"Kirjasto auttaa aina" – Asiakaspalvelumme käyttäjäkyselyssä

Asiakaspalvelu lienee kirjastojen näkyvintä toimintaa. Kirjastossamme kaikki työntekijät tekevät omat vuoronsa palvelupisteessä, jokainen omalla persoonallaan. Työnkuva määrittää, kuinka paljon asiakaspalvelua tehdään. Meille on tärkeää, että kaikki tekevät asiakaspalvelua ja pienellä porukalla se on vähän pakkokin. Suoraa palautetta asiakaspalvelusta tulee vähän, joten AMK-kirjastojen käyttäjäkyselystä saatu tieto on erittäin tärkeää. Kyselyn purkaminen pysäyttää miettimään asiakaspalvelussa tapahtuneita muutoksia ja pohtimaan teemmekö oikeita asioita oikein.

Mitäs asiakaspalveluvuorolla tehdään? No, mitä vaan!

Vuosia sitten kävimme kirjastolaisten kesken keskustelua, mitä asiakaspalveluvuoron aikana saa tehdä. Tai oikeammin, saiko tehdä töitä, jotka eivät olleet varsinaista asiakaspalvelua, esimerkiksi luettelointia, saapumisvalvontaa, opetuksen suunnittelua. Tänä päivänä kysymys tuntuisi oudolta, kun henkilöstömäärä on vähentynyt ja asiakaspalvelun sisältö on muuttunut aiempaa ohjaavampaan suuntaan. Asioita on automatisoitu ja viety verkkoon. Esimerkiksi kirjastokortin saaminen on nopeutunut. Opiskelijoiden perustiedot siirtyvät automaattisesti kirjastojärjestelmään, jolloin kirjastokortin viivakoodin lisääminen on ainoa tehtävä aiemman asiakastietojen kirjaamisen sijaan.   Joitakin tehtäviä ei enää edes ole. Pari vuotta sitten poistimme kassan ja siirsimme maksujen maksamisen Savonia-Finnaan. Kassan laskemista ja tilitystöitä ei ole ollut ikävä.

Asiakaspalvelu on nykyään omaa ”työhuonetta”. Niitä samoja asioita, joita tekisimme työhuoneessa, teemme asiakaspalveluvuorollamme, kunhan tehtävän tekeminen ei häiritse asiakaspalvelua. Asiakaspalveluvuoroon kuuluvat tehtävät ovat toki etusijalla: paikalla olevien asiakkaiden auttaminen, sähköposteihin, puhelimeen ja WhatsApp -viesteihin vastaaminen, palautusten ja varausten käsittely, kaukopalvelu ja hyllyttäminen. Yhteiseen sähköpostiin tulleisiin viesteihin vastaaminen vie varsinkin maanantaisin aamuvuorolaisen aikaa. Kiireisimpinä aikoina pyydetään takahuoneessa tai etätöissä olevaa vastaamaan posteihin, jotta viivettä ei syntyisi liikaa.

Välillä asiakaspalveluvuoron aikana ei palvelupisteellä käy ketään, joten joku voi ajatella, että istumme siellä tyhjänpanttina. Aina on kuitenkin tekemistä.

Pienemmillä kampuksilla erilaista  

Savonialla on kampukset Kuopiossa, Iisalmessa ja Varkaudessa. Kirjastojen asiakaspalvelut eroavat toisistaan. Opus-kirjastossa Kuopiossa kirjastolaisia on seitsemän, Iisalmen kampuskirjastossa meitä on kaksi, Varkaudessa käydään Kuopiosta käsin. Asiakaspalvelua on Opuksessa 34 h/vk, Iisalmessa 25 h/vk ja Varkaudessa 6 h/vk.

Iisalmen kirjastossa tarjotaan kirjastopalvelujen lisäksi myös muita lähipalveluja. Tulostamme opintorekisteriotteita ja opiskelutodistuksia, jos opiskelija tarvitsee virallisen todistuksen opiskelustaan sekä annamme Kelan ateriatukikortit tarvitseville. Meiltä voi lainata kampuksen laitteita kuten esimerkiksi kameroita ja videotykkejä. Toimimme myös opiskelijakunnan apulaisina: annamme lukuvuositarrat opiskelijakortteihin tarran lunastaneille ja päivitämme tiedot Riku-rekisteriin. Kirjaston keskeisestä sijainnista johtuen opastamme taloon tulijoita, otamme vastaan paketteja, avaamme ovia, jaamme parkkilappuja ja toimimme myös löytötavaratoimistona. Opiskelijat yleensäkin ovat tottuneet kyselemään apua kirjastosta kaikenlaisiin asioihin.

Varkaus on Savonian kampuksista pienin. Kirjasto muutettiin omatoimikirjastoksi vuonna 2018 ja asiakaspalvelua tarjotaan paikan päällä vain torstaisin kirjastolaisen ajellessa sinne Kuopiosta. Muulloin asiakkaita ohjataan ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun sähköpostitse tai puhelimitse. Joskus joutuu pähkäilemään hetken ratkaisua, kun asiakas soittaa lainausautomaatin vierestä eikä saa lainattua aineistoa. Onkohan automaatti rikki, yrittääkö asiakas lainata väärällä kirjastokortilla, onko hänellä edes asiakkuutta vai onkohan asiakas ottanut väärän kirjan varattujen kirjojen hyllystä...? Ratkaisu, välillä hyvin luovakin, on aina löytynyt myös etänä.

Mitä kyselyssä paljastuu?

Vuoden 2017 kyselyssä kirjastomme sai hyvät arvioinnit. Kolmessa vuodessa kirjastojen palveluajat ovat lyhentyneet ja omatoimiaika lisääntynyt. Henkilöstöresurssi on pienentynyt ja tilamuutoksiakin on ollut. Vuoden 2020 kyselyn vastauksia lähdettiin tutkimaan mietteliäänä. Ovatko muutokset palveluajoissa vaikuttaneet asiakkaiden mielipiteisiin? Heijastuuko asiakaspalvelijan keskittyminen sähköposteihin tai muihin töihin siihen, miten palveluhalukkaina meidät nähdään? Pidetäänkö meitä tärkeinä ja onnistuimmeko?

Kyselyyn vastasi 251 asiakasta. Korona vaikutti varmaankin vastaajien määrään, sillä vuoden 2017 kyselyyn vastasi melkein 400 asiakasta.

Tavoitettavuus ja palveluhalukkuus – plussan puolella ollaan

Kysyttäessä henkilökunnan tavoitettavuutta keskiarvona tärkeydessä ja onnistumisessa oli 4,3. Valtakunnallisessa kyselyssä onnistumisen keskiarvo oli 4,5 (Mikkonen, Klinga-Hyöty & Kinnari 2020).

Kun tarkastellaan lähemmin 1 tai 2 onnistumisessa antaneiden vastauksia, oli kaksi vastaajista arvioinut Varkauden omatoimikirjastoamme, jossa palveluaikaa on vain kerran viikossa, ja viisi Opus-kirjastoamme, jossa on eniten palveluaikaa. Varkauden kirjastoa arvioi yhteensä vain kuusi, joista kaksi arvioi onnistumisen 4:ksi, ja kaksi 3:ksi. Pienistä määristä on vaikea tehdä yleistystä, mutta hyvänä asiana voi pitää sitä, ettei fyysisen asiakaspalvelun vähäisyys estä ainakaan kaikkia tavoittamasta kirjastolaista.

Tavoitettavuutta parantaa toivon mukaan sähköpostiosoitteeseemme syksyllä tehty muutos. Käytössämme on enää vain yksi kirjaston sähköpostiosoite. Aiemmin jokaisella kirjastoyksiköllä oli käytössä oma osoitteensa ja lisäksi oli yleinen sähköpostiosoite. Välillä tuntui haastavalta hallinnoida montaa sähköpostilaatikkoa, jos esimerkiksi poissaolon vuoksi ei yksikön vakituinen henkilö ollut paikalla. Yhteen osoitteeseen siirtyminen on mennyt hyvin. Viesteistä on käynyt ilmi, mitä kirjastoa asiakas on tarkoittanut, jos hän on esimerkiksi halunnut kirjan tiettyyn pisteeseen.

Palveluhalukkuuden tärkeyden keskiarvo oli 4,7 ja onnistuminen 4,5. Kuilu tärkeyden ja onnistumisen välillä oli -0,2.  Vuoden 2017 kyselyssä palveluhalukkuuden tärkeys ja onnistuminen olivat 4,5, joten nyt se oli arvioitu hieman tärkeämmäksi kuin aiemmin onnistumisen pysyessä samana. Valtakunnallisessa kyselyssä onnistumisen keskiarvo oli 4,6 (Mikkonen, Klinga-Hyöty & Kinnari 2020).

Avoimissa palautteissa mieltä lämmittävät ystävällisyyteen ja lähestyttävyyteen liittyvät kommentit:

”kirjastossa saa aina hymyilevän vastaanoton ja vastauskin löytyy varmasti, jos joku mieltä askarruttaa!” ”Kirjaston henkilökunta on erittäin ammattitaitoista ja helposti lähestyttävää, heiltä saa aina apua ja opastusta.” ” Todellinen palveluasenne, tekevät kaikkensa, että tarvittava tieto ja aineisto on kaikkien saatavilla. Myös vieraskieliset otetaan melko hyvin huomioon.”

Onnistumisessa 1 tai 2 antaneiden vastauksia tarkemmin katsottaessa avoimissa vastauksissa tuli esille, että kirjastolaisen pitäisi tulla aktiivisemmin tarjoamaan apua pöydän takaa, jos asiakas ei löydä kirjaansa. Tämä kohta herätti kirjastolaisten keskuudessa keskustelua, sillä aiemmin emme olleet saaneet tällaista palautetta. Pohdimme, olisiko Kuopiossa kirjastotilan muutos voinut olla tähän syynä. Entisessä kirjastossa kirjat olivat eri tilassa kuin asiakaspalvelupiste, joten asiakas ei voinut luulla, että kirjastolainen näkee asiakkaan haahuilun hyllyjen välissä. Nykyisessä tilassa kirjat ja palvelupiste ovat samassa tilassa, mutta silti tilassa ei välttämättä ole helppo huomata, kuka tarvitsee apua. Opuksen palvelupisteestä annettiin myös kommentti:

”Virkailijoitten työpiste on jotenkin piilossa asiakkailta. Pisteen voisi merkitä jollain opasteella, ettei olisi pelkkä pöytä.”

Opus valmistui vuosi sitten ja itsekin olemme huomanneet asiakaspalvelupisteen jäävän piiloon. Opaste on nyt saatu tilaukseen.

Monikanavaisuus ja omatoimipalvelu

Asiakaspalvelussa on muistettava myös ne, jotka eivät tule kirjastoon paikanpäälle, tai käyttävät kirjastoa palveluaikojen ulkopuolella.

Kotisivuillamme ja Savonia-Finnassa on chat-ikkuna, joka meillä toimii yhteydenottolomakkeena. Totesimme pian chatin käyttöönoton jälkeen, ettei meillä ole resursseja olla läsnä chatissa. Koemme ikkunan toimivan nykyiselläänkin, sillä saamme sitä kautta noin puolet sähköpostiin tulevista yhteydenotoista. Vastaaminen voi virka-aikana olla varsin nopeaa, sillä sähköpostia seurataan silloin  asiakaspalvelussa aktiivisesti. Tänä syksynä aloimme haaveilla chattibotista, jonka avulla asiakas saisi vastauksen myös silloin kun emme ole läsnä. Meillä on käytössä Libguiden puolella Näin käytät kirjastoa -opas, jossa on sivu usein kysytyistä asioista, mutta tilastojen mukaan sivulla käydään harvoin.

Omatoimikäytön helppouden tärkeys sai keskiarvoksi 4,7 ja onnistuminen 4,6. Vuoden 2017 kyselyssä vastaavat lukemat olivat 4,4. Valtakunnallisessa kyselyssä onnistumisen keskiarvo oli 4,5 (Mikkonen, Klinga-Hyöty & Kinnari 2020).

Omatoimiaika on lisääntynyt parissa vuodessa paljon. Vuoden 2020 kyselyyn vastanneista 129 ei ollut käyttänyt omatoimikirjastoa ja 116 oli käyttänyt (luvusta on jätetty pois kuusi vastaajaa, jotka eivät käyttäneet kirjastoa). Omatoimikäytön hankaluuksista oli avoimissa vastauksissa mainittu:

”Toisinaan kirjoja on hankalaa löytää ilman henkilökunnan apua ja koska henkilökuntaa ei aina ole paikalla, tämän asian helpottamiseksi voisi tehdä parannuksia.”

Opuksessa jumppasimme elokuussa ennen opiskelijoiden tuloa ja siirtelimme kirjoja hyllyihin väljemmin. Varkaudessa jumpattiin lokakuussa, kun kurssikirjat siirrettiin peruskokoelmasta omiin hyllyihinsä. Palveluajat näyttävät kyselyn mukaan olevan riittävät, sillä tärkeys ja onnistuminen olivat 4,5.

Ammattitaito – miten siirrämme tietoa keskenämme ja parannamme asiakaspalvelun sisältöä

Kirjaston henkilökunnan ammattitaidon tärkeyden ja onnistumisen keskiarvo olivat 4,6. Valtakunnallisesti onnistumisen keskiarvo oli 4,7 (Mikkonen, Klinga-Hyöty & Kinnari 2020). Työmme voi olla osittain piilossa, sillä onnistumisen arvioimisen jätti tekemättä 50 vastaajaa. Kyselyssä ei eritelty ammattitaitoisuutta sen tarkemmin, oliko kyse esimerkiksi asiakaspalvelussa, tiedonhaun ohjauksessa tai kokoelmien kehittämisessä koettua ammattitaitoa.

​​​​​​​

Asiakaspalvelussa on hyvä olla tietoinen monesta asiasta, jotta voi ohjata opiskelijan seuraavalle asiantuntijalle, jos asia ei kuulu omaan työsarkaan. Kirjastosta kysytään niin tulostamiseen, tiloihin kuin opiskeluun liittyviä kysymyksiä. Olemme pieni työyhteisö ja tieto leviää välillä hyvin helposti, varsinkin Kuopiossa, jossa kaikki jakavat saman työhuoneen. Toisaalta kaikki eivät ole yhtä aikaa työhuoneessa ja etätyöaika on myös vähentänyt läsnäoloa. Tiedonvälityksestä huolehditaan viikoittaisilla aamupalavereilla, joihin kaikki voivat tuoda yhteisiä asioita käsiteltäväksi ja josta tehdään muistio niille, jotka eivät paikalle päässeet.

Tänä syksynä tutustuimme aamupalaverissa e-kirjojen kuuntelemiseen apuvälineiden avulla ja kävimme läpi uutta opasta Kirjaston aineistojen saavutettavuus. Tietämys ruudunlukuohjelmista on hyvä lisä asiakaspalveluun, sillä moni opiskelija on kysynyt niin kirjastolta kuin opettajilta, eikö kurssikirjaa ole äänikirjana tai eikö Celian äänikirjoja voisi saada käyttöön ilman lukemisestettä. Kun palvelua on kokeillut itse, sen suositteleminen on helpompaa. Oppaassa tieto on tallessa ja sieltä on helppo näyttää asiakkaalle hänelle sopivia vaihtoehtoja, sillä laitteita, selaimia ja e-kirjan tarjoajia on kovin paljon.

Valtakunnassa kaikki hyvin

Kirjastomme tulokset ovat samansuuntaisia kuin valtakunnallisesti saadut tulokset. Savonialla ei myöskään ollut tullut merkittävää muutosta vuoden 2017 tuloksiin. Tulosten läpikäyminen rauhoitti mieltä. Vaikka asiakaspalvelua tehdään pienellä porukalla, omatoimiajat ovat kasvaneet ja asiakaspalveluvuorolla teemme muitakin töitä, saimme hyvät arvioinnit. Voimme olla yhä ylpeitä asiakaspalvelustamme!