”Olisi sulaa tyhmyyttä olla käyttämättä kirjastoa” – käyttäjäkysely 2017

Kirjaston tarjoamilla palveluilla on edelleen merkittävä rooli korkeakouluopiskelijan arjessa. Viimeisimmän käyttäjäkyselyn tulokset osoittavat, että kirjaston tarjoamat palvelut ovat vaikuttaneet positiviisesti opintojen etenemiseen, osalle jopa mahdollistaneet opiskelun korkeakoulussa.

AMK-kirjastojen kansallinen käyttäjäkysely toteutettiin tänä vuonna omin voimin.

Kyselyn pohjana käytettiin v. 2013 käyttäjäkyselyä, jota muokattiin kirjastojen toiveiden mukaisesti vastaamaan tämän päivän palveluita ja niiden vaikuttavuutta. Edelliset kyselyt muodostivat tärkeän pohjan kyselylle vertailtavuuden vuoksi.

Kysely toteutettiin avoimena verkkokyselynä 6.4.–12.5.2017. Kyselyyn osallistui 23 ammattikorkeakoulukirjastoa, joista kaksi oli yhteiskirjastoja.

Kirjastojen toimintaa arvioitiin kahden ulottuvuuden avulla: vastaajat arvioivat palveluiden tärkeyttä ja onnistumista asteikolla 1–5. Arvioitavia palveluita olivat seuraavat kokonaisuudet: tilat ja laitteet, lainaus- ja tietopalvelut sekä Finna-verkkokirjasto, kokoelmat, tiedonhankinnan opetus ja ohjaus ja henkilöstö. Lisäksi kyselyllä selvitettiin myös sitä, millainen vaikutus palveluilla on ollut vastaajan opintoihin / työhön: onko kirjaston palveluista ollut hyötyä korkeakouluympäristössä toimittaessa?

Vastaajilla oli mahdollisuus antaa myös avointa palautetta, kehittämisehdotuksia ja kommentteja. Avointa palautetta annettiinkin paljon – niistä kirjastot saavat hyvää materiaalia palveluiden kehittämiseen.

Tulokset

 Käyttäjäkyselyyn vastasi 12 763 asiakasta, mikä on hieman enemmän kuin edellisellä kerralla, jolloin saatiin 12 638 vastausta. Eniten vastauksia saatiin suurimmista ammattikorkeakouluista Metropolia, Haaga-Helia, Tampere ja Kaakkois-Suomi.

Tutkinto-opiskelijat muodostivat suurimman vastaajaryhmän, 75 %. Ammattikorkeakoulujen henkilöstöä vastaajista oli 9 %. Vastaajista suurin osa oli 25–34-vuotiaita, 30,2 %. Aktiivisimpia vastaajia olivat ensimmäisen ja toisen vuoden opiskelijat, jotka muodostivat 59,2 % vastaajista. Eniten vastaajia oli seuraavilta aloilta: sosiaali-, terveys- ja liikunta-ala (34.1%), yhteiskuntatieteiden, liiketalouden ja hallinnon ala (24,1 %) sekä tekniikan ja liikenteen ala (19,6 %).

Kirjaston palveluiden käyttö

Yli 60 % vastaajista käyttää kirjaston palveluita muutaman kerran kuukaudessa tai useammin. Reilu viidennes vastaajista, 24,2 % käyttää kirjaston palveluita vähintään kerran viikossa. Suurin osa vastanneista, 84,1 %, käyttää kirjaston palveluita sekä paikan päällä että verkossa. Hyvin pieni osa vastaajista, 1,3 %, ilmoitti, että ei käytä lainkaan kirjaston palveluita. Syiksi mainittiin mm. huonot aukioloajat, huono sijainti, kirjaston myöhästymismaksut ja se, että verkosta löytyy kaikki tarvittava tieto.

Käytän hyvin vähän, koska netistä löytyy nykyään kaikki tarpeellinen ja uusin tieto.

Tilat ja laitteet

Asiakkaat pitävät tärkeinä kirjastojen aukioloaikoja, omatoimikirjastoja ja kirjastossa käytettävissä olevia laitteita. Omatoimikirjastojen avulla kirjastot ovat laajentaneet aukioloaikojaan, mihin asiakkaat ovatkin varsin tyytyväisiä. Tosin avoimissa palautteissa nousee esille aikuisopiskelijoiden toive siitä, että asiakaspalvelua olisi saatavissa myös myöhään illalla.

Itsenäisen työskentelyn tilat kirjastoissa koetaan tärkeämmiksi kuin ryhmätyötilat, mikä saattaa selittyä sillä, että korkeakoulut tarjoavat ryhmätyötiloja muissa tiloissa kampuksillaan.

Avointen vastausten perusteella kirjastoissa toivotaan edelleenkin olevan tarjolla tietokoneita ym. laitteita, mutta kirjastojen pitäisi kiinnittää enemmän huomiota laitteiden toimivuuteen ja lisätä niiden saatavuutta.

Ryhmätyöskentelytiloja olisi hyvä rakentaa järkevämmin niin, että yksilötyöskentelytilat olisivat niistä selkeämmin erillään. Ryhmätöiden tekeminen voi nimittäin häiritä yksilötyöskentelijöitä.

Omatoimikirjasto ollut tärkeä. Tosi hyvä että koululle pääsee työskentelemään myös iltaisin ja viikonloppuisin.

Laitteet ovat ainoa kehityskohde jonka keksin - ne tulisi päivittää, jotta työskentely sujuisi paremmin.

 Lainaus- ja tietopalvelut sekä Finna-verkkokirjasto

Kirjaston perustehtävät, lainaus- ja tietopalvelut, koetaan erittäin tärkeiksi ja niissä on onnistuttu kiitettävästi. Myös Finna-verkkokirjasto toimii hyvin. Vain osa kirjastoista on ottanut verkkomaksamisen käyttöön ja avoimissa vastauksissa sitä toivotaan osaksi kirjastojen palveluita.

Kirjastot ovat viime aikoina alkaneet panostaa chat-palveluihin, mutta asiakkaat eivät ole vielä palvelua löytäneet. Lähes 70 % vastaajista ei osannut arvioida palvelun onnistumista.

En tiennyt, että kirjastolla on chat-palvelu. Sitä ei liiemmin markkinoida. Harmi olisin kyllä monesti käyttänyt, jos olisin tiennyt.

Aineistot

Kurssikirjat koetaan edelleen kirjastojen tärkeimmäksi tuoteryhmäksi. Asiakkaat kokevat, että kirjastot ovat onnistuneet tarjonnassaan hyvin, tosin kehitettävää on edelleen kurssikirjojen saatavuudessa.

Asiakkaat pitävät painettuja kirjoja vielä tärkeämpinä kuin e-kirjoja. Painettuun kokoelmaan myös ollaan erittäin tyytyväisiä. E-kirjatkin koetaan tärkeiksi, mutta niihin ei olla kovin tyytyväisiä. Tämä saattaa selittyä mm. sillä, että e-kirjat eivät ole kuitenkaan aina saatavilla (esim. on jouduttu hankkimaan rajatulle käyttäjämäärälle tai ei ole olemassakaan e-versiota). Myös lukuisat erilaiset e-kirjapalvelut hämmentävät asiakkaita.

Painettujen lehtien merkitys on vähentynyt, ja siksi monet kirjastot ovat jo supistaneet tarjontaansa näiden osalta. Kyselyn tulokset osoittavat, että kirjastot ovat tehneet oikeita ratkaisuja painettujen lehtien osalta: kuilu tärkeyden ja onnistumisen välillä on positiivinen.

Kirjaston tarjoamiin tietokantoihin ollaan tyytyväisiä.

Kurssikirjat ovat välillä loppuneet ja ne täytyy varata, jonot kulkevat välillä hyvin nopeasti, joten varatun kirjan saa yleensä hyvinkin pian.

E-kirjat tenttikirjoina olisi käteviä. Myös muita alalle tärkeitä kirjoja olisi hyvä olla e-kirjoina niiden saannin ja käytettävyyden takia.

Kirjaston paperiset lehdet voisi mielestäni kaikki muuttaa sähköisiksi, joita voisi lukea kotikoneelta.

Tiedonhankinnan opetus ja ohjaus

Kysely paljasti, että asiakkaat eivät keskimäärin koe tiedonhankinnan opetusta ja ohjausta niin tärkeiksi kuin muut kirjaston tarjoamat palvelut. Tässä on selviä organisaatiokohtaisia eroja. Tiedonhankinnan henkilökohtainen ohjaus koetaan tärkeämmäksi kuin ryhmäopetus, mikä kulkee käsi kädessä opetuksen henkilökohtaistamisen kanssa. En osaa sanoa -vastanneiden määrä oli suuri, n. 40 %, opetuksen ja ohjauksen onnistumisen arvioinnissa. Tämä viittaa siihen, että vastanneilla ei ole kokemusta näistä palvelumuodoista.

Informaatikon henkilökohtainen ohjaus on ollut todella hyvää ja edistänyt opinnäytettämme.

Kirjastot ovat innokkaasti ottaneet käyttöönsä verkko-oppaita erilaisiin palvelutilanteisiin. He, jotka oppaita, ovat käyttäneet, ovat niihin melko tyytyväisiä. N. 58 % vastanneista ei osannut antaa arviotaan oppaista, joten voidaan olettaa, että oppaita ei vielä tunneta kovin hyvin.

Verkko-oppaista en ole kuullutkaan.

Asiakkaat eivät pidä opastusvideoita kovin tärkeinä eikä onnistuneina. Iso osa vastaajista ei osannut sanoa niistä mielipidettään, n. 67 %.

 Henkilöstö

Kirjaston henkilökunnalla on tärkeä rooli opetuksen ja oppimisen edistäjänä ja tukijana. Asiakkaat pitävät tärkeänä, että kirjastossa on palveluhalukasta ja asiantuntevaa henkilöstöä. Asiakkaiden odotukset näyttävät täyttyvän erinomaisen hyvin ja avoimissa palautteissa kiitellään vuolaasti henkilöstön ammattitaitoa ja palveluasennetta.

  Henkilökunnan asiantuntevuus ja palvelualttius tuo ihan uusia ulottuvuuksia kirjaston käytölle! Aina oppii jotain uutta! Tärkeintä on kokemus siitä, että aina saa kysyä!

Henkilökunnan asiantuntevuus ja tietämys on huippuluokkaa.

Viestintä

Asiakkaat eivät pidä kovin tärkeänä kirjastojen viestintää verrattuna muihin kyselyn osa-alueisiin. Kirjastot eivät myöskään saa kovin hyvää arvosanaa siinä, kuinka hyvin ne ovat onnistuneet viestinnässään. Kuilu tärkeyden ja onnistumisen välillä on kuitenkin positiivinen l. asiakkaiden odotukset ovat täyttyneet viestinnän suhteen.

Vastaajat saavat tietoa kirjaston palveluista pääasiassa kirjaston verkkosivuilta sekä kirjaston henkilökunnalta. Muita tärkeitä kanavia ovat kaverit ja kollegat. Sosiaalisen median osuus on suhteellisen alhainen verrattuna perinteisiin kanaviin, mikä voi kertoa siitä, että kirjastot eivät ole ainakaan toistaiseksi onnistuneet lyömään itseään läpi somekanavissa.

Palveluihin ja kirjaston toimintaan vaikuttaminen

Kirjastoissa on aina haluttu kuulla asiakkaiden toiveita ja mielipiteitä ja siksi kirjastot ovatkin kehittäneet aktiivisesti erilaisia palautteenannon ja osallistumisen välineitä. Kyselyssä vastaajia pyydettiin arvioimaan sitä, voivatko he halutessaan vaikuttaa kirjaston toimintaan ja palveluiden kehittämiseen.

Vastaajista viidennes koki, että he voivat vaikuttaa palveluiden kehittämiseen huomattavasti. Kolmannes vastaajista koki, että jonkin verran ja lähes puolet ei osannut sanoa mielipidettään kysymykseen.

Varsin suuri osa asiakkaista ei siis ole löytänyt tai osannut hyödyntää kirjaston tarjoamia palautteenantomahdollisuuksia.

Jos opiskelijat voivat vaikuttaa kirjaston toimintaan ja palveluiden kehittämiseen, niin siitä kannattaisi aktiivisemmin tiedottaa livenä opiskelijoille.

En tietääkseni voi vaikuttaa kirjaston toimintaan tai palveluiden kehittämiseen.

Olen opintojeni aikana käyttänyt kirjaston palveluita ahkerasti ja olen niistä erittäin kiitollinen. Olen antanut palautetta ja siihen on vastattu ja toimintaa kehitetty kiitettävästi.

Kirjaston palveluiden hyödyt ja vaikutukset

71,1 % vastaajista koki, että kirjaston työskentelytilat ovat tehostaneet opiskelua ja työskentelyä. Näistä 28,5 % koki, että vaikutus on ollut huomattava.

Lähes kaikki vastaajat, 97,6 %, olivat sitä mieltä, että kirjaston aineistoista on ollut hyötyä opinnoissa ja / tai työssä. Lähes 80 % näistä vastaajista koki, että aineistoista on ollut huomattavaa hyötyä.

Vastaajista 76,1 % koki, että heidän saamastaan tiedonhankinnan opetuksesta / ohjauksesta on ollut hyötyä opinnoissa ja / tai työssä. Näistä 36 % koki vaikutuksen olleen huomattava. Tässä osiossa en osaa sanoa -vastausten määrä oli varsin suuri, 16,1 %.

Noin 83 % vastaajista oli sitä mieltä, että kirjaston henkilökunnasta on ollut apua opintojen ja / tai työn hoitamisessa. 41,3 % näistä koki, että henkilökunnasta on ollut huomattavasti apua.

Ilman kirjastopalveluita kokisin opiskeluni mahdottomaksi - sekä taloudellisten syiden että myös tiedonsaannin ja työskentely-ympäristön suurien vaikeuksien takia.

Kirjat toimivat lähteenä tutkimuksille, töille ja opiskelulleni. Ilman kirjastoa ei olisi itselläni töitä.

Palvelu on ollut loistavaa ja tarpeellista. Ilman tätä opintoni olisi luultavasti jopa keskeytyneet.

Kirjaston palvelut kokonaisuutena

Palveluita kokonaisuutena pidettiin erittäin tärkeinä (4,71/5) ja palveluissa oli onnistuttu hyvin (4,3/5).

 Jos haluaa tehdä asiat vaikeasti ja itse: ei kannata hyödyntää kirjastoa. Jos haluaa saada asiantuntijoiden apua ja ideoita ja sitä myötä helpottaa omaa opiskelua: suosittelen kirjaston palveluiden hyödyntämistä.

Kyselyssä käytettiin myös suositteluhalukkuusindeksiä l. Net Promoter Scorea (NPS-arvoa), jolla haluttiin selvittää sitä, suosittelisivatko vastaajat kirjastoa ja sen palveluita muille opiskelijoille / kollegoille. Mittari perustuu yhteen kysymykseen, joka ennustaa asiakkaan todennäköisyyttä suositella palvelua muille.  Asiakkaat antavat vastauksensa asteikolla 0–10. Välille 0-6 sijoittuvat arvostelijat, 7-8 passiiviset ja 9-10 suosittelijat. NPS-arvo lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta. Lopullinen arvo ilmoitetaan pelkkänä kokonaislukuna. Kysymys oli vastaajien keskuudessa suosittu, vastausprosentti oli 98,5 %.

Tässä kyselyssä saatu NPS-arvo on 63 ja yleensä pistelukua 50 korkeammat luvut määritellään erinomaisiksi. NPS-lukua ei ole aiemmissa amk-kirjastojen käyttäjäkyselyissä selvitetty, joten kehityksen trendejä ei voida nähdä. On tärkeää, että jatkossa tätä lukua mitataan, jotta saadaan selville, miten asiakasuskollisuus kehittyy pitkällä aikavälillä.

Suositteletko-kysymyksen yhteyteen on hyvä aina liittää myös avoin kysymys perusteluille.

 Kirjasto on paras olohuone ja paikka tiedonhankinnalle tai ihan vain elämästä nautiskeluun. Suosittelen lämpimästi!

 Koska se on KIRJASTO! Tottakai mie suosittelen!

Lopuksi

Kyselyn tulokset ovat erinomaiset. Kriittisiä osa-alueita ei noussut kyselystä lainkaan esille. Sen sijaan kyselyssä korostuu selvästi kirjaston palveluiden positiivinen vaikutus vastaajien opiskeluun ja työhön.

Palvelut kokonaisuutena koetaan nyt hieman tärkeämmiksi kuin edellisessä kyselyssä, ero on kuitenkin hyvin pieni: 4,66 v. 2013 ja 4,71 v. 2017. Palveluissa onnistuminen on edelleen samalla tasolla (4,3).

Lisätietoja kyselyn tuloksista saa kirjoittajilta.

Kirjoittajat:

Eeva Klinga-Hyöty, Haaga-Helia-ammattikorkeakoulu
Susanna Kinnari, Diakonia-ammattikorkeakoulu