Meille tuli botti töihin

HAMKin kirjaston asiakaspalvelussa chatbotti on vastannut asiakkaiden kysymyksiin kesäkuusta 2019 lähtien. Aluksi botti opetettiin vastaamaan yleisimpiin chatissa ja sähköpostilla kysyttyihin kysymyksiin ja sen toimintaa ainoana asiakaspalvelijana testattiin kirjaston kesätauon aikana. Kesällä chatbotti oli selvästi vielä harjoittelija. Se osasi toki vastata joihinkin kysymyksiin, mutta moni kysymys oli sille vielä liian vaikea. Bottia koulutetaankin jatkuvasti, jotta se pystyisi palvelemaan asiakasta mahdollisimman hyvin.

Mikä on botin työnkuva?

Botin ei ole tarkoitus korvata ihmistä vaan toimia henkilöpalvelun täydentäjänä. Botin käyttöönotto kannattaa aloittaa miettimällä, mikä on botin työnkuva. Millaisissa asioissa botti voi auttaa asiakasta ja miten? Millaisia ominaisuuksia botilla on? Miten se eroaa ihmisestä, joka toimii asiakaspalvelijana? Miten saada tiedon tarvitsija luottamaan bottiin?

Aina valmiina oleva botti voi auttaa asiakkaiden kysymyksiin silloin, kun kirjastossa ei ole henkilökuntaa paikalla. HAMKin kirjaston palveluita voi käyttää myös varsinaisten aukioloaikojen ulkopuolella : asiakasliittymä Finna palvelee 24/7 ja kaikkien kampusten kirjastoissa voi asioida omatoimisesti iltaisin sekä viikonloppuisin. Esimerkiksi kirjastokorttiin liittyvää salasanaa, jota tarvitaan automaatilla lainaamiseen, kysytään paljon. Botti voi helposti neuvoa asiakkaalle, miten hän saa itse vaihdettua unohtuneen salasanansa.

Kirjaston asiakaspalvelusta tiedustellaan usein samoja asioita. Botti on helppo kouluttaa vastaamaan usein toistuviin kysymyksiin. Useimmiten vastaukset niihin löytyvät kirjaston verkkosivulta tai muista ohjeista.  Siten botin tehtävänä on ohjata asiakas tiedon lähteelle.

Botti vastaa kysymyksiin nopeasti, mutta se ei osaa vastata monimutkaisiin kysymyksiin. Aineistoon ja niiden saatavuuteen liittyviin kysymyksiin HAMKissa käytössä oleva botti ei osaa vastata vaan aineiston hakemisessa palvelee asiakasliittymä Finna.

Botti toimii tällä hetkellä HAMKIn kirjaston chatissa ensisijaisena asiakaspalvelijana. Kun henkilökuntaa on paikalla, voi botti ohjata asiakkaan ihmiselle, jos se ei osaa vastata kysymykseen.

Botin perehdytys ja kouluttaminen

Käytössä oleva botti osaa tunnistaa luonnollisella kielellä annettuja kysymyksiä. Kouluttaminen tehdään antamalla yhtä vastausta kohti useita vaihtoehtoisia kysymyksiä. Koska taustalla on suomen kielen tulkki, ei suomen kielen taivutusmuotoja tarvitse kirjoittaa erikseen joka kysymykseen.

Kouluttamista varten mietittiin aluksi, mihin kysymyksiin botti voi vastata. Tässä käytettiin apuna asiakkailta aikaisemmin chatissa ja sähköpostilla tulleita kysymyksiä. HAMKin kirjastolla oli jo muutaman vuoden ajan ollut käytössä chat-palvelu ja lisäksi sähköpostilla tulleet kyselyt oli ohjattu tiketointijärjestelmään. Näihin palveluihin tallentuneet kysymykset ryhmiteltiin. Pian löytyikin muutama kymmenen kysymystä ja niihin liittyvät vastaukset, joiden avulla tehtiin botin alkuperehdytys. Toisin kuin ihmisharjoittelijalle voisi tehdä, botti laitettiin heti tositoimiin. Se vastasi yksin HAMKin kirjaston asiakaspalvelusta kirjaston kesälomien aikana.

Vaikka botti oli selvästi harjoittelija vielä kesällä, osasi se vastata joihinkin kysymyksiin. Botilta kyseltiin kesän aikana mm. aukioloajoista, sakkomaksuista, salasanasta, aineistoista ja kulkuoikeuksista. Aukioloaikoihin, maksuihin ja salasanaan liittyviin kysymyksiin botti oli osannut vastata, mutta ei vielä kulkuoikeuksiin ja aineistoihin liittyviin kysymyksiin. Kulkuoikeuksiin liittyvät kysymykset olivat yksinkertaisia ja niihin liittyvät vastaukset saatiin opetettua botille heti kesälomien jälkeen. Aineistoihin liittyviin kysymyksiin ei bottia voi opettaa vastaamaan vaan aineistohauissa palvelee asiakasliittymä Finna. Botti neuvoo asiakasta etsimään aineistoa Finnasta.

Botin kouluttaminen on jatkuvaa työtä. Kirjaston henkilökunta käy säännöllisesti läpi botille tulleita kysymyksiä ja kouluttaa bottia tarpeen mukaan vastaamaan uusiin kysymyksiin. Vastaukset pyritään laatimaan niin, että asiakas ohjataan linkillä esimerkiksi verkkosivulla olevaan tietoon. Tällöin mahdollisesti muuttuvia tietoja ei tarvitse korjata useampaan paikkaan. Yhtä vastausta kohti botille on annettu useita mallikysymyksiä, jotka kuvaavat erilaisia tapoja kysyä samaa asiaa. Botille on teknisesti helppoa luoda uusia vastauksia ja niihin liittyviä mallikysymyksiä. Mallikysymysten laatiminen vaatii kuitenkin henkilökunnalta mielikuvitusta, jotta osaa luovasti miettiä erilaisia tapoja kysyä samaa asiaa. Mallikysymyksen ei tarvitse vastata asiakkaan kysymystä sanasta sanaan, koska botti osaa tulkita suomen kielen erilaisia muotoja, mutta eri termejä ei botti osaa tulkita ilman että sille on ne erikseen opetettu.

Esimerkki botin opettamisesta:

Botti ei osannut vastata asiakkaan kysymykseen ”Kuinka pitkä on lainausaika”, vaikka botilla olisi ollut vastaus. Vastaukseen laina-ajasta oli botille annettu mallikysymykset ”Kuinka pitkä on laina-aika” tai ”Mikä on laina-aika”, mutta botti ei osannut tunnistaa termiä ”lainausaika”. Botin mallikysymyksiä muokattiin lisäämällä kysymyksiä, joissa on käytetty sanaa ”lainausaika” ja nyt botti osaa vastata niihinkin kysymyksiin.

Bottipalvelun jatkokehittäminen

Kokemus on osoittanut, että kaikkia luonnollisella kielellä annettuja kysymyksiä ei pysty botille opettamaan. Ohjeista huolimatta asiakkaan liittävät samaan kysymykseen monta eri asiaa, jolloin botti ei osaa tulkita kysymystä. Seuraavassa vaiheessa ollaankin tekemässä valikko -tyyppistä vastausta niihin tilanteisiin, joissa botti ei ole osannut tulkita kysymystä. Valikon avulla pystymme tarjoamaan asiakkaalle vastauksia useampaan usein kysyttyyn asiaan yhdellä kertaa.

Mietimme bottipalvelua kehitellessämme, onko tarpeen kertoa asiakkaalle, että hän asioi botin eikä ihmisen kanssa. Päädyimme kuitenkin siihen, että toistaiseksi näytämme asiakkaalle selvästi, että hän keskustelee botin kanssa. Asiakasta on helpompi opastaa kysymään lyhyesti ja selkeästi, kun hän tietää ettei keskustelukumppani ole ihminen. Pyrimme kuitenkin tekemään botista inhimillisen ja helposti lähestyttävän.

Palvelun kehittäminen ei ole rajoittunut pelkästään botin kouluttamiseen, vaan sen myötä on tullut esiin tarve uudistaa kirjaston ohjeita ja verkkosivuja. Jotta botti voisi ohjata asiakkaan tarvittavaan tietoon, pitää olla mahdollista ohjata vastauslinkki juuri oikeaan kohtaan ohjetta. HAMKin verkkosivuilla tämä vaatii jonkin verran sivujen rakenteen muokkaamista pienempiin osiin.

Botti osaa tällä hetkellä vastata vain suomenkielisiin kysymyksiin, mutta suunnitelmissa on ottaa myös englanninkielinen botti käyttöön jossain vaiheessa.

Kirjoittaja:

Minna Kivinen, tietojärjestelmäasiantuntija, Hämeen ammattikorkeakoulu