Kirjasto etänä - miten muka?

Vuoden vaihteessa kuulimme uutisista Kiinan Wuhanissa riehuvasta aiemmin tuntemattomasta SARS-CoV-2 -koronaviruksesta, johon sairastui ja jopa kuoli vastustuskyvyiltään heikoimpia ihmisiä. Tammi- ja helmikuussa koronavirus eteni jo hyvää vauhtia Euroopassa ja sen aiheuttama tauti, COVID-19, rantautui myös Suomeen. Varokeinona tartuntojen ehkäisemiseksi ja koronaviruspandemian hillitsemiseksi Valtioneuvostossa linjattiin erilaisia rajoitustoimia.  Tämän seurauksena Centria-ammattikorkeakoulun kampukset suljettiin ja siirryttiin etäopetukseen. Kaikki, jotka töiden puolesta pystyivät, siirtyivät etätöihin, näin myös Centria-kirjaston henkilöstö. Suurta haastetta toi se, että myös poikkeusoloissa opiskelijoiden jatkuva opiskelu ja valmistuminen normaaliin tahtiin haluttiin turvata.

Töissä kotona

Etätyöhön siirryttyä koko kirjastotiimissä koettiin työajan ja ajantajun hiukan hämärtyvän työpäivän aikana. Ruudun ääressä istuttiin turhan pitkiä sessioita niskat ja hartiat kyyryssä. Kotikonttorien ergonomia ei ollutkaan niin hyvä kuin työpaikalla oman säädettävän pöydän ja tuolin ääressä. Ergonomisia ratkaisuja löytyi monenlaisia: kirjoja kasattiin kannettavan tietokoneen alle, jotta saatiin korkeampaa työtilaa, pöydän alle aseteltiin pieniä jakkaroita tai jumpparullia jalkatueksi.   Moni aloitteli omaa etätyötään olohuoneen sohvalla, keittiön pöydällä, makuuhuoneessa tai muussa rennossa tilassa.  

Pikkuhiljaa työvälineet alkoivat levitä kodin tiloissa: luetteloitavia kirjoja ilmestyi kassillinen olohuoneen nurkkaan tai kirjahyllyn reunalle, muistilappuja levisi keittiön tiloihin kotiväen ihmeteltäviksi. Ne, joilla oli mahdollista käyttää erillistä huonetta, valtasivat sen nopeasti itselleen ja tavaroilleen. Oli helppoa aamulla siirtyä omaan huoneeseen, aloittaa työnteko siellä ja päivän päätyttyä pistää huoneen ovi kiinni ja olla saman tien kotona.  

Tiedon jakamista verkoissa

Ajatus siitä, että kirjasto toimii etänä, voi ulkopuolisesta tuntua oudolta. Kirjasto on kuitenkin nykyään paljon muutakin kuin fyysisiä kirjoja kirjaston hyllyssä. Suurin osa kirjaston toiminnasta tapahtuu verkkojen tai erilaisten ohjelmien kautta. Kirjastossa asiakas näkee vain kirsikan kakun päällä, kuten on tarkoituskin.

Kirjastotyössä keskeistä on se, miten asiakkaille saadaan tieto siitä, mitä aineistoja heillä on käytettävissään omissa tiedontarpeissaan. Samalla asiakkaat on osattava ohjata ja opastaa käyttämään niitä oikein. Sen lisäksi kirjastossa työskentelevillä on oltava asiakkaiden tasapuolisen kohtelun ja oman työskentelyn mahdollistavat yhteiset toimintatavat. Kukaan ei voi työskennellä yksinään vaan tiimeissä tehtävä työ edellyttää tiedon jakamista. 

Etätyö onnistui hyvin Teams-työkalujen ja VPN:n kautta verkossa. Työnantajalta saadut kannettavat tietokoneet toimivat moitteettomasti ja pyörittivät erilaisia ohjelmia kotioloissakin. Olo tuntui normaaliin työpäivään verrattuna jopa yhteisöllisemmältä. Teamsin välityksellä keskusteltiin ahkerasti eri käytännöistä ja pohdittiin erilaisia mahdollisuuksia ratkaista jokin ongelma. Samalla tuli vaihdettua päivän kuulumisia: yksi oli käynyt jo aamulla lenkillä ennen työpäivän aloittamista, toinen taas kertoi taukojumpastaan tai kangistuneista hartioistaan.

Etätyö loi uudenlaista auttamisen halua läpi koko organisaation. Kirjaston lisäksi palveluistaan tiedotti moni muukin ammattikorkeakoulun toimija: ohjausta annettiin erilaisten ohjelmien käyttöön, opittiin ottamaan yhteyttä Teamsin tai Skypen kautta tai syvennettiin osaamista muissa työkaluissa. Moni koki, että nyt oli aikaa kuunnella erilaisia opetustuokioita. Usein päivään saattoi kuulua moneen erilaiseen Teams-palaveriin osallistumista.

Etäasiakaspalvelua ja asiakastyytyväisyyttä

Vaikka kirjastot suljettiin, oli tavoitteena, etteivät opiskelijoiden opinnot ja valmistuminen tulisi viivästymään. Kirjastolla oli suuri rooli erityisesti opinnäytetyövaiheessa olevien opiskelijoiden osalta, koska lähdeaineistoa oli saatava poikkeusoloista huolimatta. Centria-kirjastossa pyrittiinkin kehittämään asiakaspalvelua mahdollisimman asiakaslähtöisesti myös poikkeusolojen aikana.

Asiakkaat ottivat etäasiakaspalvelun hyvin käyttöön, puhelimen ja sähköpostin välityksellä saatiin melko kattavasti hoidettua erilaisia ongelmatilanteita. Pääosin yhteydenotot koskivat lainojen eräpäiviä ja uusintaa, maksujen kertymistä, e-aineistojen käyttöä ja verkkokirjaston vaatiman salasanan asettamista tai vaihtamista. Lisäksi usein kysyttiin, saako kirjastoon mennä lainaamaan ja palauttamaan. Opastettiinpa puhelimen välityksellä jopa kirjastossa paikan päällä olleita asiakkaita oikeaan hyllyväliin kirjaa etsimään.  Uusia kirjastokorttejakin tehtiin uusille asiakkaille. Kortin saaminen edellyttää fyysistä kirjastossa käyntiä. Asiakkaan kanssa sovittiin päivä ja kellonaika, jolloin hän tulee kirjastosta korttia noutamaan ja joku kirjaston henkilökunnasta oli häntä kirjastossa kyseisenä aikana palvelemassa. 

Kaikesta e-aineistosta huolimatta myös fyysisten kirjojen tarve oli edelleen olemassa. Kirjastossa käynti mahdollistettiin myös poikkeusolojen aikana. Vahtimestarille soittamalla pääsi sisään kampukselle, ja kirjaston lainaus- ja palautusautomaatteja hyödyntämällä kirjoja pystyi lainaamaan ja palauttamaan normaalisti. Tartuntariskin minimoimiseksi kirjastoissa oli saatavilla käsidesiä ja kertakäyttöhanskoja, eikä kirjastoissa yleensä ollut useita henkilöitä samanaikaisesti. Tämä järjestely toimi hyvin ja asiakkaita kävi päivittäin.

E-aineistoja etäopiskelun ja -opetuksen tueksi

Suomessa Ammattikorkeakoulujen rehtorineuvosto Arene, Ammattikorkeakoulukirjastojen AMKIT-konsortio sekä Suomen opiskelijakuntien liitto SAMOK esittivät maaliskuussa vetoomukseen suomalaisille kustantajille osallistua haastavan poikkeusajan oppimisen turvaamiseen avaamalla e-aineistoja maksuttomaan käyttöön. Kotimaisista kustantajista Sanoma Pro ja Edita vastasivat vetoomukseen lisäämällä e-kirjojensa tarjontaa Ellibs-palvelun kautta. Suurta osaa näiden kustantajien tarjoamista kirjoista käytetään jatkuvasti kurssikirjoina, joten niiden saaminen e-aineistokokoelmaan on ollut hieno asia.

Koronapandemian vuoksi myös useat kansainväliset kustantajat ryhtyivät avaamaan e-aineistopalveluitaan vapaaseen käyttöön. Centria-kirjaston aineistoja täydensivät esimerkiksi SAGE:n ja ProQuestin tarjoamat palvelut. Näissä tietokannoissa oli runsaasti eri alojen kansainvälistä aineistoa e-kirjoina, artikkeleina ja tutkimuksina.

Uusista aineistoista tiedotettiin aktiivisesti sosiaalisessa mediassa sekä viestimällä suoraan opettajille ja opiskelijoille. Samaan aikaan maksullisten e-kirjojen hankintaa sekä aineiston kuvailua Centria-Finnaan tehostettiin, ja näin aineistoa saatiin nopealla aikataululla opiskelijoidemme ja henkilökuntamme käyttöön.

Opettajien hankintaehdotuksia kuunneltiin myös tarkasti ja pyrittiin vastaamaan niihin mahdollisuuksien mukaan. Opettajien kanssa tehtävä yhteistyö aineiston hankinnassa onkin erittäin tärkeää, jotta kirjaston kokoelma palvelee mahdollisimman hyvin opiskelijoita ja tukee heitä opintojen suorittamisessa. Tätä yhteistyötä toivotaan olevan jatkossakin yhä enemmän.

Tiedotusta ja tiedonhaun ohjausta  

Poikkeustilan aikana kirjasto pyrki tiedottamaan aktiivisesti eri viestintäkanavissa. Kampusten sulkemisen myötä kirjaston nettisivuille lisättiin päivittyvä tiedote, jossa ilmoitettiin mahdollisimman selkeästi tilanteen vaikutuksista kirjastopalveluiden käyttöön ja saatavuuteen. Ohjeet kirjastopalveluiden käyttöön poikkeustilan aikana myös tulostettiin ja kiinnitettiin näkyville sekä kirjaston asiakaspalveluun että kampuksen ulko-ovelle Kokkolassa ja Ylivieskassa.

Etäopetukseen siirryttäessä kirjasto järjesti yhteistyössä oppimispalveluiden kanssa kaksi henkilökunnalle suunnattua kirjaston materiaalien etäkäytön koulutustilaisuutta. Toinen koulutuksista myös tallennettiin myöhemmin kuunneltavaksi.  E-aineiston käytön korostuessa niiden käytöstä tehtiin viikoittain useampia tiiviitä esittelyjä sosiaaliseen mediaan, henkilökunnan intranetiin ja sähköpostitse alakohtaisesti suoraan opettajille.

Opinnäytetyöprosessin tueksi kirjasto tarjoaa opiskelijoille opastettua tiedonhankinnan ohjausta, jossa opiskelija yhdessä kirjaston informaatikon kanssa tutustuu opinnäytetyön aihepiirin kannalta oleellisiin tietokantoihin sekä hakumenetelmiin. Tiedonhaun ohjausta pystyttiin helposti toteuttamaan verkossa Skypen tai Teamsin kautta jaetulla työpöytänäkymällä myös etätyön aikana.  Etenkin opinnäytetyön tekijöille tämä saattoi olla kullanarvoinen palvelu. Aikaisemmin koostettu tiedonhankinnan opas, alakohtaiset tiedonhaun oppaat sekä e-aineistolistaus käyttöohjeineen auttoivat myös tiedonhakijoita ja -tarvitsijoita. Niitä hyödynnettiin ja markkinoitiin ahkerasti niin opettajille kuin opiskelijoillekin.

Yhteistyöllä kaikki sujuu

Kirjastossa oltiin motivoituneita turvaamaan opiskelijoiden valmistumista myös kirjaston sulkuaikana. Yhteinen tahtotila oli, että opiskelija saa käyttöönsä paljon e-aineistoja ja myös mahdollisuuden käyttää fyysistä kirjastoa poikkeustoimenpiteillä. Työnantajamme tarjoamat työskentelymahdollisuudet toimivine työkaluineen mahdollistivat hyvin tiimityöskentelyn ja lähes normaalin työpäivän jokaiselle. Informaatio kulki hyvin asiakkaiden ja kirjaston välillä. Eräs työntekijämme tiivistikin pandemian aikaisen palveluajatuksemme selkeästi: ”Onneksi on kattavat e-aineistot, toimivat automaatit ja kekseliäät kirjastotyöntekijät”.