HAMKin kirjasto kuiluanalyysin valossa vuosina 2013–2020

Osana korkeakoulukirjastojen käyttäjäkyselyä on vuosina 2013, 2017 ja 2020 tarkasteltu vastaajien kokemuksia eri kirjastopalvelujen tärkeydestä ja onnistumisesta. Vastaajien kokeman tärkeyden ja onnistumisen välistä erotusta voidaan analysoida kuiluanalyysilla, joka voi auttaa tunnistamaan kirjaston kehittämisen painopistealueita. Tässä artikkelissa luodaan katsaus HAMKin kirjastopalvelujen kehittymiseen vuosien 2013–2020 välisenä aikana asiakkaiden kokemana.

Tausta ja tarkoitus

Korkeakoulukirjastojen asiakastyytyväisyyttä ja asiakaskokemuksia kartoittava käyttäjäkysely on toteutettu kansallisesti jo useamman vuoden ajan. Tässä artikkelissa keskitytään tarkastelemaan käyttäjäkyselyitä vuosilta 2013, 2017 ja 2020. Käyttäjäkyselyissä on näinä vuosina kartoitettu asiakkaiden kokemaa kirjastopalveluiden tärkeyttä ja niissä onnistumista. Artikkeli perustuu HAMKin kirjaston käyttäjäkyselyyn vastanneiden asiakkaiden aineistoon em. vuosina. HAMKin vastaajamäärät ovat käyttäjäkyselyissä jakautuneet taulukossa 1 kuvatun mukaisesti.

Taulukko 1. HAMKin vastaajat kansallisissa korkeakoulukirjastojen käyttäjäkyselyissä 2013–2020.

Viimeisin käyttäjäkysely toteutettiin poikkeukselliseen aikaan koronatilanteen vuoksi, mikä osaltaan selittänee alhaista vastaajamäärää valtakunnallisesti. HAMKissa vastaajamäärät ovat vuosien saatossa vaihdelleet, vuoden 2020 vastaajamäärä poikkeustilanteen aikana oli erittäin hyvä.

Asiakkaiden kokemuksia kirjastopalveluiden tärkeydestä ja onnistumisesta on käyttäjäkyselyissä kartoitettu hiukan eri tavoin, mikä tulee huomioida tuloksia tulkittaessa. Käyttäjäkyselyt eivät siis eri vuosina ole olleet identtisiä toistensa kanssa, vaan kyselyn sisältöä on kunakin vuonna päivitetty vastaamaan ajankohtaisia tarpeita ja ilmiöitä. Tämän artikkelin kuiluanalyysien tarkasteluun valittiin ne väittämät kyselyistä, jotka olivat vuosina 2013, 2017 ja 2020 esitetty jokseenkin samoin ja jotka näin ollen olisivat suhteellisen vertailukelpoisia keskenään. Lisäksi tarkastelukohteeksi valittiin kirjaston Finna-hakuliittymää koskeva väittämä, jonka tärkeyttä ja onnistumista oli asiakaskyselyissä tiedusteltu ainoastaan vuosina 2017 ja 2020. Valinnan perusteena oli suurehko negatiivinen kuilu kyseisen väittämän kohdalla.

Näillä valintaperusteluilla tämän artikkelin tarkasteluun valikoituivat väittämät seuraavilla kirjastopalveluiden osa-alueilla:

• kirjaston aukioloaikojen / palveluaikojen riittävyys
• henkilökunnan ammattitaito
• henkilökunnan palveluhalukkuus
• kirjaston tarjoamat aineistot
• Finnan helppokäyttöisyys.

Edellä kuvattuun aineistoon perustuen tämän artikkelin tarkoituksena on:

1. Tarkastella tiiviisti kolmen käyttäjäkyselyn valossa HAMKin kirjaston vastaajien tyytyväisyyttä kirjastopalveluihin.
2. Tunnistaa palvelukokonaisuudet, joissa HAMKin kirjasto on asiakkaiden kokemana kehittynyt eniten positiiviseen suuntaan.
3. Tunnistaa palvelukokonaisuudet, joissa HAMKin kirjastolla on asiakkaiden kokemana vielä kehitettävää.

Artikkelin tulokset ovat parhaimmillaankin ainoastaan suuntaa antavia ja vaativat tarkempaa analyysia johtopäätösten tekemiseksi. Tuloksia voidaan kuitenkin hyödyntää osana kirjastopalvelujen kehittämistä. 

Seuraavaksi tarkastellaan kuiluanalyysien kehitystä vuosina 2013–2020 HAMKin kirjastossa.

Tulokset

Kuiluanalyysissa tarkastellaan vastaajien kokeman tärkeyden ja onnistumisen välistä eroa eri palvelualueilla. Niemelän (2013) mukaan: “Kuiluanalyysissa niin sanotuksi kriittiseksi rajaksi asetetaan usein -0,5. Tällöin palvelussa tulkitaan olevan parantamisen varaa, mikäli tärkeyden ja onnistumisen kuilu on -0,5 tai suurempi. Oleellista on kiinnittää huomiota niihin tekijöihin, joissa tärkeyden arviot ovat korkeita ja kuilu selvästi negatiivinen”.

Taulukko 2 esittää kuiluanalyysit HAMKin kirjastossa vuosina 2013–2020 erikseen valituista väittämistä.

Taulukko 2. Kuiluanalyysit HAMKin kirjastossa 2013–2020.

Yleisesti tuloksista voidaan todeta, että asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä HAMKin kirjaston aukioloaikoihin / palveluaikoihin, henkilökunnan ammattitaitoon ja palveluhalukkuuteen, aineistoihin sekä Finna-verkkokirjastoon. Kuiluista ei yksikään ylitä kriittistä -0,5 rajaa yhtenäkään vuotena yhdenkään väittämän kohdalla. Negatiivisia kuiluja, eli alueita, joissa asiakkaat ovat arvioineet tärkeyden onnistumista korkeammaksi, voidaan kuitenkin havaita.

Vuosina 2013 ja 2017 asiakkaat ovat arvioineet kirjastojen aukioloaikojen riittävyyden tärkeäksi, mutta onnistumisen niissä tärkeyttä huonommaksi. Onkin huomionarvoista, että vuoden 2020 kyselyssä negatiivinen kuilu tällä osa-alueelle on kääntynyt positiiviseksi. Vuonna 2020 sanoitusta kyseisen väittämän kohdalla muutettiin hiukan. Aukioloaikojen sijaan kysyttiin asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluaikoihin. Kuten valtakunnallisesti korkeakoulukirjastoissa, myös HAMKin kirjastossa on vuodesta 2017 lähtien laajennettu omatoimikirjasto toimimaan jokaisella kampuksella. Sen myötä opiskelijoiden ja henkilökunnan kirjastoon pääsy on parantunut huomattavasti, minkä vuoksi oli tarkoituksenmukaisempaa kartoittaa kyselyssä asiakkaiden tyytyväisyyttä nimenomaan siihen aikaan, kun kirjastossa on henkilökuntaa paikalla (= palveluaika). Tulosten valossa näyttää siltä, että HAMKin kirjaston palveluajat vastaavat erittäin hyvin asiakkaiden toiveita. Kuiluissa nähdään selvä kehitys positiiviseen suuntaan vuosien varrella.

Henkilökunnan ammattitaitoa ja palveluhalukkuutta on kaikissa kolmessa kyselyssä pidetty hyvin tärkeänä. Asiakkaat ovat myös olleet näihin osa-alueisiin erittäin tyytyväisiä. Ainoastaan vuonna 2017 on havaittavissa pieni notkahdus negatiivisen kuilun puolelle henkilökunnan asiantuntevuuden ja palveluhalukkuuden osalta, mikä sekin on parantunut vuoteen 2020 tultaessa. Aikasarjan valossa on tärkeää huomata, että omatoimikirjaston ohella asiakkaat näyttävät edelleen arvostavan paljon kirjaston henkilökunnan tarjoamaa opastusta sekä asiantuntevaa ja palveluhaluista asiakaspalvelua.

Onnistumisten ja positiivisen kehityksen ohella tuloksista voidaan tunnistaa myös kehittämiskohteita ja tyytymättömyyttä. Kyselyissä on kaikkina kolmena vuotena kartoitettu kirjaston tarjoamien aineistojen riittävyyttä ja asiakkaiden tarpeisiin vastaamista. Vuonna 2020 em. osa-alueita tiedusteltiin yhdellä väittämällä, aiempina vuosina aineistoja eriteltiin tarkemmin omiksi kysymyksikseen (e-lehdet, e-kirjat, p-lehdet, p-kirjat). Vertailtavuuden vuoksi tuloksissa on yhdistetty vuosien 2013 ja 2017 osalta eri aineistojen riittävyyttä kartoittavat kysymykset yhdeksi kysymykseksi.

Aikasarjan valossa näyttää siltä, että asiakkaiden kriittisyys aineistojen suhteen on edelleen kasvussa. Negatiivinen kuilu on vuoden 2020 kyselyssä suurempi kuin aiempina vuosina, lähennellen kriittistä -0,5 rajaa. Kasvua negatiiviseen suuntaan on tullut melko paljon vuoteen 2017 verrattuna. Tuloksen tulkitsemiseksi ja johtopäätösten vetämiseksi on eri vuosien kyselyjen tuloksia analysoitava tarkemmin mm. taustamuuttujien suhteen. Osittain kyseessä voi olla reaktio HAMKin tutkimustoiminnan vahvistumiseen, mikä on ollut varsin merkittävää vuoden 2017 jälkeen. HAMKiin on rekrytoitu runsaasti uusia tutkijayliopettajia, tutkimusyksiköt ovat käynnistäneet toimintansa toden teolla ja paine uudenlaisen tutkimusrahoituksen (mm. Suomen Akatemia, Horizon) saamiseen on kasvanut. Tämä saattaa osaltaan näkyä myös kasvavina ja muuttuvina vaatimuksina aineistojen suhteen.  

Negatiivinen kehityssuunta näkyy myös tyytyväisyydessä Finna-verkkokirjastoon. HAMKissa Finna korvasi WebVoyagerin tuotantokäytössä elokuussa 2015. Aikasarjan valossa vuosien 2017–2020 kyselyissä Finnan merkitys on käytännössä sama, mutta onnistuminen on laskenut sen verran, että vuonna 2020 kuilu on reilusti yli 0,3. Kuvaako muutos asiakaskunnan vaatimustason nousua, tottumista googlemaiseen käyttöliittymään, visuaalisten toimintojen vähäisyyttä Finnassa (kuten hakeminen ilman kyselyä vrt. KirjaSampo) vai jotain muuta? Kukin organisaatio, niin myös HAMK, pyrkii kehittämään Finnaansa vastaamaan paremmin asiakkaiden toiveita ja tukemaan tiedon löydettävyyttä. Ongelmana on kuitenkin se, etteivät kirjastot juurikaan tiedä asiakkaiden toiveita. Kansalliskirjasto tekee/teettää käyttäjäkyselyjä ja muita erilaisia tutkimuksia sekä selvityksiä Finnasta, mutta työtä tällä saralla riittää (Opinnäytteet ja tutkimukset).

Lopuksi

Aikasarjan 2013–2020 valossa HAMKin kirjaston tuottamat palvelut koetaan tärkeiksi. Asiakaskunta luottaa henkilökunnan ammattitaitoon ja palveluun ja kokee etenkin palveluajat nykyisellään toimiviksi. Kriittisiä äänenpainoja kantautuu etenkin aineistojen riittävyyden ja Finnan osalta. On selvää, että aineistokuilun kehitys vaatii vielä tarkempaa analyysia pidemmältä aikaväliltä. Kansallisten käyttäjäkyselyjen alkuvuosina HAMKissa on ollut yli -0,5 kuiluja aineistojen osalta. Suurin negatiivinen kuilu (-1,26) HAMKissa on ollut vuonna 2006 väittämässä “Kirjastossa on riittävästi lainattavaa aineistoa”. Siihen verrattuna kehityssuunta on ollut positiivinen aineistojenkin osalta. Aineistotarjonnan saaminen vastaamaan moninaisen asiakaskunnan toiveisiin on haastavaa, mutta kannustaa penkomaan asiaa tarkemmin. Vuoden 2020 osalta käyttäjäkyselyaineiston laadullinen analyysi on HAMKin osalta vielä tekemättä, mikä voi osaltaan antaa vastauksia aineistotoiveisiin liittyen. Jatkuva keskustelu opetushenkilöstön, tki-toimijoiden ja opiskelijoiden kanssa on toki avainasemassa aineistoihin liittyvien toiveiden kuulemiseksi ja toteuttamiseksi. Finnan kehittämisen osalta kansallista yhteistyötä palvelua kehittävän ja ylläpitävän Kansalliskirjaston ja korkeakoulujen kesken olisi paikallaan tiivistää.

Huolimatta korkeasta asiakastyytyväisyydestä, myös HAMKin kirjaston haasteena on pysyä ajan tasalla ja kehittää palveluita siten, että koettu tyytyväisyys säilyy vähintään nykyisellä tasolla.