Kirjastonjohtajan tiskivuoro

Eräänä kauniina syyspäivänä sain karmaisevan puhelinsoiton. Asiakaspalveluvastaavamme pyysi minua avuksi tiskiin poissaolotapauksen takia. Tiesin heti, että kun minua pyydetään, kysymyksessä on hätätapaus henkilöstön vähyyden takia. En siis voinut kieltäytyä pyynnöstä. 

En ole tehnyt asiakaspalvelua kahdeksaan vuoteen, mutta tätä ennen kylläkin kymmeniä vuosia. Olin varma, että joistakin tehtävistä selviäisin ihan hyvin, mutta on paljon tehtäviä, joista en tule selviämään tai että teen asioita täysin muistinvaraisesti, ja ne joko menevät oikein tai sitten väärin.

Reippaasti, hivenen sekavin tuntein marssin sovittuun aikaan tiskivuorooni.  Vuoroni oli määrä kestää tunnin. Periaatteessa yksi tunti ei ole pitkä aika, mutta nyt se tuntui ikuisuudelta jo etukäteen ajateltuna. Mietin kovasti miten voisin viestiä asiakkaillemme, että asiakaspalvelussa on poikkeustapaus ja että tällä kertaa heitä ei palvele ”täyspäinen” asiakaspalvelija.  Aikani mietittyäni keksin, että asetan tiskille kyltin ”Palaan pian”, tämä varmasti viestii asiasta haluamallani tavalla, eikä minun tarvitse sen kummemmin selitellä osaamattomuuttani asiakaspalvelussa.

Onko teillä mitään lävistyksistä?
Uusi lukuvuosi oli juuri potkaistu käyntiin. Opiskelu, opetus ja kirjaston käyttö olivat vilkkaimmillaan. Ensimmäisenä kohti tiskiä asteli opiskelijaporukka kysyen: ”Onks teillä mitään lävistyksistä?”. Tässä vaiheessa lounaalle lähdössä oleva tietopalvelusihteeri kysyi minulta: ”Pärjääks sä?” Vastasin: ”Kyllä, kyllä, mene vain kaikessa rauhassa”, vaikka oikeasti toivoin, ettei hän viipyisi kauan. Opiskelijat kuulivat keskustelumme ja yksi heistä sanoi minulle nauraen: ”Luulitko, ettei tänne tule ketään sillä aikaa, mutta heti me tultiin!” Yritin itsekin naurahtaa kepeästi ja otin heidän antamansa toimeksiannon työn alle. Kaivelin Aapeli-tietokannan ja YSAn esiin. Ysa vei Onki-sivulle ja asiasanan tarkastaminen oli kinkkistä, koska kaikki näytti erilaiselta kuin lähes kymmenen vuotta sitten. Tunsin sisimmässäni ahdistusta, kun opiskelijat tuijottivat minua ja odottivat vastausta tai ainakin hyvää ohjausta. Opiskelijoiden tuijotus tuntui samalta, kuin tässä taannoin kesäasunnollani, kun minkkipoikue tuijotti minua tiukkaan. Olin nimittäin asettanut aurinkotuolini rannalle aallonmurtajien väliin minkkipoikueen kulkureitille, ja nyt minkit eivät päässeet jatkamaan matkaansa. Kun näin minkit – kiljaisin ja juoksin saunaan pakoon.  Minkkitilanne oli tällä tavoin helposti hoidettu, mutta saadessani toimeksiannon lävistyksistä, en voinut kiljua ja karata. Tästä oli vain rauhallisesti luovittava eteenpäin ja yrittää ohjata opiskelijat tietokantojen äärelle hakemaan omatoimisesti tietoa aiheesta, sillä kirjastossa riitti asiakkaita ihan jonoksi asti.

Tiskivuoroni aikana tallensin tai ainakin yritin tallentaa uusia asiakastietoja, otin vastaan call slip –pyyntöjä paperille (koska en osannut tehdä niitä koneella), uusin lainoja vanhasta muistista, neuvoin automaatin käytössä, etsin kirjoja hyllystä jne. Asiakkaita oli koko ajan ja he tuskin edes huomasivat kylttiä, jossa luki ”Palaan pian”. Sillä ei siis ollut mitään vaikutusta ja jouduinkin aika ajoin selittelemään olevani vain tuuraamassa. Nämä tilanteet tuntuivat todella noloilta.

Kun vuoroni oli päättymässä ja tietopalvelusihteeri saapui tiskiin, tunsin harvinaisen syvää helpotuksen tunnetta.  Tunnin aikana olin saanut aikaiseksi ison nipun neonvärisiä Post it -lappuja. Lapuilla olivat ylhäällä kaikki ne asiat, joita en ollut osannut tehdä, ja myös ne asiat, jotka olin hoitanut. Halusin, että kaikki tekemiseni käydään varmuuden vuoksi läpi. Minusta näytti, että tietopalvelusihteerimme oli hivenen huvittunut lappukasastani.

Kuka täällä tiskaa?
Tiskivuoroni oli antoisa, mutta äkkinäiselle hyvinkin vaativa. Pitkästä aikaa oli mukava kohdata opiskelijoita ihan face to face, mutta kohtaamiset olivat skarppausta ihan joka sekunti. Tiskivuoroni jälkeen pohdin, minkä ihmeen takia asiakaspalvelusta niin yleisesti puhutaan tiskivuorona? Tiskin kanssa tulee aika usein läträttyä, mutta ei kirjaston asiakaspalvelussa voida olla läträämässä, muuta kuin nyt näin poikkeustapauksessa ja ehkäpä vielä johtajan toimesta. Asiakaspalvelu korkeakoulukirjastossa on vaativaa palvelutyötä ja sen varmasti tietävät kaikki kirjastossa, mutta tietävätkö sen organisaation muut henkilöt ja päättäjät? Tämä on asia, jota pitäisi entistä enemmän nostaa esiin eri yhteyksissä ja etenkin silloin, kun suunnitellaan uusia palvelumalleja.

Seuraavana päivänä henkilö, jota tuurasin, sanoi minulle pokkaansa pidellen: "Kuulin, että olit eilen tiskissä!"

Tuula Snicker
tietopalvelupäällikö

Savonia-ammattikorkeakoulu