TAMKin kirjasto Palvelukadulla – library on Service Street

Taustaa kadulle 
Nykyinen Tampereen ammattikorkeakoulu muodostettiin vuodenvaihteessa 2010 yhdistämällä kaksi Tampereella ja lähikunnissa toiminutta ammattikorkeakoulua yhdeksi isoksi toimijaksi, osakeyhtiöksi.  PIRAMK oli Pirkanmaan ammattikorkeakoulu Oy:n ylläpitämä ja TAMKin omisti kokonaisuudessaan Tampereen kaupunki. Kahden ison yhteisön yhdistymisen jäljiltä Tampereen ammattikorkeakoulu (TAMK) tarjoaa tänään koulutusta noin 10 000 opiskelijalle seitsemällä koulutusalalla. TAMK toimii Tampereen lisäksi Ikaalisissa, Mänttä-Vilppulassa ja Virroilla.

Kahden eri korkeakoulun toimintatapojen hiominen kristallinkirkkaiksi ja palvelukulttuurien yhtenäistäminen oli yksi tärkeimpiä tavoitteita asiakaspalveluiden uudistamisessa. Organisaatiokulttuurien eroavaisuudet aiheuttivat yhdistyttäessä erilaisia uhkakuvia ja pelkoja. Tuntemuksia siitä että isomman organisaation käytännöt jyräävät pienemmän oikeudet aiheutti ahdistusta niin asiakaskunnassa kuin henkilöstössäkin. Rakennemuutoksen läpiviemiseksi ja palveluiden läpinäkyvyyden sekä avoimuuden lisäämiksi perustettiin kolmivuotinen ”Ei paha”-hanke jolla pyrittiin vastaamaan muutoksen teon aiheuttamaan tarpeeseen uudistaa palvelukulttuuria.

Pohjatyöt kadulle
Ei paha –hankkeessa TAMKin sisällä olivat mukana korkeakoulupalvelut, taloushallinto, hallintopalvelut, tietohallinto, opetusteknologiakeskus, johdon sihteerit sekä tutkintoon johtavan koulutuksen yhteiset palvelut. TAMKin kirjasto osallistui hankkeen toteuttamiseen osana korkeakoulupalveluita. Hankkeesta kokonaisuudessaan aina toteutuksesta saavutuksiin asti on lähiaikoina tulossa toimijoiden yhteistyönä tekemä julkaisu.

TAMKin opiskelijoille ja henkilökunnalle suunnatut sisäiset palvelut olivat organisaatioiden yhdistyessä fyysisesti hajallaan eri puolilla kampusaluetta. Alueen rakennuspoliittisista syistä eri palvelut olivat aikojen kuluessa muodostuneet niille kulloinkin vapaana oleviin soveltuviin tiloihin ja kampusalueen voimakkaan kehittymisen ja yhdistymisen aiheuttamien rakenteellisten muutosten ja uudistusten myötä lähdettiin jatkojalostamaan jo viime vuosituhannella ideoitua ajatusta yhtenäisestä palvelukokonaisuudesta. Palvelukokonaisuutta lähdettiin muovaamaan kampusalueen päätalon B-siiven ensimmäiseen kerrokseen remontoimalla ja uudistamalla tiloja. Ei Paha- hankkeen lopputuloksena muodostettiin kesän 2013 aikana ”Palvelukatu” (Service Street), joka on fyysisesti 80 metriä pitkä käytävä joka sijaitsee asiakasvirtojen suurimmassa ytimessä, ruokailutilojen yläpuolella ja pääsisäänkäynnin suorassa jatkumossa. Palvelukadun kautta tapahtuu suurin osa asiakasliikenteestä kampusalueen talojen eri osiin.  

Kirjasto kadulla
TAMKin kirjasto sijaitsee kokonaan uudisrakennetussa G-siivessä, joka on aivan lanseeratun Palvelukadun päässä suorassa yhteydessä kadun toiseen pääpisteeseen. TAMKin kirjaston kaksi isointa toimipistettä yhdistyivät uudisrakennukseen uusiin tiloihin G-siipeen Kuntokadun eri puolilta lokakuun lopussa 2012. Kirjasto on siis palvellut asiakkaita pian vuoden ajan uusissa toimivissa tiloissa ja tällä hetkellä jo viisi TAMKin kirjaston toimipistettä on onnistuneesti integroitu samaan tilaan yhtenäiseksi keskitetyksi kokonaisuudeksi.

Palvelukadun muodostavat kirjaston kanssa it-helpdesk, opintopalvelut, kansainväliset palvelut ja rekrypalvelut. Palvelukadulla kaikilla toimijoilla on tällä hetkellä omat palvelupisteensä ja yhteistä ”yhden luukun” –palvelupistettä ei vielä ole asiakkaille käytössä. Uudistus vanhaan toimintamalliin verrattuna jossa asiakkaan piti etsiä haluamaansa palvelua sokkeloisen kampusalueen uumenista, on huomattava parannus palveluiden kokonaissaavutettavuudessa asiakkaan näkökulmasta. Palveluiden keskitetty sijainti helpottaa kokonaisuuden hahmottamista ja sujuvaa käyttöä. Keskittäminen mahdollistaa tarpeen mukaan eri palveluiden aukioloaikojen yhtenäistämistä ja helpottaa myös turhien päällekkäisyyksien karsimista. Palveluiden toteuttaminen joustavasti limittäin ja palveluiden tarjonnan laajentaminen yhdellä palvelupisteellä lisää myös asiakkaiden näkökulmasta palveluiden joustavuutta ja sujuvuutta. Eri palveluissa työskentelevät asiakaspalvelijat osaavat paremmin ohjata asiakkaat sujuvasti oikean palvelun tai henkilön luo, koska hankkeen myötä he tuntevat entistä paremmin eri toiminnoissa työskentelevät kollegat ja heidän tarjoamansa palvelut.

Kadun ilme 
Kesän aikana käytävällä tehtiin yleisilmeen siistimistä, kalusteiden uusintaa ja remonttia vanhoihin seiniin. Syksyn alkajaisiksi saatiin myös aikaan Palvelukadulle uusi ja raikas yhtenäinen opastus, jolla takuulla napataan asiakkaiden huomio. Limenvihreät huomio- ja opasteteippaukset raikastava tilan yleisilmettä ja samalla nostavat palveluiden huomioarvoa Palvelukadun läpikulkijoiden keskuudessa.

Kirjaston raikkaat vihreät teippaukset ovat saaneet runsaasti positiivista palautetta ja yhdessä kirjaston sisällä toistuvan kirkkaan punaisen kalusteiden värityksen kanssa on tunnelma perin värikäs ja iloinen. Kirjaston tiloja on pidetty hyvin toimivina ja muunneltavina sekä ennen kaikkea asiakkaiden tarpeita hyvin vastaavana.

Palveluita Palvelukadulla
Syksyllä 2013 TAMKin kirjaston palvelurepertuaariin lisättiin opintopalveluiden tarjoamia peruspalveluita. TAMKin kirjasto mahdollisti huomattavasti laajempien aukioloaikojensa vuoksi opiskelijoille helposti saavutettavan palvelupisteen. Opiskelijoille pystytään kirjastossa antamaan opiskelutodistuksia, opintosuoritusotteita, erilaisia matkustustodistuksia ja KELAn ateriatukikortteja. Lisäksi kirjastopalvelut tarjoavat myös opintopalveluiden rahaliikenteelle sopivan väylän kassa- ja korttimaksuja rutinoituneesti käsitellen.

Opintopalveluiden saatavuus kirjastosta on kirvoittanut asiakkailta paljon positiivista palautetta ja suoranaista ihmetystä. Kirjaston tarjoama palvelu on koettu hyvin joustavaksi ja nopeaksi. Lisäksi aikuisopiskelijat ja erilaiset etäryhmät ovat olleet hyvin positiivisesti yllättyneitä saadessaan opintopalveluita myös ilta-aikaan ja lauantaisin suoraan kirjaston asiakaspalvelusta. Kirjastossa annettavat opintopalvelut ovat myös paljastaneet opiskelijoiden tyytymättömyyden opintopalveluiden hyvin lyhyisiin aukioloaikoihin ja satunnaisiin aikoihin osuviin muihin toimiston sulkioloihin keskellä koulupäiviä. Kirjaston tarjoama palvelu on koettu luotettavana ja täsmällisenä sekä ennen kaikkea hyvin saavutettavana.

Opintopalveluiden tarjoaminen kirjaston asiakaspalvelussa on luonnollisesti korkeakoulukirjaston syksyn ruuhkaisimpaan aikaan myös aiheuttanut hieman ruuhkaisuutta ja jonotusta kirjaston asiakaspalvelussa. Kaikilla asiakkailla ei ole riittänyt ymmärrystä siihen miksi kirjaston tiskillä palvellaan opintopalveluiden asiakkaita ja miksi kirjastoasiakkaat joutuvat heidän vuokseen jonottamaan omia palveluitaan. Lisäksi avoimessa tilassa on koettu muutamia noloja tilanteita kun opiskelutodistuksia ja opintosuoritusotteita on jouduttu pyytämään erilaisiin tarkoituksiin niin että takana jonottavat asiakkaat kuulevat opiskelijan ja asiakaspalvelijan väliset keskustelut esim. toimeentulotuesta tai muista sosiaalietuuksista.    

Kirjaston tarjoamien palveluiden laajentaminen nimenomaan sujuvamman, saavutettavamman sekä asiakkaan kannalta tapahtuvan paremman palvelun nimissä on hyvä ja erittäin kannatettava tavoite. Syksyn aikana olemme kuitenkin huomanneet että uusien palveluiden ”sisäänajaminen” kannattaisi jatkossa ajoittaa vähemmän ruuhkaiseen ajankohtaan ja henkilöstölle tulisi antaa mahdollisuus harjoitella uuden palvelun tarjoamista kaikessa rauhassa. Syksyn ollessa kiireisimmillään ja uusien opiskelijoiden isoimman massan aloittaessa opintojaan olisi kovin tarpeellista pystyä keskittymään uusien kirjastonkäyttäjien perusteelliseen ohjaamiseen kaiken muun normaalin asiakaspalvelutyön ohella. Olemmehan toki kirjastossa hyvien ja laajojen tarjoamiemme peruspalveluiden lisäksi nimenomaan asiantuntijoina tarjoamassa kirjasto- ja tietopalveluita sekä ohjaamassa opiskelijoita läpi heidän opintojensa kohti valmistumista.    

Kadun tulevaisuus?
Kirjastot ovat monipuolisia paikkoja. Kirjastoissa tarjotaan monenlaisia palveluita ja ohjausta ja opastusta uskomattoman monella tasolla. Kirjastot tarjoavat asiakkailleen välineitä ja tiloja erilaisiin tarpeisiin. Olemme mielellämme mukana parantamassa palveluiden laatua ja tarjoamassa asiakkaillemme sujuvampaa uutta palveluympäristöä. Toivomme vain että asiakkaillamme riittää pitkämielisyyttä ja ymmärrystä sille että ydinpalvelumme laajenevat ja uusien asioiden haltuunotto asiakaspalvelussamme hidastaa muuta palveluamme.

Palvelukadun konseptin kehittäminen jatkuu, valmista lopputulosta ei liene odotettavissakaan vaan palveluita kehitetään jatkuvana prosessina ja tulevaisuus on avoin. Kirjastoissa on totuttu jatkuvaan kehitykseen isoilla harppauksilla ja maailman muuttuessa myös kirjasto palveluineen muokkautuu tarpeiden mukaan. Kuka tietää mitä palveluita kirjastoista onkaan saatavilla muutaman vuoden päästä?