”Minkäs vuoron minä itselleni tänään otinkaan?” eli työvuorosuunnittelua työntekijöiden voimin

Päijät-Hämeen koulutuskonsernin tieto- ja kirjastopalveluissa on tänä syksynä otettu käyttöön malli, jossa kukin työntekijä täyttää oman vuorolistansa ennalta määriteltyjen ehtojen mukaan. Näin työntekijän omat vaikuttamismahdollisuudet ja työviihtyvyys paranevat ja sekä työ- että vapaa-ajan käytön suunnittelu on helpompaa.

Tieto- ja kirjastopalvelujen ja erityisesti 72 tuntia viikossa palvelevan Fellmannian työvuorosuunnittelussa on monia haasteita. Työvuorot laaditaan kullekin verkon kahdeksasta toimipisteestä ja Fellmanniassa työskentelevät kaikki yksikön työntekijät. Fellmannian arkipäivä on jaettu 6 eri päivystysvuoroon ja niiden lisäksi Fellmanniassa tehdään töitä niin lauantaina kun sunnuntainakin. Näin erilaisia työvuoroja ja viikkovapaita kertyy aikamoinen määrä valmisteltavaksi.

Miten tähän päädyttiin?
Työvuorosuunnittelua tehtiin vielä keväällä keskitetysti käyttäen apuna työvuorojen suunnitteluun tarkoitettua ohjelmaa. Ohjelma ei kuitenkaan ohjelmistotoimittajan useista vierailuista ja avusta huolimatta täysin taipunut meidän tarpeisiimme, vaan ohjelmasta saadut listat piti vielä käsityönä käydä läpi virheiden korjaamiseksi, erityisesti Fellmannian osalta. Näin tehtynä työvuorosuunnittelu oli ohjelman avusta huolimatta sangen työläs prosessi. Niinpä syyskuun alusta alkaen päätimmekin kokeilla jotain muuta.

Mikä on asiakaspalveluvuorojen suunnittelussa tärkeintä?
Fellmanniassa työskentelee päivittäin noin 12-14 henkeä ja Fellmannian päivä on jaettu kuuteen noin kahden tunnin mittaiseen asiakaspalveluvuoroon.  Muut tietokeskukset ovat yhden hengen toimipisteitä, joissa työskentelevät henkilöt kullekin päivälle on sovittu lukukauden alussa.  Näin suurin työvuorojen suunnittelu-urakka koskee Fellmanniaa. Koska suunniteltavia työvuoroja on paljon, on tilanteen selkiyttämiseksi määritelty tarkat reunaehdot siitä, mitä palveluita tarjoamme milloinkin ja millä henkilöstöllä. Suunnittelun lähtökohtana on asiakas ja tarkoituksena varmistaa, että asiakkaalle tärkeimmät palvelut tulevat hoidettua mahdollisimman hyvin aina kun olemme avoinna.

Näin päädyttiin malliin, jossa kussakin Fellmannian asiakaspalveluvuorossa työskentelee informaatikko, parinaan joko tietopalvelusihteeri tai tietopalveluassistentti. Viikonloppuisin lauantaina paikalla on aina informaatikko ja tietopalvelusihteeri tai – assistentti pari, sunnuntaina joko informaatikko tai tietopalvelusihteeri. Näin pystymme tarjoamaan lainaus- ja palautuspalveluiden lisäksi myös tiedonhankinnan ohjausta asiakkaille seitsemänä päivänä viikossa.

Miten Fellmannian työvuorot käytännössä jaetaan?
Kullekin kuukaudelle on yhteisillä levyasemillamme valmiit pohjat, jossa kuhunkin vuoroon tarvittavat henkilöt on merkitty vakansseittain. Näin kukin työntekijä ottaa vuoron oman tehtäviensä mukaisesta sarakkeesta. Ilta-, aamu –ja viikonloppuvuorot ovat valittavissa kullekin makunsa mukaan, kunhan vain yhdessä huolehditaan siitä, että kullekin vuorolle on tekijänsä. Jos päivälle sattuu työmatka tai muu asiakaspalveluvuorottoman päivän tarve, merkitään sekin näkyviin, jotta nähdään päivän tilanne yhdellä silmäyksellä. Esimiehet lukitsevat seuraavan kuukauden vuorot kuluvan kuun 20. päivä, jonka jälkeen vuorojen vaihdot tapahtuvat esimiesten kautta. Näin myös toteutuneiden vuorojen seuranta helpottuu.

Kokemuksia uudesta käytännöstä
Kun työvuorojaan saa itse suunnitella, on tietysti myös paras asiantuntija omista menoistaan. Näin asiakaspalveluvuorojen lomaan on helppo sovittaa erilaiset kokoukset ja opetukset ja vapaa-ajan harrastusten ja menojen järjestäminen viikko-ohjelmaan helpottuu. Listan täyttö on sujunut hyvin, eikä mikään vuoro ole erityisen kysytty tai vieroksuttu. Jos samalle työvuorolle on monta ottajaa, on tilanteet saatu aina joustavasti ratkaistua keskinäisellä sopimisella.

Asiakaspalvelu on sitä kirjastotyön ydintä, ja jollei asiakkaita olisi, ei meitäkään tarvittaisi. Kun asiakaspalveluvuorot on itse valittu, ei voi huononakaan päivänä ajatella, että ”mites minulle nyt tällainen vuoro on laitettu”. Tai sitten voi syyttää vain itseään!