Helmeilevä ilta Mikkelissä

”Kaikki koulutukseen tulleet, käsi ylös! Kaikki luennolle tulleet, käsi ylös! Tuotan teille pettymyksen, luvassa ei ole koulutus eikä luento. Tämä on keskusteluilta. Kysyä ja keskeyttää saa jatkossa ilman kädennostoa. Pois ei pääse ellei synny keskustelua. Penkissä saa ottaa rennosti, nukkumaan ei saa ruveta.” Näin johdatteli Juhana Helmenkalastaja noin 300 päistä joukkoa maanantai-iltana ESEDUn isossa salissa. Helmenkalastaja on 39 -vuotias paljasjalkainen turkulainen ja aloitti 14 -vuotiaana kesätyöt Unionilla. Kymmenisen vuotta kului huoltoasemien palveluksessa mm. Shell Kuopion Niiralassa, josta muistuu mieleen annoksen koristelu sinapilla ja ketsupilla. Oulun lähistöllä Haapalahden Shellillä pidettiin niin hyvä huoli siisteydestä, että hääpukuinen nainenkin saattoi tankata ilman että puku oli vaarassa. Sieltä minut headhuntattiin Pukumieheen Oulussa, myyntihommiin ilman vaatealan kokemusta. Se oli uskottavuusongelma 23 -vuotiaalle baby facelle. Helmenkalastajasta tehtiin myyjän näköinen. Hän oli etsimässä eriparikannikkaiselle housuja, kun ensimmäinen varsinainen asiakas esitti pyynnön kaupungin komeimmasta puvusta. Se oli vaativa tehtävä, joka ei olisi hoitunut ilman kokeneempien apua. Kymmenisen vuotta Helmenkalastaja toimi vaatetusalalla, josta ajasta loppuosa sujui Turo Taylorin kouluttajana. Se merkitsi 300 matkapäivää vuodessa.

Stockmannilla ei ole kunnollista asiakaspalvelukonseptia, vaikka se on tunnettu hyvästä palvelustaan. MacDonaldsilla on 5-askelmainen konsepti. Kiveen hakattu konsepti ei toimi poikkeukselliselle asiakkaalle. Kuopiossa on savonmurretta puhuva mäkkärimyyjä drive-in myynnissä. Hän on todella huippu ja tarjoaa murteellaan ekstraa. Sörnäisten S-marketissa on huippukassapalvelija, jonka palveltavaksi haluavat kaikki, vaikka jonottaen. On oltava tavoite, mahdollisimman konkreettinen, jotta voi tehdä tulosta. Tavoite voi olla se, että asiakas sanoo ääneen kiitos, tai että tarjoat jotain ekstraa ja olet alueen paras.

Seitsemänportainen konsepti

1. taustatyö,
2. asiakkaan kohtaaminen
3. tarpeen totaalinen kartoittaminen – TTK
4. mukavan miellyttävä myyntitapahtuma – MMMT
5. tarpeen totaalinen täyttäminen -  TTT
6. kaupan päättäminen
7. mukavan miellyttävä viipyilevä jälkimaku

 Ensimmäiseksi on tiedettävä jotain ennen kuin avaa oven tai puhelimen. Tuotteet on tunnettava. Etujen ja hyötyjen on oltava oleellisia, ne on kerrottava asiakkaan kielellä. Käyttökokemukset ja referenssit ovat kova sana. FAQ eli mieti etukäteen, mitä asiakas saattaa kysyä. Trendit on syytä tuntea. Bisnes small talk: jos olet sateenvarjokauppias niin voit puhua säästä, ei muuten. Kilpailijat on tunnettava, mutta kilpailijaa ei saa koskaan moittia. On pystyttävä toimimaan myös poikkeustilanteissa. Asentakaa päähänne, kovalevylle korvien väliin välittömästi reklamaation rakastaminen, päivitetty versio 2014. Asiakaspalvelijan ei tarvitse kuunnella solvausta. Rauhoittele tulistunut ihminen ensin ja sitten asiaan. Kuuntele, sinulla on oltava valtuudet selvillä, ei asiakkaan pompottelua, kiitos asiakkaalle, nopea ratkaisu, pöytä puhtaaksi.

Sähköpostin ja facebookin käytössä nopeus on valttia. Jos puhelin soi live-asiakkaan läsnä ollessa, kysy saako vastata. Käytä personoitua vastaajaviestiä niin varmistat, että viestejä jätetään. Ääni ratkaisee, hymy kuuluu äänestä. Naamatusten palveltaessa on pyrittävä vähintään neutraaliin oloon. Myyjä aistii koko ajan asiakkaita.

Asiakkaan ei tarvitse tietää mitään. Myyjä kartoittaa asiakkaan tarpeen. Asiakkaan tarve on kuin pallo, jota pyörität eri suuntiin ja otat selvää mitkä ovat tarpeet, siellä voi olla jotain semmoista mitä ei tiedä asiakas itsekään.

Asiakas on saatava viihtymään. Älä aliarvioi asiakkaan maksukykyä. Älä puhu sellaista mitä et tiedä. Jonon huomioiminen on tärkeä asia.

Palvelukokonaisuus on vastuullasi. Mitään ei tarvitse tuputtaa kun huolehdit kokonaisuudesta. Aiheuta uusia kokemuksia asiakkaalle.

Päättäminen kun on päättämätön asiakas? Ehdota konkreettista ratkaisua. Tarjoa time-out, jos päätöstä ei synny. Hyvä myyjä ei myy asiakkaalle sopimatonta tuotetta.

Miten jäädä mieleen, erottua kilpailijoista. ”Minulla ei ole tapana toivottaa hyviä illanjatkoja, vaan helmeilevää iltaa!” persoonallinen ote toimii.

Paikalliset myönteiset yleisön esimerkit liittyivät mm. kosmetiikan ostamiseen, renkaan ilman paineen tarkistamiseen vesisateessa ja sukellustarvikkeisiin. Helmenkalastajan erityisen iskevä esimerkki johdatti varmaan useampiakin potentiaalisia asiakkaita kajaanilaisen Nissan -kauppiaan puoleen. Maantiede ei ratkaise vaan palvelu, kilpailijoista erottuminen.

 ...esiintyjän päämikrofoni ja viikset menivät hieman ristiin mutta letillä olevat hiukset näyttivät varsin mukavalta ja asiaa tuli helmeilevästi, arvelee muistiinmerkinnät kirjannut Kirsti.