Mitä asiakaspalvelu on? Metropolia teki tutkimuksen kirjaston asiakaspalvelusta

Metropolian kirjastossa tutkittiin asiakaspalvelun sisältöä vuosien 2014 ja 2017 välillä. Halusimme selvittää, miten asiakaspalvelutilanteet eroavat palvelupisteillä, chatissa ja palvelupyyntöjärjestelmässä. Minkä verran eri palvelukanavia käytetään? Kokonaiskuvan selkiyttäminen voisi tarjota apua palvelujen kehittämiseen. Miten osaisimme tarjota asiakkaille oikean palvelun oikeassa paikassa - onko aika jo ajanut ohi palvelupisteiden?

Kirjastojen asiakaspalvelu on muuttanut muotoaan viimeisen viiden vuoden aikana huimasti. Vielä viisi vuotta sitten kohtasimme asiakkaat lähinnä kirjaston asiakaspalvelupisteessä ja puhelimen välityksellä. Tekninen kehitys on kuitenkin ollut valtavan nopeaa ja asiakaspalveluun on tullut uusia työvälineitä. Puhelimen merkityksen muutos on hyvin kuvaavaa tälle kehitykselle. Nykyisin puhelin soi palvelupisteellä melko harvoin.

Kirjastojen haasteet ovat samankaltaisia eri puolilla maailmaa. Rahoitusta leikataan. Henkilökunnan määrää vähennetään. Samaan aikaan kirjastot haluavat tarjota parempia palveluita. Miten se onnistuu? Virtuaalisen asiakaspalvelun kehittäminen tarjoaa taloudellisen ja loogisen ratkaisun. (Armann-Keown 2015, 657.)

Halusimme saada kokonaiskuvan Metropolian kirjaston asiakaspalvelusta ja samalla eväitä kehittämiseen. Selvitimme asiakaspalvelua kirjaston palvelupisteissä. Tarkastelimme lisäksi chatin  ja palvelupyyntöjärjestelmän viestien määrää ja sisältöjä.  Minkä verran eri palvelukanavia käytetään? Minkälaisia asioita niissä hoidetaan? Mitä asioita hoidetaan paikan päällä?

Mututuntumasta tietoon - Mitä kirjaston palvelupisteellä tapahtuu?

Jokaisella kirjaston työntekijällä on varmasti oma mututuntuma siitä, mitä asiakaspalvelussa tapahtuu ja mitä siellä kysytään. Halusimme selvittää asiaa hieman tarkemmin. Toteutimme seurannan e-lomakkeella, jota täytettiin työn lomassa palvelupisteellä. Kun asiakas poistui asiakaspalvelusta, niin lomakkeelle merkittiin, millä asialla asiakas oli. Tiedon lähettämisen jälkeen avautui aina uusi tyhjä lomake seuraavaa asiakasta varten. 

Kahdeksan kirjaston palvelupisteen asiakaspalvelutilanteet tallennettiin helmi-maaliskuussa ja syys-lokakuussa. Aineistoa kertyi valtavasti. Keväällä kirjattiin 5598 asiakaspalvelutilannetta, syksyllä 6807. Yhteensä neljän kuukauden aikana tilanteita oli 12 405, joissa hoidettiin kaikkiaan 14 174 asiaa. Asiakas hoiti yhden käynnin aikana monesti useamman asian.

Jaottelimme asiakaspalvelutilanteet kolmeen ryhmään. Oheisesta kuvasta näkyy hyvin, että käytännön kysymyksiä oli eniten.

Käytännön kysymykset

Tässä ryhmässä aineiston lainaaminen, palauttaminen ja laina-ajan pidentäminen olivat yleisimmät syyt asioida palvelupisteellä. Odotetusti uusien kirjastokorttien tekeminen keskittyi erityisesti syyskuulle. Tähän ryhmään kuuluvat myös: myöhästymismaksut, asiakastietojen muuttaminen, hankintapyynnöt sekä valmistumiseen liittyvät asiat.

Usein kysyttiin: Missä on varaushylly? Tämä oli jossain määrin hämmentävä huomio. Kysymys paljastaa sen, että useat opiskelijat hakevat varauksiaan muualta kuin oman toimipisteen kirjastosta. Kirjasto ei siis ole tuttu.

Aineistot ja kirjaston tietojärjestelmät

Tässä ryhmässä aineiston paikannukseen liittyvät kysymykset olivat yleisin syy tulla palvelupisteelle. Kysyttiin, että löytyykö jotain tiettyä kirjaa tai missä hyllyssä jokin tietty kirja sijaitsee. Lisäksi MetCat-verkkopalvelun käyttöön liittyviä kysymyksiä oli paljon.

Monitoimilaitteet

Päätimme tilastoida monitoimilaitteisiin liittyvät kysymykset erikseen. Monissa kirjastoissa koettiin, että laitteen opastus työllistää paljon kirjaston asiakaspalvelua. Vaikka Tietohallinto vastaa laitteista asiakkaat kokevat kyseessä olevan kirjaston palvelu, koska laitteet ovat kirjastossa.

Palvelupisteen kysymyksistä 14 % liittyi monitoimilaitteiden käyttöön. Asiakas tarvitsi apua laitteen käytössä tai halusi ostaa latauslipukkeita. Yllättäen tilanteiden määrä oli suunnilleen sama kaikissa kirjastoissa.

Tulokset kertoivat eroista kirjastojen välillä

Käytännön asiat

Metropolian kirjaston toimipisteiden välillä ilmeni eroavaisuuksia. Käytännön asioihin liittyviä asiakastilanteita oli esimerkiksi tekniikan isossa kirjastossa Leppävaarassa 67 % tapahtumista. Pienessä sosiaali- ja terveysalan kirjastossa Sofianlehdonkadulla niiden osuus oli 48 %. Vastaavasti aineistoihin ja tietojärjestelmiin liittyvien kysymysten kohdalla tilanne oli toisinpäin: Sofianlehdonkadulla 36 % ja Leppävaarassa vain 16 %.

Tiedonhaku

Tuloksista näkyy, että sosiaali- ja terveysalalla painotetaan tiedonhakua heti opintojen alkuvaiheesta alkaen. Useimmiten opiskelijat tarvitsevat apua artikkeleiden etsimisessä sekä MetCat-verkkopalvelun käytössä.

Lainaus

Lainaamistavoissa oli toimipisteiden välillä suuria eroja. Esimerkiksi pienessä sosiaali- ja terveysalan kirjastossa Vanhalla viertotiellä vain n. 5 % lainoista tapahtui palvelupisteeltä, kun taas isossa tekniikan kirjastossa Leppävaarassa palvelupisteeltä lainattujen osuus oli n. 25 %.  Lainausautomaatin käyttöluvut vahvistivat tämän tiedon.

Onko kyse automaatin paikasta, asiakkaiden tottumuksesta vai opastuksen puutteesta? Vai kenties pikemminkin siitä, että eri koulutusalojen opiskelijat ovat erilaisia? Toisaalta pienissä kirjastoissa on enemmän omatoimiaikaa kuin isommissa. Havainto herätti paljon kysymyksiä.

Yksi kiinnostava havainto oli myös se, että isoissa kirjastoissa käytännön asioihin liittyviä kysymyksiä oli enemmän kuin pienissä kirjastoissa. Vastaavasti pienten kirjastojen palvelupisteistä tultiin useammin kysymään neuvoa tiedonhakemiseen. Onko syynä se, että pienen kirjaston 1-2 työntekijää tulevat tutuiksi ja heiltä tulee kysyttyä helpommin? Vastaavasti isoissa kirjastoissa palvelupisteessä ei aina olekaan sama ja tuttu työntekijä.

Keskustelut asiakkaan kanssa chatissä

Samaan aikaan kun iso määrä asiakkaita asioi palvelupisteissä, saimme chatin kautta 880 yhteydenottoa. Helmi-maaliskuussa kysymyksiä tuli 257 kpl ja syys-lokakuussa puolet enemmän, 523 kpl. Otimme chatin käyttöön vuonna 2014. Sen käyttö on koko ajan kasvanut merkittävästi.

Chatissa kysytään eniten verkkopalveluista: aineistoista ja tietojärjestelmien käytöstä kuten oheisesta kuvasta näkyy. Monitoimilaitteista tulee kysymyksiä hyvin vähän.

Ilona Vänninen (2015) on tarkastellut opinnäytetyössään Metropolian chatin yhteydenottojen määrää ja sisältöjä tammi-syyskuussa 2015. Jaottelimme vuoden 2016 otantakuukausien chat-sisällöt Vännisen luoman jaottelun mukaisesti. Top 10 -aiheet näkyvät oheisessa kuvassa. Ne ovat pysyneet lähes samoina kuin vuonna 2015. Kärkiaiheisiin kuuluvat tiedon hakemiseen liittyvät aiheet: tietokantojen käyttö, MetCat sekä kirjojen ja artikkeleiden etsimiseen liittyvät kysymykset. Näiden lisäksi aineiston varaamisesta ja lainojen uusimisesta tulee paljon kysymyksiä.

Vänninen (2015, 6) toteaa: "Chatiin tulee paljon kysymyksiä liittyen nimenomaan sähköisiin palveluihin, joten chatin olemassaolo samaisessa sähköisessä ympäristössä on hyödyllistä." Näinhän se on! Valtaosa chat-kysymyksistä liittyy kirjaston sähköiseen ympäristöön ja sen käyttöön. Asiakas voi kysyä chatin kautta apua e-kirjan avaamiseen juuri sillä hetkellä, kun hänelle tulee ongelmia.

Viestit palvelupyyntöjärjestelmässä

Metropolialla on yhteinen palvelupyyntöjärjestelmä, johon kirjaston osalta tallentuu viestejä hyvin monesta paikasta: asiakkaiden sähköpostit, palvelupyyntöjärjestelmässä tehdyt viestit, chatin offline-kysymykset sekä asiakkaan täyttämät e-lomakkeet: kaukopalvelu, hankintaehdotukset, yhteystietojen muutokset ja PIN-koodipyynnöt.

Palvelupyyntöjen määrä on kasvanut tasaisesti vuodesta toiseen. Eniten saamme lainaustoimintoihin eli varauksiin, uusintoihin, lainaukseen, palautukseen ja maksuihin liittyviä viestejä. Niihin liittyviä viestejä oli reilut 30 % kaikista viesteistä kuten oheisesta kuvasta näkyy. Valtaosa on asiakkaiden vastausviestejä kirjastojärjestelmän automaattisiin ilmoituksiin kuten eräpäivien muistutuksiin. Asiakastietoihin päivittämiseen liittyvistä viesteistä lähes 80 % tulee erilaisten e-lomakkeiden kautta.

On mielenkiintoista vertailla vuoden 2017 palvelupyyntöjä vuoden 2015 pyyntöihin. Asiakastietojen päivitykseen liittyvät pyynnöt ovat kahdessa vuodessa yli kaksinkertaistuneet, niitä oli 2017 lähes 120 % enemmän. Myös tietopalveluun liittyvien pyyntöjen määrä oli kasvanut lähes kaksinkertaiseksi, vaikka niiden osuus olikin edelleen pieni. Sen sijaan lainaustoimintoihin liittyvien palvelupyyntöjen määrä oli jonkin verran laskenut -12,6 %.

Asiakkaat ovat siis selkeästi oppineet ja tottuneet ilmoittamaan asiakastietoihin tehtävät muutokset e-lomakkeella, josta ne siirtyvät meille palvelupyyntöjärjestelmään käsiteltäviksi. Myös muilta kirjastoilta tulevat kaukolainapyynnöt tulevat meille pääsääntöisesti e-lomakkeen kautta. Ilmoitukset/mainokset ovat kirjaston sähköpostiin lähetettyjä mainoksia, esim. mainoksia kursseista tai kirjoista. Muihin kirjastoasioihin kuuluu hyvin sekalaisia asioita alkaen esim. siitä, että ottaako kirjasto lahjoituksina vastaan vaatetusalan alan kirjoja tai kysellään unohtunutta muistitikkua.

Yhteenveto

Yksi tarkastelumme tulos on se, että chat-keskustelujen määrä on kasvanut merkittävästi. Vuoden 2015 aikana kasvua oli yli 30 %. Seuraavana vuonna käyttö lisääntyi noin 10 %. Samanaikaisesti palvelupyyntöjärjestelmän viestien kasvu on pysynyt maltillisena, kuten oheisesta kuvasta hyvin näkyy.

Metropolian chatin ja palvelupyyntöjärjestelmän käyttömäärien muutos noudattaa samaa kehityslinjaa kuin McGill Universityn kirjastossa Kanadassa. Siellä vuosien 2004-2016 aikana chatin käyttö lisääntyi merkittävästi. Samaan aikaan sähköpostiviestien määrä lisääntyi vuosittain vain vähän. He arvioivat, että chatin suosioon on kaksi syytä. Chat on helposti saatavilla eli se näkyy kirjaston verkkopalveluissa. Lisäksi chat alkaa olla asiakkaille tuttu viestintäkanava. (Côté 2016, 41.)

McGill Universityn kirjaston tutkimuksessa todetaan, että molemmat viestintäkanavat: chat ja sähköposti ovat tärkeitä eikä kumpaakaan niistä kannata lopettaa. He myös selvittävät chatin käyttäjäryhmiä. Suurin osa oli opiskelijoita (65 %). He aikovatkin jatkossa panostaa chat-palvelun markkinointiin, jotta myös yliopiston henkilökunta sekä opiskelijat, uudet ja nykyiset löytävät palvelun. (Côté 2016, 41.)

Olemme suunnitelleet ja vähän kokeilleet chat-palvelun laajentamista ilta-aikaan. Metropolian kirjastoissa on yleistynyt omatoimiaika, jolloin asiakkaat voivat itsenäisesti asioida ja työskennellä kirjastoissa. Suunnitelmissa on, että kerrallaan vain yhdessä kirjastossa olisi pidempi palveluaika ja siellä kirjaston työntekijä vastaisi samanaikaisesti myös chat-kysymyksiin. Näin toisella kampuksella oleva asiakas voisi chatin kautta tarvittaessa ottaa yhteyttä ja kysyä apua. Asiakas tavoittaisi siis myös omatoimiaikana kirjaston työntekijän eikä jäisi yksin ongelmansa kanssa.

Kuinka moni asiakas sitten tuli kirjaston palvelupisteelle? Tämän saimme selville, kun yhdistimme jokaisen kirjaston kulunvalvonnasta kävijämäärät ja asiakaspalvelutilanteiden määrät. Keskimäärin kirjaston palvelupisteellä kävi noin 8 % kirjastoon tulevista asiakkaista. Otantakuukausien aikana kirjastoissa kävi 143 350 asiakasta. Iso osa asiakkaita käyttää kirjastoa omatoimisesti ja kirjaston verkkopalvelut (MetCat ja LibGuides-oppaat) tukevat merkittävästi omatoimisuutta.

Tällä hetkellä Metropolian kirjastossa suurimman osan asioista pystyy hoitamaan asioimatta kirjaston palvelupisteellä. Yksi iso poikkeus kuitenkin on: myöhästymismaksujen maksaminen. Kun saamme verkkomaksamisen käyttöön, se varmasti edelleen vähentää palvelupisteellä asiointia. Myöskin kirjastokortin voi saada vain kirjastokäynnillä.

Palvelupisteen asiakaskohtaamisten tarkastelussa selvisi, että toisissa toimipisteissä automaatteja käytetään paljon enemmän kuin toisissa. Omatoimisuuden lisääntyminen on tavallaan kaksiteräinen miekka. Toisaalta se antaa mahdollisuuden keskittyä paremmin muihin asioihin, mutta samalla se myös vähentää ja heikentää henkilökunnan ja asiakkaiden vuorovaikutusta. Asiakkaat eivät enää ole samalla tavalla ”tuttuja” kuin ennen.

Palvelupisteissä riittää edelleen asiakkaita. Asiakkaat ovat erilaisia. Toisille perinteinen fyysinen asiakaspalvelu on tärkeää. Toiset ottavat mieluummin yhteyttä chatillä tai täyttävät e-lomakkeen. Palveluiden suunnittelussa tämä pitää ottaa huomioon. Pyrkimyksenä on tasapuolisuus, mutta meidän pitäisi ottaa huomioon erilaiset asiakkaat ja heidän erilaiset tiedontarpeensa. Välineellä ei ole väliä vaan tärkeintä on, että asiakas saa asiansa hoidetuksi. Tämä selvitys toi hyvin esille, että asiakas valitsee sen yhteydenottotavan mikä kulloinkin on helposti saatavilla ja sopii tilanteeseen. Samalla meidän on hyvä muistaa, että jatkuvasti on syytä kuunnella asiakasta vähän vielä tarkemmin.

Jatkosuunnitelmia

Aiomme toteuttaa palvelupisteiden havainnoinnin uudelleen vuonna 2020, kun toimimme neljässä kampuskirjastossa. Suunnitelmissa on, että keräämme asiakaskohtaamisia viikon keväällä ja toisen viikon syksyllä. Näin massiiviseen tiedonkeruuseen emme enää ryhdy!

Suunnitelmissa on myös kerätä palvelupyyntöjärjestelmän ja chatin käyttäjätilastot vuosittain. Haluamme seurata näiden palveluiden käytön kehittymistä ja muutoksia. Tämä oli ensimmäinen kerta, kun kävimme läpi palvelupyyntöjärjestelmän määriä ja viestien aiheita. Chatin osalta taas toinen kerta.

Chatin kysymysten sisältöjä olisi myös hyödyllistä selvittää jatkossa esim. otantojen ja sisällönanalyysin keinoin. Maloney ja Kemp (2015, 966-967) ovat tutkineet chatin tietopalvelukysymysten vaativuutta. Sisällönanalyysi paljasti, että chat-kysymykset ovat usein mutkikkaampia kuin palvelupisteessä kysytyt kysymykset.

Kirjoittajat:

Ari Penkkimäki
Kaisu Sallasmaa
Päivi Karhumetsä

Lähteet:

Vera Armann-Keown, Carol A Cooke, Gail Matheson, (2015) "Digging deeper into virtual reference transcripts", Reference Services Review, Vol. 43 Issue: 4, pp.656-672, https://doi.org/10.1108/ RSR-04-2015-0024

Côté, M, Kochkina, S, & Mawhinney, T (2016) Do You Want to Chat? Reevaluating Organization of Virtual Reference Service at an Academic Library. Reference & User Services Quarterly, 56, 1, pp. 36-46, Library, Information Science & Technology Abstracts, EBSCOhost, viewed 8 March 2018. http://web.a.ebscohost.com/ehost/pdfviewer/pdfviewer?vid=5&sid=c0042cea-621b-4c47-9238-a4314fb7b597%40sessionmgr4009

Krisellen Maloney, Jan H. Kemp (2015) Changes in Reference Question Complexity Following the Implementation of a Proactive Chat System: Implications for Practice. College & Vol 76, No 7 (2015) pp.959-974 https://doi.org/10.5860/crl.76.7.959

Vänninen, Ilona (2016) Voinko auttaa? Chat asiakaspalveluympäristönä kirjastossa. Turun ammattikorkeakoulu. Kirjasto- ja tietopalvelun koulutusohjelma. http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016120819636

Oheisluettavaa:-

Jiebei Luo, (2017) "Shall we chat? A statistical case study of chat reference utilization", The Bottom Line, Vol. 30 Issue: 2, pp.163-184, https://doi.org/10.1108/BL-02-2017-0003

Kumpulainen, Lassi (2017) Sisällönanalyysi Verohallinnon chat-palvelusta : palvelutilanteen todellisen ajankäytön laskeminen ja kysymysten sisältöjen erittely. Tampereen yliopisto. Viestintätieteiden tiedekunta. Informaatiotutkimus ja interaktiivinen media. http://tampub.uta.fi/handle/10024/101916