Kysyvä ei tieltä eksy - vai pitäisikö välillä eksyäkin?

Kysyminen on arvokasta, mutta yhtä tärkeää on vastausten analysointi, mieluiten kohtuullisella vaivannäöllä. Kuinka laajaan kyselyyn käyttäjät vaivautuvat vastaamaan? Miten merkityksellisiä vastaukset ovat ja kuinka tarkkaan niitä jaksetaan analysoida?

AMK-kirjastojen kansallisella käyttäjäkyselyllä 19.9.–14.10.2022 selvitettiin asiakkaiden mielipiteitä kirjaston palveluista. Olemme analysoineet viimeisimmän käyttäjäkyselyn tuloksia Savonian osalta artikkelissa ”Hui kauhistus” jos kirjastoa ei olisi – AMK-kirjastojen kansallinen käyttäjäkysely. Nyt kun vastausten käsittely on vielä tuoreessa muistissa, nostamme tässä artikkelissa esiin muutamia huomioita kyselystä.

Käyttäjien mielipiteiden kysyminen on tärkeää – analysointi työlästä

Ennen kyselyn julkaisemista kirjastot saivat esittää lomakkeeseen toiveita ja ehdotuksia, jotka kaikki toteutettiin lopullisessa kyselyssä. Tulosten vertailtavuuden takia se haluttiin laatia aiemman lomakkeen pohjalle. Analysoinnin näkökulmasta emme kuitenkaan huomanneet tarkastella kyselyä.

Kirjastot saivat kyselyn tulokset Excel-taulukkoina. Analysointia tehdessämme kaipasimme mahdollisuutta saada aineisto myös Webropoliin, jonka olemme kokeneet olevan Exceliä helpompi työkalu esimerkiksi ristiintaulukoinnin osalta.

Ensimmäisen ja toisen vuoden opiskelijat vastaajina – missä muut vastaajat?

Suurin osa Savonian vastaajista oli opiskelijoita (97 %) ja heistä ensimmäisen tai toisen vuoden opiskelijoita 68 %. Opiskelijoista amk-tutkintoa suorittavia oli 92 %. Tästä syystä ristiintaulukointia erilaisten vastaajien kesken ei ollut mielekästä tehdä. Kuinka saadaan seuraavaan kyselyyn kaikkien muiden asiakasryhmien ääni kuuluviin, kuten avoimen ja ylemmän amk-opiskelijoiden, kv- ja opintojen loppuvaiheessa olevien opiskelijoiden tai entäpä henkilökunnan ajatukset?

Vaikuttiko vastaajien jakaumaan kyselyn ajankohdan sijoittuminen syksyyn aiemman kevään sijaan vai houkuttelivatko Savonian kirjaston arpomat haalarimerkit erityisesti aloittavia opiskelijoita vastaamaan? Valtakunnallisesti arvottu älykello oli varmaankin kaikkia houkutteleva palkinto. Kyselystä tiedotettiin kotisivuilla, Savonia-Finnan bannerissa, Instagramissa sekä infotauluilla ja intrassa. Suoraa sähköpostiviestintää ryhmille ei Savoniassa suosita.

Satunnaisesti vai eniten käytetyt palvelut?

Voisiko ”Mitä kirjaston palveluja olet käyttänyt?”-kysymystä tarkentaa kysymällä Mitä palveluja on käyttänyt esimerkiksi viimeisen viikon tai kuukauden aikana? Saataisiinko näin selville eniten käytetyt palvelut? Jokaisessa kysymyksessä olisi myös hyvä selventää, onko kysymyksessä painettu vai elektroninen aineisto, lähi- vai etäpalvelu.

Avovastauksia kysymysten selittäjäksi?

Suuri osa vastauksista analysoidaan kvantitatiivisesti. Voisiko strukturoituihin kysymyksiin lisätä mahdollisuuden avovastaukseen? Kun sitä ei ole, on selitystä yritettävä etsiä kyselyn kolmesta avovastauksesta. Savoniassa esimerkiksi kolmanneksi suurin kuilu tärkeyden ja onnistumisen välillä oli Finna-hakupalvelun käytettävyydessä. Vastausten tarkempi tarkastelu osoitti, että Finnan käyttöä hankalana pitäneistä merkittävä osa ei ollut osallistunut kirjaston järjestämiin koulutuksiin. Avovastauksista ei löytynyt selitystä, mikä Savonia-Finnan käytössä on hankalaa.

Millä on merkitystä? 

Kysymyksen “Miten todennäköisesti suosittelisit kirjaston palveluita opiskelijakaverillesi tai kollegallesi” vastausten keskiarvoksi (asteikolla 0–10) saatiin Savoniassa 8,93. Asiakasuskollisuuden NPS-arvoksi (arvosanan 9 tai 10 antaneet vähennettynä arvosanan 0–6 antaneilla) saatiin 62, kun se valtakunnallisesti oli 60. Yli 50 NPS-pistettä on tuloksena erinomainen. Kuinka moni kirjasto laski NPS-pisteet tai kertoi lukijalle, miten arvo on laskettu?

Tärkeyttä ja onnistumista on relevanttia kysyä, mutta ainakin Savoniassa kuilujen vaihteluväli oli pieni (-0,35 ja +0,11). Kaikissa kohdissa voidaan katsoa onnistuneen hyvin. Kuinka oleellista näin pienten erojen selvittäminen on?

Itsestään selviä kysymyksiä ja avovastauksia – voisiko kyselyä lyhentää?

Kysymys ”Jos korkeakoulussasi ei olisi kirjastopalveluja, miten se vaikuttaisi opiskeluusi/työhösi?” antoi paljon itsestään selviä vastauksia: kirjaston aineistoja pääsääntöisesti arvostetaan, ne edistävät merkittävästi opintoja ja kirjasto auttaa löytämään tarvittavaa tietoa. Suurin osa vastanneista kertoi, että kirjaston puuttuminen hankaloittaisi aineistojen saamista. Tiedonhankinta vaikeutuisi ja siitä aiheutuisi lisäkustannuksia, kun kirjoja pitäisi ostaa. Useassa vastauksessa mainittiin kirjasto opiskelutilana, jolloin työskentely ja ryhmätöiden teko hankaloituisi ilman kirjaston tiloja. Myös ajanviettopaikkana kirjasto nähtiin.

Kyselyn loppuosan avoimiin kysymyksiin tuli samoja vastauksia ja vastaajat mainitsivat jo aiemmin vastanneensa niihin. Samojen vastausten poimiminen eri kohdista oli työlästä. Vaikka kohdissa kysytään eri asioita, vastaajille asia ei ollut selvä. Voisiko siksi kysymykset “Perustele, miksi suosittelisit kirjaston palveluja”, “Jos kirjastopalveluja ei olisi, miten se vaikuttaisi opiskeluusi/työhösi” ja “Kommentteja ja kehittämisehdotuksia” yhdistää yhdeksi kysymykseksi?

Mitä kaikkea kirjaston tehtäväalueeseen kuuluu?

Vähiten Savoniassa kirjaston oli koettu vaikuttavan osaamiseen tutkimuseettisissä kysymyksissä ja tekijänoikeuksissa, uusien ideoiden syntymiseen tai sosiaalisten kontaktien vahvistamiseen ja yhteisöllisyyteen. Nämä kolme kohtaa oli todennäköisesti koettu vaikeiksi arvioida, koska noin neljäsosa jätti ne kokonaan arvioimatta. Ei yllättänyt, ehkä pikemminkin herätti keskustelua, mitä kaikkea kirjaston pitäisi edistää.

Kiitosta ja motivaatiota työhön saatiin, mutta saatiinko kehittämiskohteita?

Palvelut sähköistyvät ja samalla painetut kokoelmat vähenevät. Kirjaston kehittämisessä asiakas on keskiössä, joten palautteen kerääminen asiakkaalta on ensiarvoisen tärkeää. On olennaista kuunnella, kysyä ja nähdä asioita asiakkaan näkökulmasta. Kirjastopalvelut ovat saaneet poikkeuksetta erinomaista palautetta; “jatkakaa samaan malliin”, mutta uusia suuntia kehittää ja uudistaa kirjastokokemusta ja kirjastoa entistä kutsuvammaksi ja asiakaslähtöisemmäksi ei kyselyillä juurikaan saada. Kehitystyö on silti jatkuvasti käynnissä; tavoitteena on luoda jatkuvan oppimisen fyysisiä ja virtuaalisia kokoelmia ja tunnelmallisia ja muovautuvia kohtaamispaikkoja. Ehkä sellaisia, joita asiakkaat eivät vielä tiedä edes tarvitsevansa.