Yhden luukun kirjasto

Tampereen yliopiston kirjaston verkkolehden Bulletiinin uusimmassa numerossa (1/2014) uutisoitiin yliopiston pääkirjaston asiakaspalvelu-uudistuksesta. Kirjastossa tarjotaan tieto- ja lainapalveluita vastedes yhdessä ja samassa asiakaspalvelupisteessä. Asiakas voi nyt lainatessaan tai palauttaessaan kirjoja saada apua myös tiedonhakukysymykseensä sen sijaan, että aiemmin sitä varten täytyi etsiytyä tietopalveluosaston asiakaspalveluun. Erilaisia palvelukonseptin muutoksia on tehty myös muualla, ja lähivuosina uudistuksia tullaan näkemään varmasti lisää. Kirjastojen asiakaspalvelu on jo pitkään arvostettu käyttäjäkyselyissä korkealle. Nyt ollaan ottamassa askelta vielä lähemmäs asiakkaan suuntaan.

Metson asiakaspalvelu-uudistus

Yleisissä kirjastoissa on kirjaston koosta riippuen käytössä erilaisia asiakaspalvelun periaatteita. Yhdessä Suomen suurimmista, Tampereen kaupunginkirjaston pääkirjastossa Metsossa, toteutettiin jokunen vuosi sitten palvelukonseptin uudistus, jonka seurauksena asiakaspalveluvuorossa oleva työntekijä jalkautuu asiakkaiden joukkoon tarjoten aktiivisesti apua hyllyjen välissä etsiskelijöille.  Asiakaspalvelija keskittyy vuoronsa aikana ainoastaan asiakaspalveluun, ei tee omia sisätöitä eikä selaa sähköpostia tai seurustele kollegan kanssa.

Metson konseptissa tavoitteena oli, että asiakas kohtaa asiakaspalvelijan kasvot, ei päälakea, eikä asiakkaan tarvitse arastella pelätessään häiritsevänsä töihin syventynyttä virkailijaa. Nyttemmin uudistus on muuttunut pysyväksi toimintatavaksi, kertoo Tampereen kaupunginkirjaston tietopalvelupäällikkö Raili Sihvonen. ”Vaikka asiakkaita on paljon, työ tuntuu rauhallisemmalta ja tehokkaammalta, kun keskitytään vain asiakaspalveluun. Töitä ei ole myöskään jäänyt tekemättä sen takia, että niitä ei tuoda tiskiin,” kuvailee Sihvonen.

Pienissä, muutaman hengen voimin pyörivissä kirjastoissa pelkästään asiakaspalveluun keskittyminen ei onnistu, sillä sisätöille jäävä aika on muutenkin vähissä. Näin myös Tampereella, jonka pienemmissä lähikirjastoissa toimintamallia ei voida toteuttaa. Miten sitten voitaisiin löytää kultainen keskitie asiakaspalvelun ja muiden töiden välillä? On haasteellista syventyä töihin ja samalla olla valppaana havaitsemaan lähestyvät asiakkaat. Asiakkaille ei myöskään saisi tulla tunne, että pitää pyytää anteeksi keskeyttäessään virkailijan työn. Jonkinlainen näppituntuma asiakkaiden määrästä ja liikkumisesta on hyvä pitää myös silloin, kun keskittyy luettelointiin, hankintaan, webbisivujen ylläpitoon tai kirjoitustöihin. Ainakin pitää yrittää muistaa tervehtiä jokainen sisääntulija, jotta asiakkaan olisi helpompi ottaa kontaktia tarvitessaan. Siinäpä haastetta kerrakseen, olla aidosti läsnä, vaikka ajatus pyörii kesken jääneessä työtehtävässä. Ehkä se on sitä ammattitaitoa?

”Tampereella ei ole tutkittu asiakkaiden kokemuksia, mutta saadun palautteen perusteella asiakkaat ovat tyytyväisiä asiakaspalveluun”, kertoo Metson lainauspalvelupäällikkö Anu Virtanen. Mitä helpommin lähestyttävää henkilökunta on, sen matalampi kynnys asiakkaalle on kysyä ikään kuin ohimennen, samalla kun muutenkin tulee asioitua. Tietopalvelun ei tarvitse olla niin juhlallista ja pelottavaa. Asiakkaan ei myöskään tarvitse jännittää, saako tässä kysyä tätä kysymystä vai mihin minun pitäisi mennä. Jokainen asiakaspalvelija tietää, että asiakkaiden on helpompi napata henkilöstöä hihasta, kuin lähestyä massiivista palvelutiskirakennetta, jonka takana keskittyneen näköinen työntekijä puuhastelee omiaan.

Metsossa saadut kokemukset todistavat, että asiakaslähtöinen palvelukulttuuri on asiakkaiden etu. ”Asiakasta ei enää pompotella osastojen välillä, vaan pyritään hoitamaan asia loppuun asti yhdellä kertaa. Entistä enemmän yritämme toimia yhdessä riippumatta osastosta ja tittelistä”, toteaa Raili Sihvonen. Anu Virtanen lisää, että hyviä asiakaspalvelukäytänteitä ja positiivisia kokemuksia on ryhdytty kirjaamaan ylös, jotta aktiivisen asiakaspalvelun periaatteet eivät pääsisi unohtumaan.

Entä meillä amkeissa?

Useat ammattikorkeakoulukirjastot toimivat historiansa alkuaikoina eli 1990-luvun lopulla suunnitelluissa tiloissa. Asiakaslähtöisen palvelukulttuurin luominen näihin tiloihin voi olla haasteellista. Stabiilit hyllyt, raskaat asiakaspalvelutiskit, kiinteät työskentelypaikat ja jopa sähkörasioiden paikat rajoittavat tilojen muokkaamista asiakaskeskeisemmäksi. Asiakkaiden tarpeet ja toiminta ovat muuttuneet kovastikin ammattikorkeakoulujen elinaikana, samoin kirjastotyön sisällöt. Palvelumuotoilua kannattaa miettiä erityisesti silloin, kun suunnitellaan uusia tiloja tai toiminta muuttuu jollain muulla tavalla, esimerkiksi kirjastojen tai organisaatioiden yhdistyessä. Palvelumuotoilun avulla kirjastot voivat määritellä eri asiakasryhmien tarpeet ja keskittää palvelunsa niiden ympärille. Asiakkaiden tarpeet ja odotukset sekä kirjaston tavoitteet yhdistetään asiakkaan positiivisen palvelukokemuksen aikaansaamiseksi. (Tuulaniemi, 2011). Viime aikoina muun muassa Aalto-yliopiston oppimiskeskus on määritellyt eri asiakasryhmien tarpeita palvelumuotoilun avulla.

Asiakaspalvelun muuttuessa ohjaus- ja neuvontakeskeiseksi tulisi henkilöstön työtilojen olla rauhoitettuja keskittymistä vaativan työnteon turvaamiseksi. Automaattien hoitaessa lainauksen ja palautuksen rutiinit, voidaan kirjastoammattilaisten asiantuntemusta ja ammattitaitoa kohdistaa sisältöjen tuntemukseen, neuvontaan ja asiakaspalveluun. Kirjastotyön arvostuksen soisi näin kohoavan, kun henkilöstö voi aidosti ja näkyvästi käyttää asiantuntemustaan asiakkaan hyväksi.

Tämäkin kirjoitus on syntynyt asiakaspalvelun lomassa.

Lähteet:

Heikkilä, Tuija (2010): Kaikki huomio asiakkaaseen. Kumina 4/2010. s. 8-9. http://kumula.fi/wp-content/files_mf/1299846809_magicfields_kumina_lataa_pdf_4_1.pdf

Aalto-yliopiston Oppimiskeskuksen palvelu- ja tilakonsepti. Palvelumuotoiluhankkeen loppuraportti 15.1.2014. 2013 –2017. http://web.lib.aalto.fi/learningcenter/wp-content/uploads/2014/02/Oppimiskeskus_loppuraportti_300114_JULKINEN.pdf

Tuulaniemi, Juha (2011): Palvelumuotoilu. Talentum. http://www.ellibs.com/fi/book/978-952-14-1688-0

Vuoden kirjastoteko: Pääkirjaston asiakaspalvelu-uudistus toi palvelun samalle tiskille http://www.uta.fi/kirjasto/bulletiini/arkisto/2014/2014-1-4.html