Kohtaamisia kirjastossa

Tein opinnäytetyöni Oppimiskeskus Fellmannian (nykyisin FellmanniCampus) asiakaspalvelun palvelumuotoilun onnistumista World Design Capital -vuonna 2012.  Opinnäytetyön tutkimuksen tuloksen perusteella nousivat kehittämiskohteiksi tilojen varausmenettelyt, verkkosivustojen parantaminen, digitaalisten aineistojen käytön helpottaminen sekä painettujen aineistojen löytyvyyden parantaminen. Mitä on tehty näiden asioiden parantamiseksi WDC-vuoden jälkeen?

Opinnäytetyö:
Ritva Laaksonen: Palvelumuotoilua asiakkaan näkökulmasta Oppimiskeskus Fellmannian Tieto- ja kirjastopalvelussa WDC-vuonna 2012. Seinäjoen ammattikorkeakoulu 2013.

Tämän vuoden Kreodin huhtikuun numerossa oli Terhi Kaipaisen kirjoittama artikkeli ”Avaraa ajattelua palvelumuotoilun käyttämisestä kirjastoissa”. Siinä tuotiin esiin palvelumuotoilun ideaa sekä kirjastoissa jo tehtyjä toimenpiteitä palvelumuotoilun lähtökohdista. Kuten artikkelistakin kävi ilmi, on palvelumuotoilu palvelujen kehittämistä muotoilun keinoin ja professori Satu Miettisen keskeinen näkemys palvelumuotoilusta kehittämisen apuna on käyttäjien osallistaminen suunnittelussa.

Tuttuja olivat professorin ajatukset. Yhdessä tekemistä, yhdessä oppimista, asiakkaiden osallistamista, mm. näitä hänen ajatuksiaan tutkin ja hyödynsin opinnäytteessäni. Tein opinnäytetyöni aiheesta vuonna 2012. Ajankohtaiseksi sen teki tuolloin WDC-vuosi, jolloin maailman designpääkaupungiksi valittiin Helsinki, yhdessä Espoon, Vantaan, Kauniaisten ja Lahden kanssa.

Opinnäytetyössäni tarkastelin Lahdessa sijaitsevan Oppimiskeskus Fellmannian (nykyisin FellmanniCampus) asiakaspalvelun palvelumuotoilun onnistumista WDC- vuonna 2012. Tutkimus tehtiin asiakkaan näkökulmasta ja toteutettiin asiakaskyselynä. Kysely oli osa Fellmannian designpääkaupunkivuoden hankkeeseen liittyvää Fellmannian palvelumuotoilun kehittävä arviointi -hanketta. Palvelumuotoilusta kertova kirjallisuus muodosti yhdessä Fellmannian palvelumuotoiluun johtaneiden suunnitelmien, raporttien ja pöytäkirjojen kanssa sen viitekehyksen, jossa tutkimus tehtiin.

Asiakaspalvelu on meille kirjastoammattilaisille sydämen asia. Kun tarkastelee kirjastolaitoksen historiaa kokonaisuutena ja siinä tieteellisten ja oppilaitoskirjastojen erityispiirteitä, on kehitys ollut huima viime vuosikymmenten aikana ja asiakaspalvelu on myös muuttunut ja kehittynyt samaa tahtia.

Oppimiskeskus Fellmannian tilojen ja toimintojen suunnitteluun osallistettiin sinne tulevat toimijat: opettajat ja muu henkilökunta. Osana valmistautumista oli mm. seminaarisarja, joka toteutettiin käyttäen Learning Cafe-menetelmää. Oppimiskahvilan idea perustuu uusien ideoiden esiintuomiseen yhdessä. Se tukee dialogisuutta ja tuottaa uusia näkökulmia ja ideoita keskusteluun. Tämä seminaarisarja toi yhteen erilaiset toimijat, jotka tulisivat työskentelemään uudessa oppimiskeskuksessa.

Tilojen ja kalusteiden suunnittelussa ja toteutuksessa oli Lahden ammattikorkeakoulun, Koulutuskeskus Salpauksen sekä Kymen ammattikorkeakoulun opiskelijoilla merkittävä rooli.

Kehittämiskohteet ja toimenpiteet
Opinnäytetyön tutkimuksen tuloksen perusteella nousivat kehittämiskohteiksi tilojen varausmenettelyt, verkkosivustojen parantaminen, digitaalisten aineistojen käytön helpottaminen sekä painettujen aineistojen löytyvyyden parantaminen.

Mitä on tehty näiden asioiden parantamiseksi WDC-vuoden jälkeen? Kaikkiin näihin kehittämiskohteisiin on tartuttu, mutta kehittämistä riittää edelleen.Tilojen varausmenettelyjä ja verkkosivuja kehitetään koko ajan asiakasystävällisempään suuntaan. Nykyisen FellmanniCampuksen pienryhmätilojen sekä Chevy´s lounge -tilan varaamiskäytäntöjä pilotoidaan parhaillaan parhaillaan Study & Meet palvelussa. Tilat voidaan varata suoraan nettiosoitteessa, johon opiskelijat voivat luoda oman tunnuksen sähköpostiosoitteellaan.

Haasteellisimpana kehittämiskohteena lienee ollut digitaalisten aineistojen käytön helpottaminen. Tähän on vastattu aktiivisella tiedottamisella mm. tiedonhankintaklinikoista.  Niiden käyttö onkin ollut suosittua. Th-klinikoilla asiakas saa henkilökohtaista opastusta aiheensa lähdeaineistojen hakuun.

Kuva: Mikko Kerttula

Masto-Finnan myötä on tiedonhaku tullut helpommaksi ja yksinkertaisemmaksi ja asiakkaat ovat tämän huomanneet. Myös Masto-Finnaa kehitetään koko ajan ja henkilökunta ohjaa sen käytössä sekä henkilökohtaisesti että ryhmäohjauksina.

Libguides -palvelu on Springsharen ylläpitämä julkaisualusta, joka on kehitetty kirjastoille erilaisten oppaiden ja sivustojen tekoon. LibGuidesia käytetään usein erilaisiin tieteenalaoppaisiin, joissa saadaan näkyvyyttä ko. alan aineistoille ja voidaan samalla ohjeistaa tietokantojen käytössä sekä tiedonhaun prosessissa.  Nyt käyttöönotettu Libguides parantaa alakohtaisten digitaalisten aiheistojen löytymistä ja näin helpottaa opinnäytetöidensä kanssa kamppailevia opiskelijoita löytämään helpommin oman alansa tietolähteitä. 

Painettujen aineistojen löytyminen asiakkaan näkökulmasta FellmanniCampuksella on edelleen hieman haasteellista. Aineistojen sijoittelu pyöreisiin hyllyihin ja yhden desimaalin tarkkuus luokituksessa puhuttavat edelleen. Pyöreät hyllyt ovat kauniit ja kyllä aineisto niistä löytyy, mutta luokituksen jatkuminen hyllystä toiseen vaatii asian sisäistämistä ja keskittymistä hieman enemmän kuin perinteisiin hyllyihin sijoitetun aineisto löytyminen. Yhden desimaalin tarkkuus luokituksessa oli alun perin tarkoitus yksinkertaistaa asiakkaan näkökulmasta aineiston löytymistä. Se on kuitenkin osoittautunut hankalaksi. Aineistot luetteloidaan edelleen tarkasti ja näin toteutettuna signumissa näkyvä luokkamerkintä hämää asiakasta. Tätäkin kehittämiskohdetta ”pidetään silmällä”. Ovatko painetut aineistot tulevaisuudessa sijoitettu YKL:n vai jonkin muun luokituksen mukaan? Aika näyttää.

          Kuvat: Mikko Kerttula

Henkilökunnan ammattitaito sai kyselyssä parhaat arviot. Ammattitaitoinen henkilökunta yhdessä FellmanniCampuksella vallitsevan kokeilevan, kokeilemalla kehittämiseen kannustavan hengen ja ilmapiirin kanssa luo edellytykset asiakaskokemuksen hyvään johtamiseen palvelumuotoilun hengessä. Tällä tiellä ollaan.

Kokeilut, promot ja demot ovat FellmanniCampuksen arkea. FellmanniCampus toimii myös tilakokeilujen ympäristönä. Korkeakoulukirjaston lisäksi FellmanniCampuksella on yhteiskäyttöisiä opetus- ja oppimistiloja, työelämäpalveluja, tapahtumapaikka- ja tapahtumajärjestelypalveluita, Learning hub-toimintaa ym. Esimerkkeinä eri toimijoista samassa ympäristössä voi mainita LAMK Sportsin hyvinvointi- ja liikuntatilat, MIdea -opiskelijoiden multimedia- ja viestintätoimistomainen oppimisympäristö ja Lahden ammattikorkeakoulun kampusradio Lihamuki eli LiMu Radio.

WDC-vuosi tuotti myös opinnäytetöitä sekä erilaisia mittareita toiminnan arviointiin. Tällaisesta toimintojen arviointimenetelmästä esimerkkinä voisi mainita Fellmannian, Lahden ammattikorkeakoulun ja Suomen Muotoilusäätiön yhteistyössä kehittämä sähköinen palautejärjestelmä ”Palautepallomeri”. Tämä tuote on herättänyt laajempaakin kiinnostusta.  Siinä näkyy opiskelijoiden monialainen osaaminen. Ideoinnissa oli mukana opiskelijoita Muotoiluinstituutista ja tekninen toteutus oli LAMK:n tekniikan alan opiskelijoiden. Lähtökohtana Palautepallomeren ideoinnissa oli luoda reaaliaikainen, läpinäkyvä ja yhteisöllinen palautemalli, joka on helposti lähestyttävä ja jossa on mukana annos pelillisyyttä ja visuaalisesti houkuttelevia elementtejä.

Arviointi ja seuranta
Toiminnan kehittäminen vaatii seurantaa. Mittareina voivat toimia monenlaiset arvioinnit kyselyistä palautteisiin. Korkeakoulujen yhteiskirjaston ohjausryhmä teki arvioinnin Fellmannian toiminnasta ajalla 2011- 2014. Tässä arvioinnissa todetaan, että Korkeakoulujen yhteiskirjasto konseptoitiin yhdessä ja ennakkoluulottomasti tulevaisuuteen suuntaavalla palvelutoiminnalla.

WDC-vuosi avasi laajasti palvelumuotoilun käsitettä, tuotti erilaisia opinnäytteitä ja raportteja, muutti toiminta- ja ajattelutapoja. Korkeakoulukirjasto FellmanniCampus on osa oivaltavaa, tutkivaa ja kehittävää Lahden ammattikorkeakoulua ja palvelumuotoilu on juurtunut toimintaamme.