Kaikkea ei voi eikä ole tarpeen omistaa itse - AMK-kirjastojen käyttäjäkysely 2022

Kirjastopalveluiden käyttö heijastaa uusia opiskelu- ja työskentelykäytäntöjä. Hybridimallissa opiskellessa ja työskennellessä kirjastopalveluita käytetään edelleen paikan päällä kampuksella, mutta verkkopalveluiden käyttö on selkeästi kasvussa. Toimivat kirjastopalvelut luovat edellytyksiä opinnoissa ja työssä menestymiselle. Opiskelijat arvostavat kirjastoaan ja kokevat aineistojen käytön kestävän kehityksen ja vastuullisuuden mukaiseksi. 

Edellisistä kyselyistä poiketen AMK-kirjastojen käyttäjäkysely toteutettiin nyt kevään sijasta syyslukukaudella 19.9.–14.10.2022. Asiakkaiden palvelukokemuksia kartoitettiin kyselyllä jo kahdeksannen kerran. Kyselyyn osallistui 21 ammattikorkeakoulukirjastoa, joista neljä oli yhteiskirjastoja. Kyselyyn vastanneiden kesken arvottiin älykello, joka meni Jyväskylän ammattikorkeakouluun. Lisäksi osa kirjastoista arpoi omia palkintojaan.

Kirjastojen toivomuksesta kyselyn pohjana käytettiin vuoden 2020 käyttäjäkyselyä, jotta vertailtavuus edelliseen kyselyyn sekä mahdollisuus trendien seuraamiseen olisi mahdollista. Kyselyä täydennettiin muutamalla uudella ajankohtaisella kysymyksellä.

Käyttäjäkyselyyn vastasi 6 675 asiakasta, mikä on n. 16 % enemmän kuin edellisellä kerralla (5 751 vastausta).  Vastaajamäärän kasvuun saattoi vaikuttaa kyselyn uusi ajankohta ja osittainen palaaminen arkeen Korona-viruksen aiheuttaman poikkeustilanteen jälkeen. Vastaajamäärät korkeakouluittain vaihtelivat suuresti, mikä on hyvä huomioida tuloksia tarkasteltaessa.

AMK-tutkinto-opiskelijat muodostivat suurimman vastaajaryhmän, 71,2 %. Yliopiston tutkinto-opiskelijoita vastaajista oli 6,8 %. Ammattikorkeakoulujen henkilöstöä vastaajista oli 13,3 % ja yliopistojen henkilöstöä 2,4 %. Avoimen ammattikorkeakoulun opiskelijoita vastaajista oli 2,4 % ja avoimen yliopiston opiskelijoita 0,5 %. Muita vastaajia oli yhteensä 3,4 %

Aktiivisimpia vastaajia olivat ensimmäisen ja toisen vuoden opiskelijat, jotka muodostivat 70 % vastaajista. Kolmannen ja neljännen vuoden opiskelijoita oli 26 %.

Eniten vastaajia oli terveys- ja hyvinvontialoilta (28 %), liiketaloudesta (20 %) sekä tekniikan alalta (16 %).

Palveluiden käyttö

Kirjaston palveluita käytetään edelleen monipuolisesti sekä paikan päällä että verkossa (Taulukko 1). Pelkästään verkkopalveluita käyttävien osuus on kuitenkin kasvanut, mikä saattaa selittyä sillä, että kirjastot ovat panostaneet verkkopalveluihin. Myös verkko-opiskelun yleistyminen voi näkyä palveluiden käytössä.

”Opiskelen YAMK-tutkintoa etänä, ja olen pystynyt hyödyntämään verkossa kirjaston palveluita tosi hyvin.”

Taulukko 1. Kirjaston palveluiden käyttö

Valtaosa asiakkaista, 66 %, käyttää kirjaston palveluita muutaman kerran kuukaudessa tai useammin. Heistä 27 % hyödyntää palveluita vähintään kerran viikossa. Vastaajista 34 % ilmoitti käyttävänsä kirjaston palveluita kerran kuukaudessa tai harvemmin.

Lainaus/palautus/varaukset ovat edelleen käytetyin palvelumuoto kirjastoissa, vaikka laskua edelliseen kyselyyn verrattuna on reilut 10 %. Painettujen kirjojen ja lehtien lukeminen on yhä vähentynyt.

Kirjastopalveluiden käyttö näyttää tulosten perusteella suuntautuvan yhä enenevässä määrin verkkoon. Verkko-oppaiden käytössä on tapahtunut suurta kasvua (n. 25 %), samoin kirjaston järjestämiin verkko-opetuksiin osallistumisessa (n 10 %). Samaan aikaan tiedon kysyminen henkilökunnalta, kirjaston laitteiden käyttö ja itsenäinen opiskelu kirjaston tiloissa ovat vähentyneet.

Tuloksissa näkyy etenkin kirjastokäyntiin sidottujen palveluiden käytön vähentyminen, mikä selittynee mahdollisesti sillä, että kampuksilla asiointi ei ole palannut pandemiaa edeltävälle tasolle.

Kyselyssä selvitettiin tarkemmin myös uusien palveluiden käyttöä. Näitä ovat julkaisu-, tutkimusaineisto- ja avoimen oppimisen palvelut, jotka edellisessä kyselyssä oli niputettu tutkijapalvelut-kokonaisuuteen. Julkaisupalvelut on näistä käytetyin, mikä selittynee sillä, että käyttäjäkunta on laajin ja palvelu on jo vakiintunut korkeakouluyhteisöissä.

Useimmilla kirjastoilla on käytössään erilaisia sosiaalisen media kanavia, joita käytetään mm. palveluiden ja aineistojen markkinointiin. Kyselyn tulosten perusteella vaikuttaa siltä, että vain pieni osa vastaajista (7,1 %) seuraa kirjastoa sosiaalisessa mediassa. On syytä pohtia, millä sosiaalisen median kanavilla ja millaisilla some-sisällöillä asiakkaat tavoitettaisiin paremmin.

Tarkemmat tiedot käytetyistä palveluista löytyvät taulukosta 2.

Taulukko 2. Kirjastopalveluiden käyttö.

Palveluiden tärkeys ja niissä onnistuminen

Ammattikorkeakoulukirjastoissa on tärkeää saada selville, kuinka hyvin kirjastot ovat onnistuneet vastaamaan asiakkaiden odotuksiin.  Menetelmänä käytetään kuiluanalyysia, jonka avulla pyritään tunnistamaan toiminnan vahvuus- ja kehittämisalueet. Palveluiden tärkeyttä ja niissä onnistumista arvioidaan asteikolla 1–5 siten, että 5 on erittäin tärkeä / erittäin onnistunut.

Kyselyn tuloksia tarkastellessa kriittiseksi rajaksi asetetaan kuilun arvo -0,5, jolloin palveluissa tulkitaan olevan parantamisen varaa. Kirjastojen on syytä reagoida tekijöihin, joiden merkitys/tärkeys on korkea ja joissa on suurehko negatiivinen kuilu. Myös ne tekijät, joissa onnistuminen on arvioitu korkeammaksi kuin merkitys/tärkeys, on hyvä ottaa tarkastelun alle. Näihin palveluihin kirjastot saattavat panostaa liikaa suhteessa asiakkaan odotuksiin.

Tulosten valossa asiakkaat pitävät kirjaston palveluita kaiken kaikkiaan hyvin tärkeinä. Kolmen kärki on seuraava: kirjaston omatoimikäytön helppous, kirjaston sijainti sekä aineiston tarpeisiin vastaaminen. Näissä palveluissa on onnistuttu hyvin:

kuilut ovat -0,1 – -0,4. Tulokset eivät eroa juurikaan edellisen käyttäjäkyselyn tuloksista.

Onnistumisen osalta kolmen kärki on seuraava: ammattitaitoinen ja helposti saatava palvelu kirjastossa, kirjaston sijainti ja kirjaston omatoimikäytön helppous. Näiltäkin osin tulokset vastaavat pitkälti edellisen kyselyn tuloksia.

Kyselyssä ei noussut esille lainkaan kriittisiä tekijöitä. Suurimmat kuilut (-0,4) olivat Finna/Primo-hakupalvelun helppokäyttöisyydessä ja siinä, miten aineistot vastaavat tarpeisiin. Edelliseen kyselyyn verrattuna on tapahtunut pientä parannusta aineiston saatavuuden ja relevanssin osalta.

Kirjaston palvelut kokonaisuutena koetaan edellen erittäin tärkeiksi, 4,7, ja niissä on onnistuttu hyvin, 4,5.

Tarkemmat kuiluanalyysin tulokset löytyvät taulukosta 3.

Taulukko 3. Kuiluanalyysin tulokset.

Palveluiden vaikuttavuus

Palveluiden vaikuttavuutta arvioitiin edelleen korkeakoulukirjastojen perustehtäviä ja tavoitteita kuvaavien väittämien avulla (taulukko 4). Lisäksi haluttiin selvittää kirjaston palveluiden merkittävyyttä korona-aikana.

Vastaajat arvioivat kirjaston palveluiden vaikuttavuutta asteikolla 1–5 siten, että 5 on erittäin paljon vaikutusta.

Tulokset ovat lähestulkoon yhtäläiset edellisen kyselyn tuloksiin verrattuna (Taulukko 4). Asiakkaat kokevat edelleen kirjaston palveluista vaikuttavimmiksi kokoelmapalvelut, jotka tarjoavat aineistot saataville ja edistävät siten tiedon löytämistä. E-aineistojen on koettu helpottavan tiedonsaantia ja verkkopalvelut ovat sujuvoittaneet opiskelua ja työskentelyä.

Tulosten perusteella kirjaston rooli tutkimuseettisten asioiden (esim. plagiointi, lähdeviittauskäytännöt) ja tiedon luotettavuuden arvioinnin edistäjänä ei ole juurikaan vahvistunut. Näihin asiohin olisikin jatkossa hyvä panostaa entistä enemmän tiedonhankinnan opetuksessa ja ohjauksessa. Kirjastoissa on viime vuosina panostettu avoimen tieteen ja tutkimuksen edistämiseen, mikä alkaa näkyä vastauksissa.

Edellisessä kyselyssä haluttiin jo selvittää kirjaston roolia asiakkaan hyvinvoinnin tukijana ja edistäjänä. Kysymys sai lisäpontta korona-ajasta, jolloin opiskelijoiden hyvinvointi korkeakouluissa nousi keskiöön. Myös pandemia-ajan jälkeen näihin asioihin halutaan kiinnittää erityistä huomiota. Vastaajat eivät kuitenkaan koe kirjastolla olevan vaikutusta sosiaalisten kontaktien ja yhteisöllisyyden vahvistamisessa. Tosin joissakin avoimissa kommenteissa sivuttiin teemaa, esim.:

”Oma kirjasto luo tiettyä turvaa, asiantuntija-apu on lähellä.”

”Itselle oppimisrauha ja välineet ovat tärkeimmät, mutta uskon monen opiskelijan kaipaavan myös tilaa ryhmätyöskentelylle ja sosiaaliselle kanssakäymiselle.”

”E-palvelut ovat nykyaikaa, mutta toisaalta tekevät palvelut jotenkin "etäisiksi" kun   synny henkilökohtaisia kontakteja.”

Kirjastoissa on alettu ideoida keinoja, joilla tätä osa-aluetta voitaisiin edistää. Olisikin erinomaista, että ne, joilla on jo onnistuneita toteutuksia, jakaisivat kokemuksiaan esim. amk-kirjastojen postituslistalla / Kreodissa.

Taulukko 4. Kirjastopalveluiden vaikuttavuus.

Jo edellisessä kyselyssä haluttiin selvittää, miten vastaajien opintoihin ja työhön vaikuttaisi, jos korkeakoulussa ei olisi lainkaan kirjastoa.  

Vastaajat, jotka eivät pärjäisi ilman kirjaston palveluita, toteavat mm. näin:

"Heikentävästi. kirjastopalvelut ovat todella merkittäviä tasa-arvoisuuden ja kestävyyden kannalta”

"Tiedonhankinta työhöni liittyen hankaloituisi huomattavasti. Tietoni ja jakamani tiedot jäisivät hyvin suppeiksi."

”Kirjasto on aivan ehdoton, ilman sitä en olisi saanut useita tärkeitä kirjoja ollenkaan (oma lähikirjastoni ei tarjoa lähellekkään niin paljoa ammattikirjallisuutta).”

”Ammattikirjallisuuden tarjonta yleisessä kirjastossa ei ole niin laaja, joten muutama tehtävä olisi voinut jäädä tekemättä opintojen aikana. Kirjasto on yksi merkittävä opiskeluväline.”

”Hankalaa olisi. Pohja putoaisi tutkimusperustaisuudelta.”

”Lähdemateriaalin hankkiminen ilman koulun maksettuja tietokantoja vaikeutuisi uskoakseni selvästi. Jos koulussa ei olisi kirjastopalveluita, ajelisin harvemmin koululle syömään ja viettämään samalla työ-/opiskelupäivän kirjastossa.”

”Loppuis siihen opiskelut, kirjat täytyy jostain saada eikä niitä voi eikä ole järkevääkään kaikkia hankkia omaksi. Kyllä tän joku kaupallinen taho isoissa kaupungeissa ratkaisisi, mutta kalliiksi tulisi opiskelijoille - liian kaliiksi. Tsi sitten se perustuisi e-aineistojen kuukausipalveluun.”

”Absurdi ajatus, jos vaaditaan että on tieteeseen perustuvaa opiskelua ja tehtäviä niin on pakko olla kirjasto.”

”No tutkijallehan se on elinehto, jotenkin tämä palvelu olisi saatava.”

”Kirjastopalvelut korkeakoulussa säästävät opiskelijoiden aikaa ja rahaa, auttavat opiskelussa”.

”Miten työskentelyysi vaikuttaisi, jos sinulla ei olisi työpistettä ollenkaan? 30 neliön yksiö on aika ahdistava paikka elää, jos huoneeseen, jossa tulisi levätä ja rentoutua, tehdään myös työpiste.”

“Yes it will affect my work negatively because the library offers a peaceful environment in which to study and more so gives access to online resources which i need for my studies.”

“Paska nakki, eli vaikuttaa opiskeluun äärettömän paljon. Nyt jo paikkakunnalta katoaa kirjastoja, miten tulevaisuudessa taamme lapsillemme lukutaidon, luetun ymmärtämisen ja kirjallisuuden sujuvan käytön.”

”Rauhallisen työtilan löytäminen ja tiedon haku olisi hankalampaa”.

Ne vastaajat, jotka kokivat, ettei korkeakoulukirjaston palveluilla ole vaikutusta heidän opiskeluunsa tai työhönsä, perustelivat vastaustaan yleensä kaupunginkirjaston tai muun vastaavan kirjaston saatavana olevilla palveluilla sekä sillä, että itse tila ei ole tärkeä, kunhan aineistoja ja palveluita on saatavana sähköisesti.

”I can use the city library.”

“En usko sen vaikuttavan mitenkään, koska kuitenkin on kaupungin kirjasto palvelut käytössä.”

”Ei mitenkään jos apua saa tarvittaessa sähköisesti etänä ja jos aineisto löytyy sähköisenä.”

”Ei todennäköisesti juuri mitenkään, sillä ICT-alan opiskelijana olen tottunut etsimään opiskelua tukevaa materiaalia verkosta.”

NPS asiakasuskollisuuden mittarina

Kyselyssä selvitettiin jo kolmannen kerran vastaajien asiakasuskollisuutta NPS:n avulla. NPS-arvoksi saatiin 60, mikä on heikompi kuin aiempina vuosina. Vuonna 2017 arvo oli 63 ja v uonna 2020 arvo oli 68. Tässä kyselyssä saatu arvo on kuitenkin edelleen hyvä, sillä yli 50 korkeammat luvut määritellään erinomaisiksi. Suosittelijoita oli 67 %, passiivisia 27 % ja arvostelijoita 6 % vastanneista.

Tämä kysymys on koettu tärkeäksi, sillä siihen on vastannut 99 % kyselyyn osallistuneista. NPS-arvo vaihtelee paljon eri asiakasryhmien kesken. Kriittisten vastausten (0–6) määrä oli kaikissa ryhmissä vähäinen, mutta passiivisen arvosanan (7–8) antaneiden vastaajien osuus oli kasvanut edelliseen kyselyyn verrattuna 5 %. Kirjastojen kannattaakin nyt käydä tarkasti läpi omat vastauksensa näiden passiivisten asiakkaiden osalta, sillä heistä voi tulla helposti joko arvostelijoita tai suosittelijoita riippuen palvelukokemuksesta.

Kuvassa 5 näkyy vastausten jakauma suurimpien asiakasryhmien osalta.

Tähän kysymykseen liittyvät siis olennaisesti vastaajien perustelut antamalleen arvosanalle. Vastaajat suosittelevat kirjaston palveluita ennen kaikkea aineistojen monipuolisuuden ja hyvän saatavuuden vuoksi. Lisäksi perusteluissa korostuivat henkilökunnan ammattitaito ja ystävällisyys sekä tilojen viihtyisyys.

”Uskomaton tietopankki ja huippuosaajat henkilöstö”

”Tukee opiskelijoiden oppimista ja omaa ammatillistä kehitystä”

”Every individual can get peaceful environment at library as well as plenty of resources available to study. Moreover, online materials are also well versed to study and can help in assignments and research projects.”

”Kirjastosta saatu tieto on yleisesti laadukasta ja luotettavaa. E-aineistoja on saatavana todella laajasti. Kirjasto on ehdottomasti tärkeä tuki ja tiedonhankintakanava korkeakouluopiskelijalle.”

Vastaajat, jotka eivät suosittele kirjaston palveluita, kritisoivat mm. tilojen pienuutta ja kirjaston sijaintia sekä e-aineiston riittämättömyyttä. Lisäksi osa näistä vastaajista kaipasi henkilökohtaista asiakaspalvelua omatoimikirjaston sijaan.

”palvelut verkossa, joskus henkilökunnan pikakäynti kirjastossa ei palvelua lainkaan”

”Tilat ahtaanlaiset ja aineistojen sijainti osin vaikeasti hahmotettava.”

”Tarvittaisiin vielä laajemmat sähköiset kokoelmat, tosin tiedän, että hinta on suuri.”

” Pääsy alani kansainvälisiin e-kirjoihin on hyvin rajallista eikä se siten tarpeeksi tue opetuksen toteuttamista tarpeiden mukaan.”

”En koe että kirjastosta saisi "palvelua". Tai kaikki tuntuu olevan itsepalvelua. Toki siellä voi käyttää tietokonetta ja on jonkinlaisia tiloja tehdä esim ryhmätöitä, mutta vastaavia tiloja on muuallakin kampuksella. Toivoisin enemmän tai selkeämpää tukea tiedonhakuun."

Jo edellisessä käyttäjäkyselyssä vastaajia pyydettiin arvioimaan kirjastoa asteikolla 0–10 siten, että 0 = huonoin ja 10 = paras.

Arvosanaksi kirjastot saivat tuolloin 9 ja nyt tulos oli 8. Tältäkin osin on kunkin kirjaston hyvä tarkastella omia tuloksiaan ja pohtia mahdollisia kehittämistoimia.

Lopuksi

Muuttuneiden opiskelu- ja työskentelytapojen myötä kirjastot ovat uuden edessä. Kyselyn tulokset, jo pelkästään vuosien saatossa pienentyneet vastausmäärät, saavat pohtimaan, miten tavoittaa asiakkaamme jatkossa. Kyselystä on saatu arvokasta tietoa kirjaston palveluiden kehittämiseen ja jatkossa on entistä tärkempää kuulla asiakkaiden odotuksia ja tarpeita. Miten tavoitamme tulevaisuudessa esimerkiksi jatkuvan oppimisen myötä tulevat uudet asiakasryhmät?

Edellisen käyttäjäkyselyn tulokset eivät antaneet viitteitä siitä, että kirjastopalveluiden merkitys olisi heikkenemässä ammattikorkeakouluissa. Edelleenkin kirjaston palvelut koetaan erittäin tärkeiksi ja palveluihin ollaan tyytyväisiä, mutta jonkinlaisia heikkoja signaaleja siitä, että asiakkaiden kirjaston palveluiden käyttö hakee uusia muotoja, alkaa näkyä tuloksissa.

Verkko-oppaiden käytössä sekä verkko-opetuksiin osallistumisessa tapahtui suurta kasvua. Kirjastokäyntiin sidottujen palveluiden käyttö sen sijaan väheni.

Kyselyn tuloksia analysoitaessa on hyvä pitää mielessä se, että kirjastokohtaiset vastaajamäärät vaihtelivat suuresti: 15–1213 vastaajaa / ammattikorkeakoulu. Erot eivät selity pelkästään korkeakoulujen koon perusteella vaan osassa kouluista on onnistuttu aktivoimaan vastaajia tehokkaammin. Olisikin hyvä, että käyttäjäkyselyn markkinoinnissa hyvin onnistuneet kirjastot jakaisivat käytänteitään muille kirjastoille.

Määrällinen, anonymisoitu aineisto löytyy Tiedejatutkimus.fi-sivustolta.