujen alueellisten sidosryhmien tarpeet sekä opetusministeriön asettamat yleiset valtakunnalliset tavoitteet. Ammattikorkeakoulujen tutkimustoiminnan lisääntyessä on myös tätä aluetta painotettava. (Ammattikorkeakoulujen kirjasto- ja tietopalvelut 1998-2003 1999, 20 - 27.)
Laadukkaan kokoelman muodostaminen ja ylläpito edellyttävät opettajien ja kirjastohenkilöstön tiivistä vuorovaikutusta. Opettajien substanssiasiantuntemus ja kirjastoammattilaisten laaja tiedonlähdetuntemus yhdistettynä tuottavat parhaimmillaan ajantasaisen, kattavan ja asiakkaiden tarpeita tyydyttävän kokoelman, joka vaikuttaa koko korkeakoulun toimintaan.
Ammattikorkeakoulukirjaston kokoelman laadullisen arvioinnin mittareiksi työryhmä valitsi: saatavuuden, ajankohtaisuuden ja kattavuuden. Mainittuja mittareita voidaan käyttää sekä painetun/audiovisuaalisen että verkkokäyttöisen kokoelman laatukriteereinä. Ammattikorkeakoulujen tehtävänä on tuottaa uutta osaamista ja asiantuntijuutta. Tavoitteeseen pääsemiseksi kirjastojen on tarjottava ajankohtaista, riittävän laaja-alaista oppimisessa tarvittavaa aineistoa, joka on helposti ja tehokkaasti käytettävissä.
Saatavuus
Mittarin määritelmä
Aineiston saatavuudella tarkoitetaan, miten hyvin asiakas saa käyttöönsä tarvitsemansa aineiston. Saatavuuteen vaikuttavat oleellisesti ohjeet ja opasteet, aineistonhankintaprosessi, luettelointi ja sisällönkuvailu, kokoelmatietokannan ja muiden sähköisten tiedonlähteiden käyttöportaalit, aineiston hyllytys, hyllyjärjestys sekä uutuuksista tiedottaminen. Aineiston saatavuuteen sisältyy myös aineiston saavutettavuus (access), jolla tarkoitetaan kirjaston tiloihin ja resursseihin pääsyä fyysisesti tai verkon kautta.
Aineiston saatavuuden laadullisella arvioinnilla pyritään selvittämään asiakkaiden käsityksiä, kuinka helposti ja nopeasti he löytävät ja saavat käsiinsä tarvitsemansa aineiston. Saatavuus laadullisena mittarina mittaa ja ilmaisee:
kokoelman riittävyyttä
käyttöoppaiden ja -ohjeiden selkeyttä ja riittävyyttä
aineistonhankinnan nopeutta ja tehokkuutta
luetteloinnin ja sisällönkuvailun tarkkuutta ja nopeutta
kokoelmatietokannan tiedonhaun helppokäyttöisyyttä
muiden sähköisten tiedonlähteiden selkeyttä ja helppokäyttöisyyttä
hyllymerkintöjen loogisuutta ja selkeyttä
hyllytyksen tarkkuutta ja nopeutta
kaukopalvelun nopeutta
kirjaston eri yksiköiden välisten sisäisten lainojen nopeutta
laina-aikojen optimaalisuutta
lainauksenvalvonnan tehokkuutta
aukioloaikojen riittävyyttä
kokoelmatietokannan ja elektronisen aineiston saavutettavuutta verkon kautta
asiakaspäätteiden riittävyyttä.
Ajankohtaisuus
Mittarin määritelmä Aineiston ajankohtaisuudella tarkoitetaan, kuinka uutta sekä tarpeisiin ja tarjontaan nähden relevanttia kokoelmassa oleva aineisto on. Ajankohtaisuus laadullisena mittarina ilmaisee:
kokoelman uusiutumista ja relevanssia
kuinka hyvin aineiston tarjontaa seurataan.
Kattavuus
Mittarin määritelmä
Aineiston kattavuudella tarkoitetaan, kuinka laaja ja syvä kokoelma on tarpeisiin nähden. Kattavuus laadullisena mittarina ilmaisee:
kokoelman laajuutta, syvyyttä ja relevanssia
kuinka hyvin kokoelma tyydyttää asiakkaiden tiedontarpeita
kuinka hyvin kokoelmaa hoidetaan: uutuuksia seurataan ja poistoja tehdään
paljonko organisaatio panostaa aineiston hankintaan.
Tietopalvelu ja neuvonta
Tietopalvelu on asiakkaan erilaisiin tiedontarpeiden täyttämiseen tuotettava palvelu. Tietopalvelu on tiedonhakua ja tiedonhankinnan ohjausta. Se on asiantuntijan, esimerkiksi informaatikon, tekemä laajempien tietoselvitysten prosessi, jossa käytetään apuna useita erilaisia ja erikielisiä tietolähteitä. Tietopalveluun kuuluu myös tiedon kerääminen, jäsentäminen ja muokkaaminen tietoverkkoon (www-palvelujen osuus verkkotietopalveluna) sekä palveluista tiedottaminen. Tietopalvelu voi olla maksullista tai maksutonta toimintaa.
Tietopalvelun osana on myös neuvonta. Se on palvelua, jossa asiakas pyytää kirjastolta:
faktatietoa (esim. saatavuustietojen tarkistus)
vastausta aiheenmukaiseen kysymykseen (ns. suppeat tiedonhaut)
opastusta erilaisten tiedonlähteiden käyttöön.
Neuvonta voi olla tai muuttua tietopalveluksi, jolloin toimeksianto laajentuu ja syventyy tietopalveluksi.
Tietopalvelun käyttäjät
Palvelujen tärkeimmät käyttäjäryhmät ovat opiskelijat ja opettajat sekä alueen työelämä. (Ammattikorkeakoulujen kirjasto- ja tietopalvelut 1998 - 2003 1999, 20). Tietopalvelua käyttävät eniten opiskelijat ja toiseksi suurin käyttäjäryhmä ovat opettajat. Myös ulkopuoliset asiakkaat, esim. yritysmaailman edustajat, teettävät tiedonhakuja entistä enemmän. Ulkopuolisille kohdennettu tietopalvelu kuuluu yleensä maksulliseen palvelutoimintaan.
Mittarin määritelmä
Tietopalvelun laadulla tarkoitetaan, kuinka tehokkaasti ja asiantuntevasti kirjaston asiakkaalle vastataan esitettyyn tiedontarpeeseen. Neuvonnan laatu vaikuttaa asiakkaan valmiuteen ratkaista tiedonhakuongelma. Tietopalvelun laatuun vaikuttaa informaatikon ja myös asiakkaan valmius verrata hakutulosta toimeksiantoon (tiedonhaun analysointi ja tarkennus).
Mittarilla mitataan
toiminnan tehokkuutta (nopeus, sovitut menettelytavat, ohjeistus)
henkilöstön asiantuntevuutta
henkilöstön palvelukykyä
verkossa tarjottavien tietopalveluiden seurantaa
asiakkaan tyytyväisyyttä tietopalveluun
asiakkaan mielikuvaa kirjaston tehokkuudesta
mitä hyötyä ja vaikutuksia neuvonnalla on asiakkaan valmiuksiin ratkaista tiedonhakuongelma
asiakkaan luottamusta tietopalveluun
tietopalvelun resurssia: selvitäänkö omalla tiedonhaulla ja/vai turvaudutaanko ulkopuoliseen apuun?
Kirjaston vaikuttavuus oppimisprosessissa
Amk-kirjastojen strategian mukaan ammattikorkeakoulujen kirjastojen erityispiirteenä tulisi olla aktiivinen opetusta tukeva elementti. Kirjasto toimii linkkinä omasta oppimisympäristöstä tietoverkkojen tarjoamiin mahdollisuuksiin. Strategia korostaa myös kirjastojen ja niiden tarjoamien aineistojen merkitystä opettajien ammatillisen kasvun kannalta. Tulevaisuuden amk-kirjasto on kirjasto, joka tiloineen ja kokoelmineen tarjoaa innostavan ja monipuolisen, visuaalisesti innostavan ja opastavan oppimisympäristön, jossa aikuis- ja iltaopiskelijat ovat muiden opiskelijoiden kanssa samassa asemassa. Se voi olla ns. "seinätön kirjasto". Toimivat suhteet koulutusohjelmiin ja opettajiin ovat kirjastolle tärkeät. Hyvät kirjastopalvelut tukevat koulutuksen tason nostoa ja ammattikorkeakoulun kehittämistä oppivaksi organisaatioksi, jossa kirjastoa arvioidaan osana oppimisprosessia. (Ammattikorkeakoulujen kirjasto- ja tietopalvelut 1998 - 2003 1999, 26-27)
Kirjaston vaikuttavuutta oppimisprosessissa tarkastellaan kolmesta näkökulmasta: 1. yleinen vaikuttavuus, 2. tiedonhankinnan ohjauksen ja opetuksen vaikuttavuus ja 3. vaikuttavuus opinnäytetöiden laatuun. Jälkimmäinen tarkastelu tehdään esimerkinomaisena. Liitteessä 3 on esitetty pohdittavaa laatutyötä tekevälle.
Yleinen vaikuttavuus oppimisprosessissa
Kirjastojen yleisen vaikuttavuuden selvittämiseksi on tärkeää saada selville
1. Vaikuttaako kirjaston tiedonhankintataitojen opetus opiskelijoiden tieto- ja oppimistaitoihin?
2. Vaikuttaako kirjastonkäyttö opiskelijoiden opintomenestykseen? Paranevatko oppimistulokset?
3. Vaikuttaako kirjaston tiedottaminen ja yhteistyöhalukkuus siten, että opettajat pitävät kirjastossa työskentelyä ja tiedonhankintaa luonnollisena osana opetustaan?
Yleisesti oppimisprosessiin vaikuttavana kirjastoa voi pitää, jos
opetuksen ja kirjaston yhteistyösuhteet ovat kunnossa
yleisesti käytettävät opetusmenetelmät useimmissa koulutusohjelmissa edellyttävät opiskelijoilta tiedonhankintaa
toimivien suhteiden tuloksena opetukseen sisältyy kirjaston käyttöä edellyttäviä tehtäviä
kirjastopalveluja arvioidaan opetuksen arvioinnin yhteydessä
opiskelija omaksuu opiskeluaikanaan tavan seurata ammatillista uutuustietoa
Amk -kirjastojen tavoitteena on niveltyä olennaiseksi osaksi oppimisympäristöä ja osaltaan edistää ammatillisen osaamisen kasvua ja kehitystä.
Mittarin määritelmä
Kirjaston vaikuttavuudella oppimisprosessissa tarkoitetaan sitä, millaista ja miten laajaa on kirjaston ja opetuksen yhteistyö, kuinka paljon kirjasto osallistuu opintojaksojen suunnitteluun ja toteutukseen, mikä merkitys kirjaston aineistojen käytölle annetaan amk-pedagogiikassa ja mikä merkitys sillä on opiskelijoiden osaamisen ja taitojen kasvuun.
Yleisellä vaikuttavuudella oppimisprosessissa mitataan
kokoelman ja OPS:n vastaavuutta 1
opettajayhteyksien toimivuutta
kirjaston järjestämän tiedonhankintataitojen opetuksen/
ohjauksen tarjontaa ja opiskelijan tiedonhankintataitojen
kehittymistä opiskelun edetessä
kirjaston yhteyttä opetussuunnitelman laadintaan
opetusuunnitelmissa mainittujen aineistojen ja
oheisaineistojen löytyvyyttä kirjastosta
opintojaksokuvauksiin sisältyvää tiedonhankintaa ja
kirjastoyhteistyötä
elektronisten opetus- ja oppiaineistojen ja
kirjaston kokoelmien yhteyttä.
Tiedonhankinnan opetuksen ja ohjauksen vaikuttavuus
Ammattikorkeakoulukirjastoissa työskentelevien toimenkuvaan kuuluu yhä enemmän opiskelijoiden opastaminen sekä tiedonhankintataitojen ja kirjastonkäytön opetus. Monissa ammattikorkeakouluissa on kehitetty opetusta varten omaa oppimateriaalia. Opetusta on järjestetty erillisinä kursseina, integroituina osioina muiden kurssien yhteydessä, pienryhmäopetuksena ja massaluentoina.
Asiakkaan (opiskelijan) kannalta kirjaston toiminta tiedonhankintataitojen kehittämisessä on ollut vaikuttavaa, jos opiskelija
opinnäytetyön tekovaiheessa tunnistaa oman tiedontarpeensa
osaa täsmentää tiedontarpeensa ja muotoilla sen perusteella kysymyksiä
pystyy tunnistamaan tarvetta vastaavia tiedonlähteitä
osaa suunnitella tiedonhakunsa
pystyy viitteiden perusteella tunnistamaan lähteet ja osaa hankkia ne käyttöönsä
osaa arvioida lähteiden käyttökelpoisuutta asetetun tehtävän kannalta
käyttää oppilaitoksensa kirjastoa sujuvasti ja osaa hyödyntää kirjastoverkostoa.
Mittarin määritelmä
Tiedonhankintataitojen opetuksen ja ohjauksen vaikuttavuus mittaa sitä, kuinka hyvin ja laadukkaasti kirjaston järjestämän opetuksen /ohjauksen sisällöt, muodot ja organisointi vastaavat asiakkaiden tarpeisiin.
Mittarilla mitataan
kirjastohenkilöstön pedagogisia kykyjä tiedonhankinnan opettajina
kirjaston järjestämän tiedonhankintataitojen opetuksen hankintamahdollisuuksia (ajoitus, muodot, vaihtoehdot)
toteutetun ohjauksen ja opetuksen onnistumista
opiskelijoiden tiedonhankintataitojen kehittymistä opiskelun edetessä
tiedonhankintataitojen tarpeellisuutta opiskelun kannalta
opiskelijoiden käsityksiä tiedonhankinnan opetuksen hyödyllisyydestä
opiskelijoiden käsityksiä omasta osaamisestaan erilaisten tiedonlähteiden käyttäjinä.
SUOSITUKSIA
Työryhmän mielestä ammattikorkeakoulun kirjastotoiminnan laatu perustuu opiskelijoiden, opettajien ja opetussuunnitelmien tuntemukseen sekä kirjastotoiminnan liittämiseen kokonaisvaltaisesti pedagogiseen toimintaan.
Henkilöstö tekee laadun. Amk-kirjastolla tulee olla määrältään ja koulutustasoltaan riittävä henkilöstö. Asiantuntemuksen edellytyksenä on tehtävänimikkeen edellyttämä pohjakoulutus. Asiantuntemus ja ammattitaito varmistetaan jatkuvalla lisä- ja täydennyskoulutuksella.
Kirjaston palvelujen tulee olla kaikkien asiakasryhmien arvioitavissa. Asiakkaalla tulee olla mahdollisuus esittää palautteensa saamastaan palvelusta sekä toivomuksensa hankittavasta aineistosta. Asiakastyytyväisyys on amk-kirjaston laatutyön ensisijainen tavoite.
Amk-kirjastoja arvioidaan systemaattisesti ja jatkuvasti. Laatutyöhön osallistuu koko henkilöstö. Työn koordinoimiseksi amk-kirjastot voivat nimetä henkilöstöstään laatuvastaavan. Korkeakoulujen arviointineuvoston tulisi osallistua myös kirjasto- ja tietopalveluihin kohdistuvien arviointien rahoittamiseen. Koulutuksen kokonaisarviointien yhteydessä tulisi toteuttaa myös kirjasto- ja tietopalveluiden arviointi.
Tiedonhankinnan ohjauksessa ja opetuksessa laatu keskittyy oppimisen ja sen ohjauksen prosesseihin. Laatu tarkoittaa tässä yhteydessä ympäristön ja opiskelijoiden taustan ja taipumusten huomioonottamista, ohjaustyön integroimista muuhun opetukseen ja kaikkien näiden arviointijärjestelmää. Kirjasto tarjoaa mahdollisuuksia formaaliin ja epäformaaliin opetukseen ja ohjaukseen. Opetusteknologiaa käytetään hyödyksi. Erityisesti opetuksessa ja ohjauksessa tehdään yhteistyötä opettajien kanssa.
Kokoelmatyön laadun perustekijät ovat asiakaslähtöisyys, asiantuntemus ja yhteistyö. Laadukkaan kokoelman muodostamisen ja ylläpidon lähtökohtina ovat opettajien, opiskelijoiden ja muiden sidosryhmien tarpeet sekä aktiivinen vuorovaikutus näiden ryhmien ja kirjastohenkilöstön välillä. Asiantuntemus laatutyössä tarkoittaa opettajien substanssiasiantuntemusta sekä kirjastohenkilöstön asiantuntemusta aineiston hankintakanavien valinnassa, luetteloinnissa ja sisällönkuvailussa yms. aineiston saatavuuteen vaikuttavissa prosesseissa. Kokoelmatyön laatuun vaikuttavat myös käytettävissä olevat resurssit. Laadukas kokoelma syntyy riittävästä panostuksesta aineiston hankintaan ja kokoelmatyötä tekevään henkilöstöön.
Neuvonta- ja tietopalveluiden laatu perustuu henkilöstön asiantuntemukseen, tietotaitoon ja kykyyn ohjata tehokkaasti asiakasta julkaisujen, tietoverkoissa olevan tiedon ja kirjastokohtaisen aineistotietokannan käytössä. Hyvä neuvonta- ja tietopalvelu on osin myös ajasta ja paikasta riippumattomasti käytettävissä (virtuaalipalvelu).
Syksyllä 2002 tehdään amk-kirjastojen ensimmäinen valtakunnallinen laadun arviointi. Amk-kirjastojen peruspalvelut määritellään ennen arviointia.
Laatutyöryhmän raportti on kokonaisena versiona luettavissa Arenen sivuilla
http://www.arene.fi/ (Kirjasto- ja tietopalvelut -> Ajankohtaista).
Iiris Kuusinen, kirjastonjohtaja, Kymenlaakson ammattikorkeakoulu (KYAMK), iiris.kuusinen@kyamk.fi
Timo Turja, informaatikko, Humanistinen ammattikorkeakoulu (HUAMK), timo.turja@akatemia
Marjariitta Viiri, informaatikko, Pohjois-Karjalan ammattikorkeakoulu (PKAMK), marjariitta.viiri@ncp.fi
Lähteet:
Ammattikorkeakoulujen kirjasto- ja tietopalvelut 1998-2003, 1999. Visioita ja kehittämishaasteita. Arene ry.:n kirjasto- ja tietopalvelutyöryhmä 22.2.1998. Julkaisussa Mahdollisuuksia ja muutosenergiaa. Muistioita ja selvityksiä Suomen ammattikorkeakoulujen kirjasto- ja tietopalveluista. Opetusministeriö, Koulutus- ja tiedepolitiikan osaston julkaisusarja. Helsinki, Opetusministeriö.
Hämäläinen, Kauko ja Moitus, Sirpa (toim.) 1998. Laatua korkeakoulutukseen: teoriaa ja käytäntöä. Korkeakoulujen arviointineuvoston julkaisuja 6: 1998. Helsinki, Edita.
Julkisten palvelujen laatustrategia 1998. Helsinki, Suomen kuntaliitto.
Kuusinen Iiris ja Nurminen Maria 1999. Korkeakoulukirjaston asiakaspalvelun arviointi. Kymenlaakson ammattikorkeakoulun, Helsingin kauppakorkeakoulun ja Leeds Metropolitan Universityn kirjastot. Korkeakoulujen arviointineuvoston julkaisuja 13:1999. Helsinki, Edita.
Zeithaml Valerie, Parasuraman A. ja Berry L. 1990. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectatations (New York: The Free Press.)