Muutosta ja muuttamista - 20 vuotta amk-kirjastossa

Anne Mikkanen ja Kari Huttunen haastattelivat tietopalvelusihteeri Sari Kantosaloa 15.3.2016 miten hän on kokenut työn muutoksen kahdenkymmenen vuoden aikana Savonia-ammattikorkeakoulussa. Savonian kymmenen työsuhteen, kuuden eri osoitteen, viiden koulutusalan ja kuuden eri esimiehen jälkeen hän siirtyy kesäkuun alussa 68-vuotiaana ansaitusti oloneuvokseksi.

Kirjastot elävät jälleen keskellä nopeaa muutosta, kun ne muuttuvat kokoelmakeskeisistä palvelukeskeisiksi. Kirjaston tarkoitus on tehdä mahdolliseksi tietoaineiston käyttö ja tukea siten tiedonhankinnan, tutkimuksen ja opetuksen tarpeita. (KITT2-käyttäjän käsikirja 2016) Palvelukeskeisyys tarkoittaa myös omatoimisuuden lisääntymistä.

Puolen tunnin varoitusajalla töihin
“Olin työttömänä, kun sain työvoimatoimistosta ilmoituksen mennä kopikselle haastateltavaksi järjestelyapulaisen määräaikaista tehtävää varten. Olin valmistunut Kopiksesta parikymmentä vuotta aiemmin, joten talo oli tuttu ja vastaan tuli opiskeluajoilta tuttuja opettajia.” Rehtori ja kirjastonhoitaja toimivat haastattelijoina. Puuttuvat atk-taidot ratkaisivat valinnan toisen henkilön hyväksi. Viikon kuluttua puhelin soi; paikkaan valitun henkilön työsuhde oli yllättäen päättynyt ja Sari pyydettiin välittömästi töihin. Niin alkoivat työt puolen tunnin varoitusajalla 12.2.1996 “Kopiksen” eli entisen Kuopion kauppaoppilaitoksen ja silloisen Pohjois-Savon ammatillisen instituutin kirjastossa.

Sari oli itsekin opiskellut aiemmin kauppaoppilaitoksessa, joten siellä oli tuttuja opiskeluajalta ja tuntui uskomattomalta, että aikaa oli kulunut 25 vuotta. Ihmiset tulivat heti juttelemaan ja entiset opettajat muistivat opiskeluajoilta. “Kun menin töihin, tuli vastaan Röntyn Kalle, joka sanoi, että mitä sinä taas täällä teet … noh, aikaa oli kulunut 25 vuotta.” Työelämä oli siellä ja varmaan niihin aikoihin koko talossa kovin erilaista kuin nykyään: “Pienessä työpaikassa henki on erilainen, tunnettiin ihmisiä ja perheitä myös työn ulkopuolelta.”

Dossilla aloitettiin
Kirjaston henkilökunnan koneissa oli aluksi dos-versiot, Windows tuli myöhemmin. Työuran alussa kirjastossa oli opiskelijoiden opinnäytetyönään tekemä Kolibri-kirjastojärjestelmä. Järjestelmässä kentät olivat niin lyhyitä, että tallennettavat tiedot oli lyhennettävä, esim. kirjan nimeke talouslaskenta lyhennettiin tal.lask. Haku järjestelmästä oli mahdollista, koska henkilökunta muisti lähes kaikki kirjastossa olevat teokset. Uuden ihmisen puolestaan oli lähes mahdoton löytää järjestelmästä yhtään mitään. Ehkä järjestelmä oli tehty enemmän lainausta kuin tiedonhakua varten.

Asiakaspäätteitä ei ollut. Riitti, että tieto oli työntekijän päässä. Asiakaspalvelu ja koko kirjasto muodostui kirjastoa hoitavan henkilön persoonallisuudesta. Läpinäkyvyyteen ei edes pyritty, koska ammattitaito muodostui oikeastaan siitä, kuinka kauan olit ollut töissä ja kuinka paljon hiljaista tietoa sinulla oli.

Omatoimisuutta kirjastossa ei suosittu, vaan palveltiin viimeisen päälle. Kirjat haettiin hyllystä suoraan käteen, myös opiskelijoille. Tarpeet tiedettiin kysymättäkin. Aukioloajat olivat pitkät; joka päivä 8-16 ja yhtenä päivä klo 19 saakka.

Kirjastokäytännöistä
Kirjojen laina-aika oli yksi vuorokausi ja kirja piti palauttaa klo 12 mennessä. Järjestelmästä otettiin joka ilta lista varatuista kirjoista, jotka asetettiin tiskin eteen nimikoodeilla noudettavaksi. Omatoiminen varausten nouto oli käytössä siis jo silloin.

Lainaajan nimi oli koodilla, jossa oli 3 kirjainta sukunimestä ja 2 etunimestä eli esim. Sari Kantosalo oli kansa. Opiskelijatkin tunsivat toisensa näillä koodeilla. Jos joku jätti kirjan palauttamatta, niin opiskelijat saattoivat kiukutella, että minä tiedän, että se kirja on kirsalla, miksei se kirsa ei ole sitä palauttanut. Näin opiskelijat vahtivat toinen toisiaan, että kirjat tulivat palautetuiksi.

Kirjaston hyllyluokitus oli sovellettu kymmenluokituksesta. Vaikka kirjassa oli hyllymerkkinä selkätarra, kirja saatettiin hyllyttää ihan toiseen paikkaan. Kirjastossa oli nimittäin myös opettajakohtaisia hyllyjä. Kahdessa opettajainhuoneessa oli lisäksi omat sivukirjastot, joissa oli sanakirjoja ja erikoisalojen kirjoja.

Kirjastoa käytettiin paljon. Myös silloin, kun kirjasto oli kiinni. Jotkut hakivat kirjoja lainaamatta ja veivät työhuoneeseensa, opettajainhuoneisiin ja luokkiin. Sitten niitä haettiin ympäri taloa, välillä kesken oppitunnin. Henkilökunta kyllä osasi aika hyvin suunnistaa karhuamaan oikeaan paikkaan. Jätettiin ehkä palauttamatta siksikin, kun tiedettiin, että kirjaston henkilökunta joka tapauksessa käy hakemassa kirjan sitten, kun tarvitsevat.

Poistot olivat nolla. Ehkä haluttiin näyttää isot kokoelmat, niteiden määrä oli tärkeää kirjaston laadun arvioimisessa. Kaikki tiedotteet ja hyllyjen opasteteksti olivat käsinkirjoitettuja. Selkätarrat samoin ja niissä käytettiin erivärisiä teippejä, mitä nyt kulloinkin sattui kaupasta löytymään. Asiakkaiden käytössä ei ollut minkäänlaista hakemistoa kokoelmasta, vaan henkilökunta etsi halutut teokset hyllystä. PrettyLib otettiin käyttöön 1990-luvun lopussa ja se mahdollisti myös opiskelijoiden tiedonhaun.

Kopiksen kirjasto muutti uusiin tiloihin saman rakennuksen alakertaan 1998. Kirjasto suunniteltiin arkkitehdin johdolla ja siitä tulikin oikein toimiva ja viihtyisä kirjasto. Jälkeenpäin tehtiin joitain muutoksia, jotta saatiin lisää väljyyttä ja työtiloja. Niissä tiloissa vierähti kymmenisen vuotta. Jossakin välissä oli työkierto ja Sammakkolammentien kirjastokin tuli tutuksi.

Kirjastossa oli aiemmin ollut työllistettyjä nuoria töissä. Sari oli omassa perheyrityksessä oppinut tekemään oma-aloitteisesti töitä ja aikuismainen työote teki esimieheen vaikutuksen. Ympäristöstä alkoi pian tulla painostusta työsuhteen vakinaistamiseksi. Ammattipätevyyttä ei kuitenkaan ollut. Näytti siltä, että työsuhde saattaisi jatkua, mutta haku tulee olemaan julkinen ja ammattikorkeakoulussa henkilöstön oli oltava pätevää.

Haapavedelle pätevöitymään

Niin päätin viisikymppisenä lähteä pätevöitymään kirjastovirkailijaksi kevään 1999 kestävään koulutukseen Haapaveden Opiston kirjastolinjalle. Se oli melko kova pala miehellekin jäädä puoleksi vuodeksi yksin kotiin Kuopioon.

Sisäoppilaitoksessa oli tiukat säännöt eikä opistolla saanut olla miesvieraita yöllä: aviomiehen tullessa työmatkalla vierailulle, oli mentävä hotelliin yöksi. Sen verran asia kismitti, että “opiston aamupalapöydässä kovaäänisesti mainitsin, että minä sitä olin miehen kanssa tuolla hotellissa viime yön. En kyllä kertonut, että olen tämän miehen kanssa ollut naimisissa jo parikymmentä vuotta.”

Ammattikorkeakoulun myötä ammattinimikkeet yhtenäistettiin ja julkisen haun kautta Sari tuli valituksi tietopalvelusihteeriksi 1.7.1999 alkaen. Ammattinimikkeitä saivat käyttää ainoastaan pätevyyden omaavat henkilöt ja nimikkeen käyttäminen esimerkiksi julkisessa puhelinluettelossa ilman pätevyyttä aiheutti kovaakin porua.

Oppilaitoskirjastoista yhdeksi Savonian kirjastoksi
Yhden Savonian kirjaston muodostaminen eri oppilaitosten kirjastoista ei ollut yksinkertaista. Kaikki halusivat pitää omat hyviksi muodostuneet käytäntönsä ja jo yhteisen kirjastokortin käyttöön ottaminen oli saavutus. Paperilla näytettiin yksi yhteinen kirjasto, mutta käytännössä toimintatavoissa oli paljon eroja ja kirjastot toimivat melko itsenäisesti. Yhteistyön sijaan oli aluksi jopa taistelua itsenäisyyden puolesta ja kateuttakin eri kirjastojen välillä.

Ammattikorkeakoulujen vakinaistamisessa kirjastoilla oli suuri rooli. Kirjastoihin todella satsattiin 1990-luvun lopussa, niukkuutta ei ollut. “Hankintabudjettia ei itse asiassa edes ollut, vaan kauppaoppilaitoksessa rehtori sanoi, että hankitte, mitä tarvitsette. Rahan käyttöä ilmeisesti kuitenkin seurattiin ylemmällä taholla, mutta ei kirjastossa. Valtakunnallisen tavoitteen mukaisesti kirjastolle piti varata 5 % amk:n kokonaisbudjetista.” Tuosta 5 %:n tavoitteesta on jääty jatkuvasti yhä kauemmas. Ammattikorkeakoulujen vakinaistamisen jälkeen kirjastoihin käytetyn rahan prosenttiosuus on pienentynyt tasaista tahtia:

Ammattikorkeakoulu eriytyi toisesta asteesta - muutto alkaa
Ammattikorkeakoulu muutti Presidentinkadulta Opistotielle kesällä 2009. Se oli Sarin uran viiden kirjaston muutoista kaikkein vaikein. “Tuleva muutto ahdisti koko kesän. Oli kauheaa lähteä, kun olimme saaneet ihanan ja tilallisesti toimivan kirjaston Presidentinkadulle. Opistotiellä puolestaan oli hyvin askeettinen kirjasto. Lisäksi Kopiksessa oli niin tiivis koko henkilöstön yhteisö, joka hajosi, kun amk lähti Opistotielle ja toinen aste jäi Presidentinkadulle. Se oli tiukka paikka, kun osa työkavereista jäi Pressalle, mutta näköjään ihminen vain sopeutuu. Puoli vuotta meni uuteen työyhteisöön opetellessa. Kulttuuri oli hyvin erilainen ja miehinen. Itse eriytyminen ei sinällään aiheuttanut ristiriitoja eikä aineistojen jakamisessa ollut ongelmia, mutta se yhteisön jakautuminen oli kova pala.”

Hei taas me muutetaan
Opistotieltä oli helppo lähteä Microkadulle väliaikaiseen kirjastoon. Olihan siinäkin muutossa yllätyksiä. Kesälomalle lähtiessä Opistotien aineisto oli pakattu muuttoa varten, osa aineistosta kuljetettu Sairaalakadulle ja osa Microkadulle. “Kun palasin lomalta, tuli tieto, että Opistotien kirjasto palaakin takaisin Opistotielle. Epätodellista. Ensimmäinen ajatus kieltämättä oli, että pitäkää kirjastonne ja muuttakaa, minä en tee enää mitään, yhtään kirjaa en pakkaa. Olen tehnyt viisi muuttoa tässä talossa, nyt riittää. Alunperinhän halusimme pitää Opistotiellä kirjaston, koska se oli opiskelijamäärältään suurin kampus. Se oli perusteltua, koska tiedettiin, että muotoilukin on tulossa Opistotielle.”

Ei auttanut muu kuin tarttua taas muuttolaatikoihin. Opistotielle palasi supistunut kirjasto, Opistotien omatoimikirjasto. Microkadun tila näytti ensi alkuun onnettomalta, mutta uskomattoman hyvin sinnekin saatiin väliaikainen kirjasto laitettua. Opiskelijoilta tuli ihan kiitostakin, varsinkin sijainnista. Liiketalouden väki kävi Microkadun väliaikaisessa kirjastossa ahkerasti, koska se oli lähempänä opetusta ja sinne oli helppo poiketa esimerkiksi lounastauolla.

Muutto nykyisiin tiloihin
Nykyisen kirjaston tilat Microkadulla ovat opetuksesta hieman syrjässä ja siitä on asiakkailta tullut palautetta. Samoin pysäköintitiloista. Ensimmäisissä suunnittelupalavereissa oli mielikuva, että sisustamiseen oli käytettävissä runsaasti resursseja, mutta loppujen lopuksi kirjastoon siirrettiin vanhat kalusteet Sairaalakadulta. Joiltakin osin lopputulos olisi voinut olla parempikin.

Opistotielle perustettiin omatoimikirjasto ja se on ollut ihan hyvä uuden toimintamallin kokeilu. “Toisaalta oli ihan hyvä, että Opistotien kirjasto oli välillä kokonaan poissa. Jos se olisi vain supistunut nykyiseen muotoonsa, niin siitähän olisi tullut suunnattomasti negatiivista palautetta. Mutta kun se oli välillä kokonaan poissa, niin nyt saadaan positiivista palautetta siitä, että sinne yleensäkin saatiin kirjasto, vaikkakin omatoimisena. Omatoimisuutta tosin heikentää mm. verkkomaksamisen puuttuminen, joka saattaa estää lainaamisen. Muotoilun opiskelijoita on ikävä kuunnella, kun he käyvät harmittelemassa Piispankadulle jääneen kirjaston kokoelmia.”

Aluksi kirjastotyö oli hyllyjen välissä opiskelijan kanssa kirjan etsimistä. Nykyisin yhä enemmän asiakkaan ohjaamista omatoimisuuteen (aineiston hakuun, lainojen uusimiseen, yhteislainaukseen). Vaikka asiat käydään läpi tiedonhankinnan opetuksessa, niin silti niitä kerrataan asiakaspalvelussa. Orientoituminen tiedonhakuun herää viimeistään opinnäytetyövaiheessa. Kuinka paljon opiskelijan tarvitsee etsiä tietoa opintojen eri vaiheissa, on paljon opettajista riippuvaista.

Alussa annettiin asiakkaalle vastaus hänen kysymykseensä. Nykyisin annetaan tieto, mistä hän itse löytää vastauksen kysymykseensä eli annetaan itsepalvelun tai omatoimisuuden välineitä. “Joskus joku katsoo sillä silmällä, että onpas laiska täti, kun ei viitsi etsiä valmiiksi. Juttelen siinä opiskelijalle, että näytän sulle miten voit hakea. Voit käyttää tätä kirjastoa 15 tuntia, kun asiakaspalvelua siitä on vain 6 tuntia. Sitten moni vasta hoksaa ja on innoissaan, kun tajuaa, että kirjastoon pääsee myös palveluaikojen ulkopuolella. Mutta siinä vaaditaan aina vähän tilannetajua, että miten sen asiakkaalle ilmaisee”.

Kirjaston saama palaute on lähes poikkeuksetta positiivista. On hyvä, että epäkohdista annetaan palautetta, mutta on harmi, ettei nimettömään palautteeseen pysty vastaamaan. “Asiakas ei tiedä, että vaikkei muita asiakkaita ole näköpiirissä, saattaa taustalla olla täysi katastrofi. Voi olla kiire käynnistämään kaatuneita koneita, avaamaan kassaa, selvittämään monitoimikoneen paperitukosta, tekemään sitä ja tuota. Jos vain nopeasti sanot, kuten tässä vähän aikaa sitten sanoin, että katsotko tuosta, niin asiakas saattaa loukkaantua ja tulee palautetta, että se äkäinen vanha nainen ei auttanut, vaikka ketään muita ei ollut paikalla. Tein sen virheen, etten kertonut asiakkaalle, että taustalla oli täysi katastrofi, oli pakko mennä, eikä kirjasto edes ollut vielä auki silloin.”

Kielikylpyä Briteissä ja Kyproksella
Suurin osa koulutusaloista on tullut Sarille tutuksi; liiketalous, matkailu ja ravitsemus, tekniikka, terveys ja viimeisenä muotoilu. Monialaisuus vaatii ammatti- ja kielitaitoa, mutta hän kokee rikkautena, että on päässyt eri alojen opiskelijoiden ja henkilökunnan kanssa tekemisiin. Tekniikka monine koulutusohjelmineen on ollut vaikein. Siinä on myös eniten ulkomaisia opiskelijoita ja kun asiaa ei aina ymmärrä suomen kielellä, niin on haastavaa palvella asiakasta englannin kielellä. Mutta niistäkin on selvitty.

Englannin kieli tuli intensiivisesti haltuun, kun olin au pair:na kesällä 1965 Lontoossa. Ensimmäisessä jaarlin perheessä olivat 8 kk ja 2-v. lapset. Vanhemmat olivat yläluokkaa, au pair oli alaluokkaa, joten he puhuivat kanssani ainoastaan välttämättömät työasiat. Minä puhuin englantia vain kahden pikkulapsen kanssa. Se ei oikein vastannut tavoitteitani oppia kieltä, ja sainkin vaihdettua vanhemman neiti-ihmisen apulaiseksi. Hän otti tehtäväkseen opettaa minulle englantia: hän saneli minulle tekstejä, pelattiin Scrabblea ja hänellä kävi paljon vieraita eri alueilta, joiden seurustelua hän pyysi minua kuuntelemaan, siinä tuli kuultua eri aksentteja. Kieli tuli niin tehokkaasti haltuun, että keskikoulun viimeisellä luokalla englanninopettaja kysyi minulta joskus kieliopista. Sitten se tietenkin hieman unohtui, mutta verestin taitoja kansalaisopistossa. Tytär asui myöhemmin Kyproksella 14 vuotta ja siellä vierailtiin jaksoja vähintään kaksi kertaa vuodessa. Joten eri kielisten asiakkaiden palvelemisessa ei ole ollut ongelmia.

Kansainväliset vaihtomäärät olivat aluksia pieniä, joten ensimmäiset Kopiksen business studies -opiskelijat tulivat Sarille erityisen tutuiksi. Heidän kanssaan tuli oltua paljon tekemisissä ja heitä tapaa kaupungilla vieläkin. “Eräskin vaihtari tuli kadulla vastaan, sanoi miehelleni, että tuo vaimosi on yksi syy siihen, että hän aikoinaan jäi Suomeen. Hän tarkoitti, että kopiksen yhteisöllisyys ja lämmin vastaanotto oli se syy hänen jäämiseen, koska hän koki tulon tänne niin positiivisena, mutta henkilöityi minuun.”

Palvelua asiakaslähtöisesti
“Kaikille opiskelijoille on pyrittävä järjestämään mahdollisimman tasapuoliset kirjastopalvelut, samoin koko henkilökunnalle. Opiskelijoiden oikeuksista olen aina yrittänyt pitää kynsin hampain kiinni ja ajatella palvelut opiskelijan näkökulmasta. Mutta mielestäni opiskelijoiden ei tarvitse olla tasa-arvoisia henkilökunnan kanssa eikä se tarkoita arvottamista. Ei varmasti ole yhtään firmaa, jossa henkilökunnalle ei ole jotain etuja.”

Ammattikorkeakoulun kirjasto palvelee ensisijaisesti kehysorganisaatiota, sen opiskelijoita, opettajia ja muuta henkilökuntaa. On oltava yhtenäiset ohjeet ja säännöt kaikilla kampuksilla ja tasapuolinen kohtelu asiakasryhmän sisällä. Mutta tilannekohtaisesti asiat pitäisi pystyä hoitamaan niin, ettei palvelu näytä ulospäin jäykältä. On tilanteita, joissa vain on pakko joustaa. Tarvittaessa käytäntöjä pitää uskaltaa katsoa uudestaan eikä pientä asiakasryhmää varten tarvitse luoda omia sääntöjä, koska se voi alkaa haitata suuremman asiakasryhmän palvelua tai asettaa työntekijän hankalaan asemaan.

Omatoimisuus lisääntyy, mutta se ei synny ilman henkilökunnan tekemistä. Itsepalvelu sisältää runsaasti palvelua, jolla se mahdollistetaan.

Kirjastotilastointia onkin kehitettävä niin että se pystyy seuraamaan uusia itsepalvelutoimintoja, jotka vaativat yllättävänkin paljon taustatyötä. Nykyään tilastoinnissa puhutaankin palvelusuoritteista ja itsepalvelusuoritteista. Palvelusuoritteet mittaavat niitä kirjaston palveluita, joiden tuottamiseksi tarvitaan paikalla olevaa henkilökuntaa. Ne ovat kirjastojen ”perinteisiä” palveluita. Itsepalvelusuoritteet puolestaan ovat palveluita, joita on mahdollista käyttää myös muuna kuin kirjaston aukioloaikana tai ilman paikalla olevaa henkilökuntaa.(KITT2-käyttäjän käsikirja, 2016).

Osa kirjastosta on muuttumista, henkilökunnankin pitäisi nähdä työnsä eri tavalla. Aika lailla on asiakaslähtöisyys tämänkin haastattelun perusteella muuttanut muotoaan 20 vuodessa.