Hyvän asiakaspalvelun ydin: miten haluaisit itse tulla kohdatuksi?

Diakin kirjastossa olemme pureutuneet asiakaspalvelun parantamiseen uudessa Kalasataman kiinteistössä olomme ajan eli kohta 3 vuotta. Uudet tilat ovat mahdollistaneet uusia ajattelutapoja ja olemme pyrkineet pääsemään eroon monesta vanhasta tavasta. Pikkuhiljaa olemme löytäneet omat tapamme toimia uusissa tiloissa.

Kirjasto- ja tietopalvelu osana kampuspalveluita

Diakin edellisessä organisaatiomuutoksessa kirjasto- ja tietopalvelut siirtyivät osaksi kampuspalveluita. Kampuspalveluihin kuuluvat kirjasto- ja tietopalvelut, opiskelijapalvelut, assistentit ja digi- ja infrapalvelut. Kirjasto oli aktiivisesti mukana työstämässä tänä syksynä lanseerattua Diakin kampuspalvelujen palvelulupausta. Olemme kirjastossa miettineet omaa rooliamme kampuspalveluissa ja kirjanneet ylös pieniä palvelua parantavia tekoja.

Lähitulevaisuudessa työstetään palautteenantomahdollisuutta koko kampuspalveluiden osalta. Palautteen keräämisessä kirjasto on ollut meidän talossamme edelläkävijä. Kirjaamme aktiivisesti muistiin saamaamme palautetta ja käymme niitä läpi. Usein palaute koskee asioita, joihin pystyy heti reagoimaan: esimerkiksi asiakkaan toive tuolista palautusautomaatin viereen.

Pysy palvelukunnossa

Haluamme olla matalan kynnyksen kirjasto eli ystävällisyys ja “kaikkea saa kysyä” –asenne kuuluu toimintakulttuuriimme. Niinkin yksinkertainen asia kuin asiakkaan tervehtiminen ja hänen läsnäolonsa huomioiminen kehonkielellä ei aina ole itsestäänselvyys. Olin keväällä 2018 kuuntelemassa innostavaa Markus Keräsen luentoa nanohabitseista. Keräsen mukaan pienet tavat tekevät suuria. Arjen pienet tavat ja tottumukset ovat merkittäviä, ja niiden muuttaminen on usein työlästä. Pienten tottumusten muuttaminen on kuitenkin mahdollista tehdä itse ja usein muut eivät edes voi muuttaa tapoja toisen puolesta. (Keränen 2018)

Uuden asiakkaan kanssa on käymme tietyt asiat läpi yhdessä. Esimerkiksi kirjastokortin saatuaan uusi asiakas kokeilee heti automaatilla lainausta, jotta sen käyttö tulee tutuksi ja jotta varmistuu, ettei kirjastokortissa ole mitään, mikä estäisi lainauksen omatoimiajalla.

Tilannetaju on tärkeää asiakaspalvelussa. Ohjaamme asiakasta oppimaan ja esimerkiksi viemme hänet tiskistä asiakaspalvelukoneelle tarkistamaan saatavuustiedot DiakFinnasta, jolloin asiakkaalle jää parempi muistikuva tilanteesta. Yritämme myös välttää ylipalvelemista eli jos asiakas kysyy yksinkertaista asiaa ja hänellä on kiire, emme hukkaa aikaa jaarittelemalla meidän mielestämme oleellisista kirjastoasioista. On myös parempi puhua selvällä kielellä ja välttää kirjastolaisten ammattitermejä, jotka ovat vieraita useimmille asiakkaille.

Hyvä palvelukunto koostuu monista fyysisistä ja psyykkisistä asioista. Fyysisten edellytysten kuten kirjastotilan lisäksi tärkeää on asiakaspalvelijan henkinen kohtaamiskyky eli se, miten hän on läsnä, virkeä ja valmis kohtaamaan asiakkaan. Asiakaspalvelijan olemuksella on yhteys työnantajan laatumielikuvaan. Ammattimaisuuteen kuuluu ulkoisesta olemuksesta huolehtiminen esim. puhtaus, siisteys ja liiallisten hajusteiden välttämisen. Näin viestimme arvostusta itseämme, asiakkaitamme ja työtovereitamme kohtaan. Kuinka usein esimerkiksi kävisit hammaslääkärillä, joka haisee tuhkakupille? Tosiasiassa edustamme organisaatiotamme myös vapaa-ajalla. Asiakaspalvelutyössä meistä kaikista tulee salaa julkkiksia. (Flink ym. 2018, 41-43.)

Käännä näkökulmaa

Välillä asiakaspalvelutyötä tekevälle tulee haastavia asiakaspalvelutilanteita, joissa on taustalla väärinkäsitys. Näkökulman kääntäminen voi auttaa ymmärtämään asiakasta ja hänen tilannettaan: miltä minusta tuntuisi, jos olisin tuo asiakas tuossa tilanteessa? Hyvän vuorovaikutuksen resepti on: puhu, kuuntele ja keskustele (kaikkea samalla mitalla). Hankalista tilanteista on hyvä keskustella pikimmiten tiimin kanssa, ottaa opiksi ja mennä eteenpäin. Asian loputon puiminen ei auta ja huomenna voi jo edessä olla seuraava haaste.

Kaikki mukaan asiakaspalveluun

Tärkeää on koko tiimin sitoutuminen asiakaspalveluun. Diakin kirjastossa kaikki kirjastolaiset hoitavat päivittäin asiakaspalveluvuoronsa tiskissä ja chat-vuoronsa. Näin taataan kaikille ajantasainen kuva asiakaspalvelun kysymyksistä, jotka ohjaavat kokoelmatyötä ja muuta suunnittelutyötä. Asiakaspalvelu tukee myös tiedonhaun opetusta. Näin saamme myös kaikki kirjastolaiset tutuiksi asiakkaillemme. Toki on aikoja, jolloin opetuksia ja muita menoja on paljon ja silloin joustamme asiakaspalveluvuorojen kanssa. Asiakaspalvelu on mielestäni meidän kruununjalokivi, jota hiotaan yhdessä!

Asiakaspalvelutiski on hyvä rauhoittaa asiakkaita varten. Asiakkaan silmin ja korvin ei ole mukavaa, että tiskissä hoidetaan kirjastolaisten kokouksia tai muuta asiakaspalvelua häiritseviä asioita. Myös kollegan työtä on hyvä kunnioittaa antamalla hänelle työrauha. Meidän työyhteisömme rikkaus on mielestäni se, että uskallamme pyytää apua ja aina sitä saamme. Itse en osaa läheskään aina vastata kaikkiin asiakaspalvelussa esiin tuleviin kysymyksiin, mutta aina joku osaa tai sitten selvitetään kuka asiasta tietäisi. Emme pelkää virheitä, niitä sattuu aina ja jotain niistä oppii. Kannattaa myös opetella pyytämään anteeksi. Joskus päivää piristää työtoverin kertomus jostain tämän munauksesta ja sitä huomaa, että kaikki me teemme virheitä, en pelkästään minä! Jotta mokista olisi mahdollista oppia, on ne ensin opittava kohtaamaan ja käsittelemään arkisina, elämään kuuluvina asioina. Virheistä oppivan ja kehittyvän organisaation yksi keskeisimmistä tavoitetiloista on luottamus. Luottamus siihen, että asiat voivat olla huomenna paremmin, saa meidät myös toimimaan niin, että asiat todella kehittyvät parempaan suuntaan. Luottamukseen liittyy monia tasoja ja johdon luottamus henkilöstöön ilmenee vallan hajauttamisella. (Sutinen-Kuitunen 2018, 96-100.)

Niinkin pieni asia kuin sähköpöydät tiskissä ovat tuoneet valtavan parannuksen. Sen sijaan, että istumme tiskissä voimme nyt viestiä jo olemuksellamme olevamme valmiita palvelemaan ja kipaisemaan liikkeelle. Seisominen on tuonut myös helpotusta istumiseen, josta saa työpäivän aikana kyllikseen. Aina on kuitenkin kokouksia, joissa pitää istua eikä Fazer ole vielä kehittänyt pystybaaria talomme ruokalaan.

Katso vierain silmin

Kirjastotilojen yleisilmeeseen tulee kiinnittää huomiota. Kirjastolaisten perisynti tuntuu olevan loputon laputus. Kun on lappu siellä ja toinen täällä, asiakas sokeutuu ohjeista eikä erota oleellista. Näytöillä olevat ohjeistukset pitäisi olla niin selkeät, että ne riittävät lainaukseen ja palautukseen. Opastuslaput tulee myös kirjoittaa kielellä, joka on selkeää ja ymmärrettävää. Jos teksti on tarpeeksi helposti luettavaa, selkokieltä ei tarvitse lainkaan. Vähemmän on tässäkin tapauksessa enemmän.

Myöskin kaikenlainen sälä tiskeillä ja työpöydillä lisää epäsiistiä vaikutelmaa ja saattaa vaikeuttaa kirjastotilan hahmottamista. Omatoimiajan lisääntyessä fyysiset tilat ja opasteet ovat suuressa roolissa. Kannattaa kutsua vaikka joku tuttava tai perheenjäsen joskus vierailulle kirjastoon ja kuunnella herkällä korvalla tämän antamaa palautetta. Tai kysykää asiakkaalta! Yleensä pienet asiat muodostuvat esteiksi omatoimiaikaan kuten lainauksesta ja palautuksesta selviytyminen, kirjastokortin toimimattomuus tai se, mitä asiakkaan pitäisi tehdä kun automaatti piippaa. Asiakaspalvelupisteestä pitäisi omatoimiajallakin löytyä vähintään puhelinnumero tai sähköpostiosoite, johon asiakas voi jättää viestinsä.

Myös toukokuussa voimaan tullut tietosuoja-asetus tuo omat lisänsä asiakaspalveluun. Henkilötietoja koskevat paperit on muistettava poistaa välittömästi. Me olemme ottaneet tavaksi tietosuojaroskiksella päivittäisen käynnin, näin saamme samalla hyvää taukoliikuntaa. Omatoimiaikaan ei henkilötietoja kysyviä kaavakkeita kannata jättää esille, jotta asiakkaat eivät jätä paperia täytettynä tiskiin.

Tee, vaikuta ja varasta

Suhteellisen pieni tiimi mahdollistaa Diakin kirjaston ketteryyden ja joustavuuden. Emme tiedä mitä työmme on viiden vuoden päästä. Siksi otamme reippaasti vastaan sellaisetkin asiat, jotka eivät varsinaisesti liity kirjaston toimitaana, kuten esimerkiksi kannettavien tietokoneiden lainaus. ICT-osasto hoitaa tietokoneet, mutta kirjasto on siinä välittäjänä asiakkaalle. Pyrimme myös rehellisyyteen ja nopeaan reagointiin, jotta asioista ei kasvaisi valtavia vuoria vaan ne pysyisivät pikku mäkinä, joiden yli pysyy kulkemaan.

Alati muuttuvassa työmaailmassa yhä tärkeämmäksi tulee oman itsensä johtaminen: työtehtävät muuttuvat ja pitää miettiä mihin tarttuu ja mitä jättää taakseen. Joskus ihmettelee, miksi jotain asiaa on vuosikausia tehty.! Mukava on myös tarttua heti hommiin eikä jäädä odottamaan, että joku muut tekee sen puolestamme. Me olemme oman kirjastoympäristömme asiantuntijoita ja rohkeasti kannattaa miettiä pieniäkin parannuksia. Hyvin tärkeässä roolissa on joustava esimies, joka taustalla ohjaten ja tukien antaa meidän olla keitä olemme ja luottaa, että teemme työmme.

Yritämme pitää silmät auki työpaikan ulkopuolella kulkiessamme. Monesti hyvän idean löytää vaikka hotellista tai läheisestä ruokakaupasta. Siitä vaan muokkaamaan ideaa omaan kirjastoon sopivaksi.! Kirjastotilojen muuttuessa avoimiksi ja monimuotoisiksi on hauska ideoida tapahtumia ja osallistavia näyttelyitä kirjastoon. Töistä lähtiessä on mukava huomata, että lähes aina kirjastoon jää asiakkaita työskentelemään ja kirjastosta on tullut yhteinen olohuone. Kuka meistä olisi 10 vuotta sitten uskonut, että kirjaston voi jättää ilman kirjastolaista?

Iloa meidän kaikkien työhön!

Kirjoittaja:

Helena Kankuri, tietopalvelusihteeri, Diak

Lähteet:

Flink, K. & Österberg, B. Asiakaspalvelun ammattilaiseksi (2018) Helsinki: Edita.

Keränen, Mikko. 2018. https://www.nanohabits.com/ Saatavilla 11.10.2018

Sutinen, M. & Kuitunen, M.: Mahtava moka (2018) Helsinki: Alma Talent.