Mitä asiakkaat kirjastolta verkossa odottavat? Responsiivisen nettisivun suunnittelu korkeakoulukirjastolle

Tampereen ammattikorkeakoulun kirjaston verkkosivut kokivat täydellisen uudistumisen aprillipäivänä 1.4.

TAMKin verkkosivu-uudistusta suunniteltiin syksystä 2014 alkaen projektiluoteisesti muiden töiden ohella. Aprillipäivän julkistuskampanjassa jaettiin verkkosivuilta virheen löytäneille asiakkaille palkinnoksi kevään some-hittituote, ämpäri – täytettynä pokkarikirjalla. Mutta miten itseasiassa toteutettiin responsiiviset verkkosivut TAMKin kirjastolle?

Yrityksen verkkosivut ovat jatkuvasti elävä ja kehittyvä käyntikortti, joka antaa asiakkaalle ensimmäisen silmäyksen tarjottaviin palveluihin. Verkkosivut avaavat samalla ensimmäisen yhteydenottoväylän asiakkaalle yritykseen kokonaisuutena. Visuaalinen mielikuvan muodostus on nopeaa ja johtaa väistämättä ensimmäiseen mielikuvaan yrityksestä. Tampereen ammattikorkeakoulun (TAMK) kirjasto- ja tietopalveluiden verkkosivujen uudistusprosessi oli osa koko TAMKin laajempaa kotisivu-uudistusta. Kirjasto- ja tietopalveluiden sivujen uudistus toteutettiin täysin erillisenä omana projektinaan kirjastohenkilöstön sekä teknisen tukihenkilön voimin.

TAMKin laajan verkkosivu-uudistuksen lähtökohtana olivat toiminnallisesti ja sisällöllisesti kolmivuotisen elinkaarensa päähän tulleet vanhentuneet kotisivut.   Mobiilin verkkoselauksen ja tiedonhaun lisääntyessä etenevässä määrin on tärkeää että myös yrityksen kotisivut ovat käytettävissä erilaisilla laitteilla joustavasti ja sivujen sisältö on suunniteltu responsiivisesti mukautumaan erityyppisien päätelaitteiden tarpeisiin.

Mitä on responsiivisyys?
Verkkopalveluiden käyttö on muuttunut radikaalisti niistä päivistä jolloin oletettiin että nettiselaaminen tapahtuu vain tietokoneen kautta. Nykyisessä, jatkuvasti digitalisoituvassa toimintaympäristössä on elinehto palvelulle, että se on mahdollisimman laajan käyttäjäryhmän käytettävissä sujuvasti kaikilla mahdollisilla päätelaitteilla. Nyt on päästy siihen tilanteeseen jossa yksikaistainen ja yksinopeuksinen maantie on muuttunut leveäksi moottoritieksi, jossa eri kaistoilla eri liikennevälineet liikkuvat eri nopeuksilla ja eri tavoilla. Mitä siis responsiivisyydellä itse asiassa tarkoitetaan? Lähin vastaava suomenkielinen ilmaisu on mukautuva verkkosuunnittelu. Responsiivisella suunnittelulla tarkoitetaan käyttöliittymäsuunnittelua, jonka avulla yhtä verkkosivustoa voidaan käyttää sujuvasti erityyppisillä päätelaitteilla ilman että asiakkaan kokemus sivuston käytöstä mitenkään kärsii. Responsiivisen sivuston tekemisen mahdollistaa HTML5-kuvauilukieli sekä CSS3-tyylimääritelyt. Responsiivisessa suunnittelussa hyödynnetään esimerkiksi joustavia ruudukoita (flexible grid) ja CSS3:n media queryjä.

Mitä haluttiin saada aikaan?
TAMKin kirjaston kotisivut olivat ennen uudistusta perin monipolviset ja sisälsivät hyvin paljon opiskelijoiden opinnoissa suoriutumisen ja valmistumisen kannalta kriittistä tietoa sekä jonkin verran TAMKin kirjaston ostamien erityyppisten e-palveluiden sekä tietokantojen ohjeita ja rajapintoja. Sisällöllisesti ajatellen, käyttäjän oli usein hyvin hankala hahmottaa, mikä toiminto oli kirjaston ylläpitämää ja mikä oli eri palveluntarjoajien tuottamaa verkkopalvelua ja tietoa.

Tulevaisuudessa kirjastolla tulee olemaan kasvavassa määrin erilaisia tarpeita esim. e-aineiston upotukseen ja käytettävyyteen liittyen, erityyppisiin tietokantahakujen ja hakukoneiden integrointiin sekä mahdollisesti useiden sosiaalisen median sovellusten käyttöön osana kirjasto- ja tietopalvelujen digitalisoitunutta tarjontaa verkon asiakasrajapinnassa. Verkkosivujen uudistus oli TAMKin kirjastolle iso asia ja halusimme hyvissä ajoin aloittaa niiden suunnittelun ja rakentamisen yhteistyössä TAMKin viestinnän ja tietohallinnon kanssa. Uudistusta suunniteltaessa opinnäytetyön muotoiltiin tulevaisuuden strategia verkkoasiakaspalvelussa seuraavasti:

Tavoitteenamme on tarjota tulevaisuudessakin asiakkaillemme sujuva verkkopalvelukokemus, jossa helppokäyttöisyys kohtaa tietosisällön tarjonnan jättäen asiakkaalle tunteen sujuvasta ja asiantuntevasta virtuaalisesta palvelustamme.

Asiaa lähdettiin tarkastelemaan pohtimalla responsiivisten verkkosivujen kehittämistä asiakaslähtöisestä tarvenäkökulmasta. Tarkastelunäkökulmaksi valittiin projektin aikana tehdyn suppean kvalitatiivisen verkkokyselyn avulla saadut asiakaskokemukset koskien asiakkaiden kirjaston verkkosivujen käyttökokemuksia.  Keskeiseksi tutkimuskysymykseksi nousi ajatus siitä mitä asiakkaat kirjastolta verkossa todellisuudessa odottavat ja mitä palvelulta vaaditaan, jotta sillä aidosti vastataan asiakkaiden tarpeisiin?

Kyselytutkimus asiakkaille verkossa
Arviointia varten tarvittiin dataa asiakkailta. Päätettiin järjestää pienimuotoinen kyselytutkimus, joka toteutettiin joulukuun alussa 2014 verkkolomakkeella. Vastaajat valittiin sähköposti-ilmoittautumisen esitietojen perusteella yli 200 ilmoittautuneen innokkaan joukosta. Vastaajaryhmään valittiin eri-ikäisiä, eri koulutustaustalla olevia, eri koulutuksissa opiskelevia ja eri sukupuolia ja eri kieliryhmään kuuluvia kirjaston asiakkaita. Vaikka vastaajaryhmä oli otokseltaan pieni, 20 henkilöä, saatiin kyselyn tuloksena etukäteen ennustettujen vastausten lisäksi myös muutamia yllättäviä ja osittain jopa hieman lannistaviakin vastauksia. Tulos on hyvin tyypillinen laadullisen tutkimuksen näkökulmasta. Laadullisen tutkimuksen induktiivinen analyysi tuottaa usein ennalta odottamattomia tuloksia. (Hirsjärvi ym. 2009, 164)

Kyselyssä kysyttiin vastaajilta kirjaston vanhojen verkkosivujen käyttöön perustuen mm. asiakkaille viittä tärkeintä ja viittä turhinta kirjaston nettisivujen ominaisuutta. Lisäksi kysyttiin asiakkaiden mielipiteitä kirjaston some-näkyvyydestä ja kirjaston uutisoinnista sekä annettiin mahdollisuus antaa vapaata palautetta kirjaston nettisivuista.

Esimerkkinä kyselyn otannan riittävyydestä voidaan pitää kyselyyn osallistuneilta kirjaston asiakkailta verkkolomakkeella kysyttyjä vapaasti nimettävissä olevia kirjaston vanhojen kotisivujen ”turhimpia” ominaisuuksia. Kvalitatiivisessa tutkimuksessa ei etukäteen muodosteta luokittelua, vaan aineiston tulokset muodostavat luokittelun itsessään. Osoituksena näytteen riittävästä laajuudesta voidaan pitää myös tietynlaista vastausten saturaatiota, jossa tietyntyyppinen luokka vastauksissa alkaa toistaa itseään (Tuomi ym. 2009, 89). Kyselyyn osallistuneet saivat vapaasti itse listaten kertoa neljä turhinta ja neljä tärkeintä kirjaston nettisivujen ominaisuutta. Kukin vastaaja siis nimesi neljä ominaisuutta kumpaankin. Listattuja ominaisuuksia ei vastauksia käsiteltäessä asetettu mitenkään pisteyttäen tärkeysjärjestykseen, vaan jokainen ominaisuus käsiteltiin samanarvoisena vastauksena. Asiakkaat saivat itse nimetä ko. ominaisuudet ja vastausten käsittelyvaiheessa samaa tarkoittavat termit yhdistettiin yhden ominaisuuden alle. Tällä saatiin aikaan selkeästi vastauksista erottuvat kuusi luokkaa (kuvio 1).

Kuvio 1. Asiakaskyselyssä vastausten ”turhimmat” TAMKin kirjaston verkkosivujen ominaisuudet

Kyselyn vastauksissa kolmen eri ominaisuuden ”turhuus” korostui selvästi asiakkaiden antaman palautteen mukaan. Kolme turhinta ominaisuutta saivat yli 50% maininnoista. Tiedonhankinnan, julkaisujen ja uutisten ja ajankohtaisen aineiston kokonaisuus erottui selkeästi.

Tiedonhankinnan alasivut sisälsivät vanhoilla verkkosivuilla runsaasti opetusmateriaalimaista sisältöä sekä pitkiä tekstejä, joissa ohjattiin tiedonhakuun ja opastettiin tiedonhaun käsitteistössä. Verkkosivu-uudistuksen yhtenä ohjenuorana pidettiinkin sivuston sisällön rajoittamista kirjasto- ja tietopalveluiden tarjoamien erilaisten palveluiden ja hankittujen painetun ja elektronisen aineiston etsimiseen ja esittelyyn.

TAMKin julkaisujen alasivusto oli aiemmilla sivuilla osa kirjaston sivustoa. Rakenteellisen kehittämisen myötä TAMKin julkaisutoiminta ei ole enää kirjasto- ja tietopalveluiden hallinnollinen osa, joten ko. alasivusto onkin siirretty verkkosivu-uudistuksen yhteydessä TAMkin sivujen alaisuuteen,

Seuraavaksi turhimpia ominaisuuksia olivat kirjaston sivujen uutiset, lomakkeet ja some -ominaisuudet. Asiakkaat kommentoivat, että eivät seuranneet kirjaston uutisia kirjaston kotisivuilta, eivätkä pitäneet tarpeellisena kirjaston mukanaoloa erilaisissa sosiaalisen median kanavissa. Vastaajien joukossa oli muutamia henkilöitä, jotka olivat ennestään kirjaston Facebook-sivujen seuraajia ja jotkut vastaajista eivät koskaan olleet edes huomanneet että kirjastolla on omat Facebook-sivut. Kirjaston uutisointia pidettiin kuitenkin tärkeänä, mutta sitä seurattiin lähes ainoastaan TAMKin intra-uutisten sähköpostikoonneista, joka lähetetään automaattisesti opiskelijoiden ja henkilökunnan sähköposteihin joka aamu. Intra-uutisten sähköpostikoonteja pidettiin hyödyllisinä ja niitä silmäilemällä oli usean vastaajan mielestä helppoa saada riittävästi tietoa kirjaston asioista, aukioloista ja uusista aineistoista. Sähköpostiin auomaattikoontina tuleva tiedotus ja uutisointi oli siis opiskelijoiden mielestä tärkein kanava saada tietoa kirjaston asioista.

Kyselyn tuloksena pystyttiin selkeästi saamaan lisätukea niille aavistuksille, että asiakkaidemme perustarpeet kirjaston verkkosivuille olivat hyvin yksinkertaisia ja selkeitä. Sivuilta ei haluttu lukea pitkiä tekstejä, eikä sivuilla käyty viihtymässä uutisten tai some-juttujen parissa, vaan etsimässä nopeasti faktoja tai lyhyttä vastausta ongelmaan.

Kyselyssä tärkeimpiä ominaisuuksia TAMKin kirjaston verkkosivuilla asiakkaiden vastausten perusteella olivat: aineistohaku, e-aineistot (e-aineistoportaali Nelli), lainojen uusinta, varaaminen, ja aukioloajat (kuvio 2). Kaksi eniten mainittua voitaneen yhdistää yleisnimityksen ”kirjaston aineistot” alle ja lainojen uusinta ja varaaminen taasen termin ”asiakaan omat palvelut” alle.

Kuvio 2. Asiakaskyselyssä vastausten ”tärkeimmät” TAMKin kirjaston verkkosivujen ominaisuudet

Oli ilahduttavaa havaita että jo ennen kyselyn toteuttamista pystytty hyvin hahmottamaan asiakkaiden vastauksista nousseet tärkeimmät kirjaston verkkosivujen ominaisuudet erinomaisen helposti.  Asiakkaiden tarpeet olivat hyvin käytännönläheisiä ja selkeästi ongelmaperusteisia. Asiakkaille tärkeää oli päästä suoraan etusivulta etsimiinsä tietoihin tai palveluihin ja saada ne suoritettua mahdollisimman pienellä määrällä klikkailuja ja sivunvaihtoja. Koska tärkeimpien ominaisuuksien vastaustulokset olivat samoja kuin mitä aikaisemmin sisältöjä pohdittaessa olikin jo hahmoteltu, oli tältä osin hyvin helppoa toteuttaa nämä asiakkaiden tarpeet heti TAMKin kirjasto- ja tietopalveluiden verkkosivun etusivulle tämän uudistuksen yhteydessä.

Verkkosivu-uudistuksen yhteydessä nostettiin uudelle etusivulle käytännössä kaikki asiakaskyselyssä toivotut ominaisuudet: hakuliittymät aineistoihin (niin painettuihin kuin e-aineistoihinkin sekä opinnäytteisiin), toimipisteiden yhteystiedot ja aukioloajat sekä selvät nostolinkit suoraan asiakkaiden omiin tietoihin (uusinta, varaaminen). Lisäksi kaikilla kirjaston verkkosivuston sivuilla on upotettuna chat-palvelu (päivystää arkisin klo 9-15) ja sivuston alapalkissa pikalinkit ja oikopolut eniten tarvittaviin ominaisuuksiin. Asiakkaiden vastauksissa nostettiin useampaan otteeseen myös esille chat-palvelun helppous ja sujuvuus. Palvelua pidettiin mainiona ja kirjasto sai paljon kehuja palvelun ylläpitämisestä.

 Miten tavoitteessa onnistuttiin?
TAMKin kirjasto- ja tietopalveluiden uudistuneet verkkosivut ovat nyt olleet julkisessa käytössä hieman yli kuukauden. Uudistuksesta on saatu sekä kirjaston asiakkailta että oman organisaation henkilöstöltä erittäin positiivista palautetta ja valtakunnallisestikin sivujen toimivuus ja raikas ilme on huomattu. Sivujen siistiä visuaalista ilmettä ja kauniita kirjastotilojen valokuvia on pidetty toimivina ja edustavina. Usein on vaikeaa löytää kirjastojen ja muidenkin organisaatioiden sivuilta kuvia oikeista fyysisistä ympäristöistä. Sen sijaan sivuilla on paljon mallimaisesti poseeraavia henkilöitä lavastetuissa tilanteissa luomassa ihmislähtöistä kuvaa organisaatiosta. Kuvat aidoista asiakaspalvelutilanteista ja oikeista toimitiloista ovat erilainen ja realistinen kuvitusvaihtoehto verkkosivujen ilmeessä. Kuvissa olevilta asiakkailta pyydettiin lupa kuvien käyttämiseen kirjaston mainonta- ja markkinointikäytössä kotisivuilla.KUVA 1. TAMKin kirjasto- ja tietopalveluiden uusien verkkosivujen kuvitusta

Asiakkaiden tarpeisiin vastaaminen verkkopalveluissa ei ole konseptuaalisesti sen vaikeampaa kuin perinteisessä kasvotusten tapahtuvassa asiakaspalvelussakaan. Pienillä muutoksilla ja asioiden oikeanlaisilla painotuksilla luodaan palvelusta asiakaskokemus, joka välittää positiivisen, sujuvan ja helpon palvelukokemuksen tunteen. Samalla tavalla kuin henkilökohtaisessa asiakaspalvelussa asiakaspalvelijan ja asiakkaan välinen dialogi ja tunne ymmärretyksi tulemisesta antaa hyvän palvelukokemuksen tunteen asiakkaalle, antaa verkkopalvelun helppous, sujuvuus ja ulkoinen ilme tunteen toimivasta ja sisällöllisesti hyvästä nettisivusta.

Julkisessa palvelussa, kuten kirjasto- ja tietopalveluissa, lähdetään helposti miettimään asiakasnäkökulmaa liian vaikeasti. Kirjastot eivät tavoittele liiketaloudellista voittoa tarjoamillaan palveluilla, vaan päätavoitteena etenkin korkeakoulukirjastoissa on edesauttaa ja tukea opiskelijoiden opintojen sujuvuutta ja korkeakoulusta valmistumista, sekä antaa työvälineitä tutkimuksen ja kehityksen tueksi työelämälähtöisiin projekteihin ja tarjota korkeakoulun henkilökunnalle ajantasaista ja kohdennetusti oikeaa materiaalikokoelmaa. Kirjastoalaa yleisesti vaivaava perusteellisuus on asia mistä on osattava myös luopua, asioita on pyrittävä yksinkertaistamaan ja selkeyttämään. Meillä kaikilla on käytössämme Google joka antaa loputtoman määrän vastauksia kaikkiin kysymyksiin, meidän tehtävämme on ohjata asiakasta löytämään ja paikantamaan valtavasta massasta relevantti ja tieteellisesti oikea tieto. Kirjaston asiantuntijatehtävä on tarjota apua sujuvasti ja helposti siihen kohdennettuun tarpeeseen joka asiakkaalla kulloinkin on käsillä. Oli se sitten se miten asiakas saa ilta-aikaan opiskelutodistuksen saadakseen itselleen opiskelija-asunnon tai se miten tehdään kirjallisuuskatsaus aiheesta leikkauksenjälkeisen geriatrisen potilaan kotiuttaminen kotihoidon tuen avulla.

Responsiivinen kirjaston verkkopalvelu on asiakkaalle nopea tapa löytää pikaisesti etsimänsä vastaus kysymykseensä millä hyvänsä päätelaitteella mihin aikaan vuorokaudesta hyvänsä. Parhaimmillaan responsiivinen verkkosivusto toimii myös syvällisen tiedon lähteenä ja asiakas pystyy sen kautta tekemään opiskeluunsa liittyvää tiedonhakua, lukemaan e-aineistoja ja hoitamaan asiointia kirjaston verkkopalveluissa. Uuden tekniikan haltuunotto vaatii myös kirjaston henkilöstöltä uudenlaista osaamista ja rohkeutta toimia erilaisissa asiakastilan-teissa sujuvasti myös virtuaalisena asiakaskaspalvelijana.  Uudenlainen osaaminen tarkoittaa sitä että elinikäinen oppiminen pitää pystyä siirtämään elinikäiseksi kehittymiseksi omassa työssään tietopalvelualan asiantuntijana ja vankkana ammattilaisena. Moniammatillinen osaaminen, oman organisaation syvällinen tuntemus, hyvä kielitaito ja uusien tekniikoiden, palveluiden ja välineiden haltuun ottaminen tulee olemaan arkipäivää ja uuden jatkuva omaksuminen edellytys asiantuntijan työssä selviämiselle. 

LÄHTEET

Hirsjärvi, S. & Remes, P. & Sajavaara, P. 2009. Tutki ja kirjoita. Helsinki: Tammi.

Ojala, M. 2015. Mitä asiakkaat kirjastolta verkossa odottavat? Case responsiivisen nettisivun suunnittelu TAMKin kirjasto- ja tietopalveluille. Tampereen ammattikorkeakoulu: Tietojärjestelmäosaamisen koulutusohjelma, Ylempi AMK opinnäytetyö.

 Tuomi, J. & Sarajärvi, A. 2009. Laadullinen tutkimus ja sisällönanalyysi. Helsinki: Tammi