|
Vaasan ammattikorkeakoulun kirjasto aloitti toimintansa vuonna 1996, ja on siten yksi nuorimmista ammattikorkeakoulukirjastoista. Tosin vanhin sen yksiköistä on ollut olemassa jo 1849 oppilaitoskirjastona; muutkin kirjastot on perustettu 1900-luvun alkupuolella. Ammattikorkeakoulun myötä kirjastoa on kehitetty systemaattisesti kolmesta oppilaitoskirjastosta yhdeksi korkeakoulukirjastoksi.
Kirjaston kehittämiseksi tehtiin vuonna 2000 ensimmäisen laajamittainen asiakaskysely, jonka avulla haluttiin mitata asiakkaiden tyytyväisyyttä ja kerätä kokemuksia tulevia kyselyitä varten. Ammattikorkeakoulun laatujärjestelmän osana kirjaston palveluita tullaan arvioimaan jatkossa joka vuosi.
Menetelmä
Asiakaskysely toteutettiin perinteisenä survey-kyselynä, jonka suunnitteli opettajista ja kirjastonhoitajista koostuva kehitysryhmä. Kysymyslomakkeen palautti noin 20% kaikista kävijöistä eli 114 opiskelijaa, 50 henkilökunnan jäsentä ja 9 ulkopuolista asiakasta. Koska kirjaston päätehtävä on palvella erityisesti oman organisaationsa jäseniä, jätettiin ulkopuolisten asiakkaiden vastaukset analyysin ulkopuolelle.
Kyselyn avulla haluttiin selvittää miten tyytyväisiä asiakkaat ovat kokoelmiin ja palveluihin. Kyselyllä haluttiin saada erityisesti palautetta asiakaspalvelusta, tietopalvelusta ja opetuksesta. Lisäksi haluttiin tietoa asiakkaiden vaikutusmahdollisuuksista.
Yleisarvio
Kyselyn tulokset noudattivat samaa linjaa kuin kirjastojen asiakaskyselyiden tulokset yleensä: palaute oli lähes yksinomaan positiivista. Yleisarvio kirjastosta oli joko hyvä (58%) tai erittäin hyvä (36%). Erityisesti opettajat vaikuttivat tyytyväisiltä: heistä peräti 54% piti kirjastoa erinomaisena. Sanallisissa vastauksissa eniten kiitosta saivat henkilökunnan ystävällisyys ja hyvä palvelu, mutta hiljaisen tilan puuttumista ja tietokoneiden vähyyttä kritisoitiin.
Kokoelmat
Kokoelmia pidettiin sekä laajuudeltaan että tasoltaan hyvinä. Vain 13% vastaajista piti kokoelmia liian suppeina, ja 11% kaipaa korkeampitasoista aineistoa. Opettajat olivat sitten tyytymättömämpiä ja 24% opettajista toivoo laajempia ja 16% tasokkaampia kokoelmia. Tulos oli odotettavissa, sillä kokoelmia on kehitetty erityisesti opiskelijoita ajatellen - ovathan he suurin asiakaskuntamme. Käsikirjaston tasoon ja laajuuteen oli vähintään tyytyväisiä peräti 84% vastaajista, joskin käsikirjastoa pidettiin suppeahkona kaikissa kolmessa yksikössä. Lehtikokoelma sai parhaat arvosanat. Vastaajista 40% piti sitä erinomaisena ja 48% hyvänä. Kurssikirjakokoelmaa arvosteltiin sitäkin ankarammin: opiskelijoista 39% oli kokoelmaan tyytymättömiä, ja opettajistakin tyytymättömiä oli 19%.
Kurssikirjat ovat ikuinen ongelma kaikissa kirjastoissa. Niiden kysyntä ajoittuu yleensä samaan lyhyeen hetkeen ja ne vaihtuvat niin usein ettei kovin monen kappaleen hankinta ole järkevää. Vaasan ammattikorkeakoulussa kutakin kurssikirjaa on kolmesta viiteen kappaletta, ja pahimmillaan samaa kirjaa tarvitsee muutama sata opiskelijaa. Tästä huolimatta varausjonot ovat hyvin lyhyitä (kiitos kopiokoneiden?), joten tuskin kurssikirjojen hankintapolitiikkaan tulee muutoksia.
Asiakaspalvelu
Asiakaspalvelu sai koko kyselyn parhaat arvosanat: 79% vastaajista piti palvelua erittäin ystävällisenä, ja ystävällisenäkin 20%. Sanallisissa palautteissakin kaikkien yksiköitten asiakaspalvelu sai erityiskiitokset. Palvelun asiantuntevuus oli vastaajien mukaan lähes yhtä hyvää: erittäin asiantuntevaksi palvelun koki 72% ja asiantuntevaksi 27%. Palvelua ei tarvitse myöskään odottaa kauaa, sillä vain 4% vastaajista moitti odotusaikaa. Tämä on yllättävän hyvä tulos, sillä suurin osa paineesta kohdistuu lyhyisiin välitunnin hetkiin. Toisaalta suurin osa opiskelijoista hoitaa välituntien aikana rutiiniasioita kuten aineiston lainaamista tai palauttamista; vaativammat ja enemmän aikaa vievät tarpeet hoidetaan pääasiassa lounasajalla tai opetuksen jälkeen.
Aukioloaikoihin oltiin kokonaisuutena yllättävän tyytyväisiä (91%), mutta yksikkökohtaista hajontaa esiintyi jonkin verran. Joka viides tekniikan opiskelija toivoi pitempiä aukioloaikoja, samoin joka viides sosiaali- ja terveyspuolen opiskelija. Tulos hämmästytti hivenen kirjastolaisia, sillä kirjastoissa on iltaisin keskimäärin kaksi tai kolme kävijää. Liiketalouden opiskelijoista 92% oli tyytyväisiä, joskin sanallisissa palautteissa toivottiin erityisesti perjantain aukiolo-aikaa pidennystä kello 14 jälkeen.
Elektroniset resurssit ja tietopalvelu
Kokoelmaluettelo Vaappua arvioitaessa koettiin suoranainen yllätys, sillä lähes kolmannes (28%) vastaajista ilmoitti ettei käytä koko luetteloa! Yksi syy tähän lienee välillä turhankin hyvä palvelu: neuvotaanhan joka yksikössä tiedon etsijöitä auliisti. Asiakkaat eivät myöskään välttämättä ymmärtäneet kokoelmaluettelon käsitettä. Onhan kirjasto saanut viimeisten vuosien aikana niin paljon uusia tietokantoja ja elektronisia resursseja, että asiakkaat mahdollisesti sekoittavat tietokannat. Ne, jotka kertoivat käyttävänsä Vaappua olivat siihen tyytyväisiä, onhan käyttöliittymä selkeä ja helppokäyttöinen. Lähes neljäsosa vastaajista ei käytä kirjaston tarjoamia tietokantoja, vaikka muut käyttäjät ovatkin tietokantoihin pääasiassa tyytyväisiä. Tietokantojen vähäiseen käytön on yksi syy lienee niiden käytön opetuksen vähäisyys, toinen syy on opiskelutapojen perinteisyys. Erityisesti tekniikan opetuksessa käytetään vielä suhteellisen vähän erilaisia tietoresursseja ennen varsinaista opinnäytetyövaihetta.
Opetus
Kirjaston antamaan opetukseen oltiin erittäin tyytyväisiä (21%) ja muuten tyytyväisiä oli 46%. Enemmän opetusta toivottiin erityisesti tietokantojen käytössä (18%), mutta myös kirjaston kokoelmien käytössä (14%). Opetusta kaipasivat nimen omaan opiskelijat, joskin opetuksen tarve on ilmeinen myös opettajakunnan puolella. Opetuksen lisääminen on kuitenkin nykyisillä henkilöresursseilla mahdotonta: vakinaista henkilökuntaa on ammattikorkeakoulun kirjastossa neljä. Jos opetusta halutaan lisätä, olisi ratkaistava sekä henkilöstökysymys sekä määriteltävä uudelleen tiedonhaun opetuksen asema ammattikorkeakoulun opetussuunnitelmassa.
Tilat ja laitteet
Opettajien palaute kirjaston tiloista ja laitteista oli erittäin positiivista, sillä heille kirjasto on vain oman työhuoneen jatke. Opiskelijoista lähes puolet kaipaa parempia tiloja ja tietokoneita. Tyytymättömyys kohdistuu ennen kaikkea hiljaisen lukutilan puuttumiseen; toistaiseksi vain yhdessä yksikössä on sekä ryhmätyötila että erillinen hiljainen lukutila. Tämä ongelma poistunee liiketalouden ja terveyden yksikköjen muuttaessa uusiin tiloihin 2001-2005.
Myös tietokoneita kaivattiin lisää, sillä niidenkin tarve keskittyy erityisesti välituntien aikaan. Muina aikoina tietokoneille pääsee kuitenkin ilman jonotusta - erityisesti kello 16 jälkeen.
Vaikutusmahdollisuudet
Peräti 71% vastaajista piti omaa vaikutusmahdollisuuttaan kirjaston toimintaan vähintään hyvänä. Opettajat kokivat selvästi omat vaikutusmahdollisuutensa paremmiksi kuin opiskelijat: omia vaikutusmahdollisuuksiaan erinomaisina piti opettajista 35% mutta opiskelijoista vain 12%. Tässä ei ole kysymys niinkään todellisuudesta kuin mielikuvista: kollegoinamme opettajat ehkä lähestyvät kirjaston työntekijöitä helpommin ja saavat enemmän positiivista palautetta. Opiskelijoiden palaute kirjastolle tarkoittaa lähinnä hankintatoivomuksia. Kirjastolla onkin edessään mielenkiintoinen haaste: miten sitouttaa opiskelijat kirjaston toiminnan kehittämiseen?
Asiakaskysely onnistui hyvin
Kirjaston kehittäjänä arvioisin asiakaskyselyn hyvin puutteelliseksi. Vastausprosentti oli liian alhainen jotta sen perusteella olisi saatu luotettava kuvaa todellisuudesta, puhumattakaan siitä, että kysely tehtiin vain kirjaston käyttäjien keskuudessa. Kysymykset oli laadittu siten, että vaikka ne antoivat hyvän kuvan tyytyväisyydestä, tyytymättömyys jäi tarkemmin määrittelemättä. Kokoelmista kysyttäessä olisi ollut syytä selvittää tarkemmin myös se, että liittyikö mahdollinen kritiikki johonkin tiettyyn alaan tai alueeseen. Omaa vaikutusmahdollisuutta mittaavaa kysymystä olisi ollut syytä myös tarkentaa. Vastauksista ei selvinnyt se ero, että onko asiakkailla ollenkaan vaikutusmahdollisuuksia vai eikö sitä vain haluta käyttää.
Kyselylomakkeesta yritettiin tietoisesti tehdä mahdollisimman lyhyt ja selkeä, joskin lomakkeen terminologiaa olisi ollut syytä selkeyttää. Osalle vastaajista kaukopalvelu merkitsi oman kaupungin eri kirjastojen välistä aineiston välitystä, ja moni opettaja uskoi käsikirjaston tarkoittavan hänen omassa työhuoneessaan sijaitsevaa kirjakokoelmaa.
Asiakaskysely onnistui hyvin ja kirjastossa saatiin käsitys siitä, miten tyytyväisiä asiakaskunta on kirjaston kokoelmiin ja palveluihin. Samalla opittiin paljon itse mittausprosessista. Seuraava kysely tullaan kuitenkin järjestämään eri tavalla, mieluiten haastattelututkimuksena, jolloin sekä kysyjät että vastaajat ymmärtävät kysymykset samoin tavoin. Kysymyksiä tulee myös muuttaa ja tarkentaa niin, että päästään paremmin kiinni kokoelmien eri osiin tai peräti asiakkaiden tiedonhakukäyttäytymiseen. Kysymysten tulisi tavoittaa myös ne henkilöt, jotka eivät kirjastoa käytä; heidän vastauksistaan saadaan arvokkainta tietoa kirjaston tulevaisuuden suunnittelua varten.
Päivi Hollanti, kirjastonjohtaja, Vaasan ammattikorkeakoulu, paivi.hollanti@puv.fi
|