Ihan robona – Hämeen ammattikorkeakoulun kirjastossa testataan etäläsnäolorobotteja asiakaspalvelussa

Kuluneen vuoden aikana on totuttu kirjastoissa monenlaiseen etätyöskentelyyn. Hämeen ammattikorkeakoulun kirjastossa kokeilemme uudenlaista asiakaspalvelua etänä kahden etäläsnäolorobotin välityksellä. Testaamme kevään aikana, kuinka robotit soveltuvat asiakaspalveluun kirjaston omatoimiaikana. Mikäli robotit toimivat hyvin, hankimme niitä jokaiselle kampukselle. Kirjastolla on seitsemän toimipaikkaa ja etäläsnäolorobottien avulla saamme järjestettyä henkilökohtaista palvelua paikan päälle ilman matkustamista.

Olemme alkuvuoden aikana kiertäneet kokeilemassa laitteita jokaisella kampuksella. Epidemiatilanteen vuoksi aitoja asiakaskohtaamisia on saatu hyvin vähän ja harjoittelu on jäänyt pääosin kirjaston oman väen kesken tehtäväksi. Laitteiden mahdollisuuksista on kuitenkin saatu hyvä kuva. Asiointi niiden kanssa on helppoa. Kun laite tulee luokse ja ruudulla näkyy ihminen, tuntuu keskustelu hyvin luontevalta. Robotti on herättänyt asiakkaissa ja henkilökunnassa uteliasta kiinnostusta.

Mikäs tikkari kirjastossa kulkee? 

Etäläsnäolorobotti on pyörillä kulkeva videoneuvottelulaite, jota liikutellaan hiirellä tai nuolinäppäimin omalta tietokoneelta. Laitteen ohjaaja näkee kirjastotilaan ja kirjastossa oleva asiakas näkee laitteen näytöltä ohjaajan kasvot. Ohjaaja ja asiakas voivat keskustella samaan tapaan kuin kasvotusten.  

Opiskelijat ja henkilökunta ovat olleet kiinnostuneita laitteista kokeilumme aikana. Laitteen ulkomuoto koetaan yllättävän ihmismäisenä. Asiakkaista keskustelut laitteen välityksellä ovat tuntuneet mukavammilta kuin tavalliset videoneuvottelut tai puhelinkeskustelut. Positiivisia kommentteja on tullut terveysturvallisuudesta, kun epidemian aikana halutaan välttää ihmiskontakteja. Insinööriopiskelijoita kiinnostaa myös laitteiden tekniikka. 

Etäläsnäolorobotit eivät ole aivan uusi keksintö. Niitä on käytetty paljon esimerkiksi terveydenhuolto- ja hoivapalveluissa, opetuskäytössä ja asiakaspalvelussa. Esimerkiksi Kirurgisessa sairaalassa on käytetty etäläsnäoloa apuna lääkärin keskustellessa koronapotilaan kanssa (Nousiainen, 2021). Kirjastoissakin on laitteita testattu, esimerkiksi Michigan Western University: kirjastossa kokeiltiin etäläsnäolorobottia kirjaston erilaisiin tehtäviin vuosina 2015-2016 (Guth & Meer, 2017, ss. 408-240). Kokeilun raportissa on huomioitu hyvin samantapaisia asioita kuin olemme huomanneet omassa testauksessamme.  

KUULUUKO?

Robotin käytössä pitää kiinnittää huomiota äänen kuuluvuuteen ja sitä on testattava. Kun kirjastossa on useampi henkilö, on robotin kautta vaikeaa saada selvää puheesta. Todennäisesti tällaisissa tilanteissa laitteen kanssa pitää mennä rauhallisempaan paikkaan palvelemaan yhtä henkilöä kerrallaan. Toinen ongelma äänien kanssa on äänen voimakkuus robotilla. Vaikka ohjaaja voikin itse säätää robotilta kuuluvan äänen voimakkuutta, ei hän pysty itse havainnoimaan kuinka kovaa hänen äänensä kuuluu paikan päällä kirjastossa. Parasta olisi, jos ohjaamiseen käytetyt laitteet pysyisivät aina samoina, jolloin äänet voi asettaa sopiviksi kokeilemalla. 

Hiljaa hiipii robotti 

Robotin kulkuääni on hyvin hiljainen, joten on mietittävä miten lähestyä asiakasta sen avulla. Muutenkin luontevaa lähestymistä ja tervehtimistä kannattaa harjoitella. Laitteen kanssa asiointi on uutta useimmille asiakkaille. Asiakkaalle ei saa tulla tunnetta, että häntä vakoillaan, kun robotti liikkuu kirjastotilassa.  

Olemmekin lähettäneet robottivalmistajalle toiveen, että robotille saisi lisättyä erillisen kulkuäänen kuten sähköautoillekin on lisätty. Olisihan mukavaa, kun robotista kuuluisi surinaa tai se askeltaisi kulkiessaan. Jouluna voisimme pukea robotin tontuksi ja äänenä voisi olla kulkusten kilinää. 

Menehän varovasti ettet kaadu 

Olemme testanneet robottien liikkumismahdollisuuksia kampuksilla. Erityisen tärkeää robotin toiminnalle on laadukas langattoman verkon yhteys. Jos verkkoyhteys on huono, ei robotti toimi. Parissa kirjaston toimipisteessä yhteydessä on havaittu ongelmia, jolloin robotin ajaminen on nykivää, puhe ja kuva puuroutuvat ja yhteys saattaa jopa katketa. Jotta laitetta voisi käyttää, on meidän parannettava verkon toimintaa näissä kirjastoissa.  

Robotille on myös oltava esteetön ympäristö, sillä ei voi kulkea portaita eikä kynnysten yli. Hankkimamme robotti osaa navigoida itse sille osoitettuun kohteeseen ja siinä on törmäyksen esto. Ohjaaja napsauttaa hiirellä robotille ohjausnäkymästä kohdan, mihin sen pitää mennä. Kovin ahtaisiin väleihin robotilla ei pääse, mutta kynnyksettömässä kirjastotilassa sen kanssa pääsee liikkumaan hyllyjen välissä. Robotti pystyy katsomaan ylös sekä alas ja näyttöä voi zoomata haluttuun kohtaan. Ohjaajan on helppo lukea esimerkiksi kirjojen selkätekstit niin alahyllyiltä kuin ylähyllyiltäkin. Robotin avulla voi mennä asiakkaan viereen neuvomaan esimerkiksi tiedonhaussa tai kirjastoautomaatin käytössä. 

Mitäs tehdään? 

Asiakaspalvelutyö on mukavaa, kun on asiakkaita, mutta jos asiakkaita käy kirjastossa vähän, tilanne vaatii muutoksia. Etäläsnäolorobotteja käyttäen pyrimme tasapainottamaan pienten kampusten asiakaspalveluun sitoutuvaa työaikaa oikeaan suhteeseen tarpeeseen nähden. 

Kirjaston käyttöön liittyviin tilastotietoihin perustuen asetimme tavoitteeksi, että yksi asiakaspalvelija voisi vastata kolmen pienemmän kampuskirjaston asiakaspalvelusta samanaikaisesti. Se edellyttää, että hankimme jokaiseen kirjaston toimipaikkaan oman robotin. 

Meille hankitussa mallissa asiakaspalvelija avaa yhteyden etäläsnäolorobottiin selaimella käytettävässä hallintaliittymässä. Yhdellä työasemalla voi käytännössä hallinnoida vain yhtä etäläsnäolorobottia kerrallaan. Jos yhden asiakaspalvelijan vastuulla on samanaikaisesti useampia palvelupisteitä, hänen pitäisi saada tieto asiakaan saapumisesta kirjastoon, jotta pystyy avaamaan yhteyden ao. kampuksella olevaan etäläsnäolorobottiin. Useamman robotin ohjaaminen ja asiakaspalvelu niiden kautta on joka tapauksessa haastavaa, kun asiakkaat tulevat eri kampuksille yhtäaikaisesti. 

Selvitettävänä on vielä se, miten yksi asiakaspalvelija voi ohjata useampaa laitetta yhtä aikaa ja miten järjestämme palvelun niin, että asiakkaan ei tarvitse erikseen ”aktivoida” asiakaspalvelukeskustelua. 

Testauksemme ja selvittelymme ovat vielä kesken, mutta niiden perusteella päätämme mahdollisista lisähankinnoista. Laitteiden toimittaja kehittää aktiivisesti ohjaukseen käytettävää ohjelmistoa ja lisäksi siihen löytyy avoin ohjelmointirajapinta. Toivommekin, että pidemmällä aikavälillä saamme laitteille uusia ominaisuuksia tukemaan omaa palvelumalliamme. 

Ihminenhän siellä on 

Etäläsnäolorobotti ei korvaa asiantuntevaa henkilökuntaa vaan on asiakaspalvelun apuväline. Sen avulla voimme tarjota henkilökohtaista palvelua paikan päällä hiljaisemmilla kampuksilla ilman matkustamista. Robotin avulla saadaan hyvin aidon tuntuinen asiakaskokemus ja sen kanssa asiointi on luontevaa. Olemme toteuttaneet esimerkkivideon (https://kaltura.hamk.fi/media/t/0_ksy9rjpq) asiakaspalvelutilanteesta robotin kanssa. 

Myös henkilökunnalle robotit ovat olleet positiivinen kokemus. Aluksi ohjaaminen jännitti kovasti, mutta pienen harjoittelun jälkeen laitetta on helppo ohjata hiirellä tai nuolinäppäimin. Asiakkaan luokse meneminen ja keskustelu robotin kautta tuntuu tottumisen jälkeen luontevalta. Kanssakäyminen robotin välityksellä tuntuu itse asiassa niin aidolta, että itsekin unohtaa, ettei ole tilassa paikan päällä vaan etänä muualla!  

Odotamme innostuneena, että saamme robotit tositoimiin ja miten asiakkaamme ottavat etäläsnäolon vastaan.