Avaraa ajattelua palvelumuotoilun käyttämisestä kirjastoissa

Kesäkuussa 2014 istui saman pöydän ääreen Mikkelissä seitsemän naista suunnittelemaan kaikille kirjastosektoreille yhteistä työpajapäivää Itä-Suomeen. Kesän aikana haudutettu ja syksyllä suunniteltu työpajapäivä toteutui tammikuussa 2015 otsikolla Avarasti ajattelemaan! Palvelumuotoilu kehittämisen apuna. Mukana suunnittelussa olivat Oppiva kirjastoverkosto, Mikkelin kirjastot sekä Itä-Suomen aluehallintovirasto. Päivän aikana kuulimme luentoja taideteollisen muotoilun professori Satu Miettiseltä ja palvelumuotoilija Heidi Huoviselta, tutustuimme muutamaan case-tapaukseen ja iltapäivällä mentiin työpajoissa asiakkaan nahkoihin.

Palvelumuotoilu ja osallisuus
Lapin yliopiston taideteollisen muotoilun professori Satu Miettinen johdatteli meidät päivän aiheeseen käymällä läpi palvelumuotoilun perusajatusta eli lyhyesti palvelumuotoilu on palvelujen kehittämistä muotoilun keinoin. Miettisen keskeinen näkemys palvelumuotoilusta kehittämisen apuna, on käyttäjien osallistaminen suunnittelussa. Meillä täytyy olla ymmärrys käyttäjän arjesta, jotta voimme suunnitella palvelut vastaamaan tarvetta kokonaisvaltaisesti. Miettinen johdatteli esimerkin Case: Ikääntyneet, Lapin ikäihmisten hyvinvoinnin ja kotona asumisen tukeminen palvelumuotoilun keinoin kautta pohtimaan sitä, kuka palvelujen suunnittelussa käyttää valtaa ja kuka jakaa sitä? Nämä ovat kysymyksiä, jotka ovat nousemassa keskusteluun ja tuomassa osallistamisen osaksi palvelumuotoilun avulla suunnittelua.

 Toinen Miettisen keskeinen ajatus on palvelumuotoilun mieltäminen strategisen johtamisen välineeksi, jolloin puhutaan myös tekemällä oppimisesta ja yhdessä tekemisestä. Kun palveluiden ja toimintojen suunnitteluun muotoilun avulla sitoudutaan johdosta lähtien, asioita myös tapahtuu. Kehittämisprosessissa pitää olla mukana monialaisesti eri tasojen toimijoita, jotta päästään tuotantolähtöisestä ajattelusta kohti asiakasymmärrystä. Miettinen kertoi esimerkin palvelutalosta, jossa henkilökunta kehitti palveluitaan kehollisen suunnittelun avulla. Osa henkilöstöä otti asiakkaan roolin ja katsoi näin ollen mm. vastaanottopalvelun toimivuutta uusin silmin: ”Miksi emme käytä pyörätuoliasiakkaiden kanssa automaattisesti asiakaspalvelupisteen tason matalaa osaa?”. Palvelukulttuuri on muutoksessa yhteiskunnan digitalisoitumisen myötä ja tässä palvelumuotoilu voi olla keskeisessä asemassa. Suunnittelussa on hyvä muistaa prosessien ohella myös tunteet, sillä uusi tapa toimia onnistuu parhaiten, kun käyttäjät hyväksyvät sen myös tunnetasolla. Jostain syystähän esim. pankkipalvelujen iso palvelumuutos on mennyt suhteellisen kivuttomasti asiakkaille läpi.

Satu Miettinen avasi käyttäjälähtöistä palvelumuotoilua (kuva: Päivi Ylitalo-Kallio)

Asukkaat mukaan palveluita ideoimaan
Mikkelin kaupungin palvelumuotoilija Heidi Huovinen kertoi Mikkelin kaupungin Lupaus 2016 –ohjelmasta ja siihen liittyneestä kaupunkilaisten osallistamisesta. Lupaus 2016 –ohjelmaan liittyy palveluiden uudistamista, muuttamista ja digitalosointia. Yksi ohjelman aikana syntynyt ja toteutettu idean on ollut esim. Täydellinen liikuntakuukausi, jossa kaupungin eri toimijat kannustivat kuntalaisia liikuntaan yhden kuukauden ajan. Asukkailta kerättiin ideoita palveluiden kehittämisestä myös Palvelumuotoilu työpajassa, joka perustettiin keskelle kauppakeskusta. Päivän aikana kuitenkin huomattiin, kuinka vaikea ihmisiä on osallistaa, vaikka mentäisiin heidän keskelle.

 Tätä keskittynyttä joukkoa ei ollut vaikeaa osallistaa päivään. (kuva: Päivi Ylitalo-Kallio)

Kuten Miettisellä myös Huovisella oli keskeisenä ajatuksena asiakkaan ottaminen mukaan suunnitteluun. Palvelusta täytyy saada esiin käyttäjälähtöinen kokemus ja mukana suunnittelussa tulee olla monialainen työryhmä. Tällöin mukaan saadaan helpommin kaikkien osapuolien tarpeet ja toiveet. Menetelmiä palvelumuotoilun toteuttamiseen on paljon. Huovinen käytti esimerkkinä asiointituokiota, jossa kartoitetaan millaisista vaiheista asiakkaan ja palveluntarjoajan kohtaaminen koostuu, millainen palvelupolku muodostuu ja mikä on lopputuloksena syntyvä palvelukokemus. Asiakkaiden lisäksi palvelumuotoilun idean pitää jalkauttaa myös organisaation sisälle ja tämä vie Huovisen mukaan paljon aikaa ja työtä ainakin, kun puhutaan julkisesta sektorista. Muotoilu on kuitenkin nousussa myös julkisella puolella ja mm. Helsingin kaupungin strategiassa 2013–2016 palvelumuotoilu on vahvasti esillä.

Palvelumuotoilua kirjastossa ja taide osana keskustan kehittämistä
Aamupäivän päätteeksi kuulimme ensin Mikkelin Yliopistokeskuksen pääsihteerin Matti Malisen kuvauksen Mikkelin Yliopistokeskuksen kirjaston kehityskaaresta ja lopuksi läänintaitelija Anu-Anette Varho kertoi Taide osana keskustan kehittämistä –projektista, jonka taustalla on prosentti taiteelle-periaate.

Mikkelin Yliopistokeskuksen kirjastossa on tällä hetkellä saatavilla sekä Aalto yliopiston että Helsingin yliopiston painettua ja sähköistä aineistoa. Kirjasto kuuluu myös Mikki-yhteistyöverkostoon, jota hallinnoi Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu Oy:n kirjasto (yhdistyneet Mikkelin ja Kymenlaakson ammattikorkeakoulujen kirjastot). Kirjastot käyttävät yhteistä Kaakkuri-kokoelmatietokantaa. Mikkelin Yliopistokeskuksen kirjasto on kokenut vuosien varrella monenlaisia muutoksia, joista viimeisin liittyy kirjaston tilojen suunnitteluun. Vuonna 2013 tuli ajankohtaiseksi kirjastontilojen uudelleen organisointi. Tällöin Ylipistokeskuksella tehtiin tila- ja palvelusuunnittelua laajalla ryhmällä ja mukaan kutsuttiin myös sidosryhmien edustajia. Tilan ja palveluiden suunnittelussa käytettiin apuna Learning cafe –menetelmää, jonka tulokset tukivat ydin suunnitteluryhmän ajatuksia uudesta kirjastosta. Learnin cafe-menetelmä päivään osallistui Yliopistokeskuksen henkilökuntaan ja opiskelijoita, Mikkelin ammattikorkeakoulun edustajia sekä muita kirjaston käyttäjiä. Keskeisiksi muutos- ja kehittämisajatuksiksi muotoutui: ylös kellarista, olohuonemaisuus, saavutettavuus ja muiden palveluiden kuten kahvion läheisyys. Yliopistokeskuksen uudessa kirjastossa nämä ajatukset ovat toteutuneet hyvin ja kirjaston käyttäjämäärä on noussut huomattavasti. Kuten jo aiemmissakin puheenvuoroissa on tullut esiin, myös Yliopistokeskuksella huomattiin, kuinka tärkeää on ottaa myös käyttäjät mukaan suunnitteluun.

Aamupäivän lopuksi rakennustaiteen ja visuaalisen ympäristön läänintaiteilija Anu-Anette Varho kertoi meille taiteen prosentti periaatteesta eli siitä, että 0,2-2% julkisen rakennushankkeen budjetista käytettäisiin taidehankintaan. Opetus- ja kulttuuriministeriö rahoittaa vuosina 2014–2015 prosentti periaatteen edistämistä ja Mikkeli on mukana pilottikohteena. Mikkelissä pilottikohde on Taide osana keskustan kehittämistä, joka on myös City 2020 –projektin pilotti. Tavoitteena pilotissa on luoda uusi toimintamalli, jossa kuntalaiset ja taiteilijat toimivat yhdessä. Menetelmänä on tähän mennessä käytetty osallistavaa toimintamallia. Mallissa käytettiin apuna mm. avointa ideasovellusta, jonka avulla kerättiin kuntalaisten ideoita sekä kutsuttiin kuntalaisia avoimeen työpajaan yhdessä taiteilijoiden kanssa. ”Osallistamalla kuntalaisia, voi löytää yllättäviäkin taitoja ja näkemystä projektin tueksi ja kehittämiseksi.”

Tunnetko asiakkaasi – minkälaisia palveluita hän kaipaa
Iltapäivän ohjelmaan kuului kaksi työpajaa, joihin kumpaankin kaikki kolmisen kymmentä päivän osanottajaa pääsivät osallistumaan. Satu Miettisen pajassa pohdimme tunteen merkitystä palvelukokemuksen synnyssä. Aluksi paneuduimme asiakasymmärrykseen 85-vuotiaan Aunen tarinan ja empatiaharjoituksen kautta. Empatiaharjoituksessa kokeilimme miltä tuntuu, jos toisen käden sormet eivät toimi kunnolla kuten Aunella. Seuraavaksi ideoimme sana-assosiaation ja musiikin avulla sitä, miltä Aunesta edellisen harjoituksen tapahtuma tuntui ja mitä ajatuksia Aunen tilanteesta syntyi musiikin kautta. Lopuksi protoilimme vielä ajatuksia Aunen tilanteen parantamiseksi. Jos aikaa olisi ollut hiukan enemmän, olisimme myös esittäneet kohtauksen Aunen elämästä, jolloin olisi päässyt vielä lähemmäs hänen kokemusmaailmaansa.

Ei muuten ole helppoa ottaa pahvimukia muovipakkauksesta sormet huivilla yhteen sidottuna (kuva: Päivi Ylitalo-Kallio)

Heidi Huovisen pajassa luotiin asiakkaita ja ideoitiin heille palveluita storytelling –menetelmään käyttäen. Luokassa jokaisella ryhmällä oli oma lego-ukko, jolle piti luoda elämä eli aluksi personoimme asiakkaan. Oli mielenkiintoista, että useammalla ryhmällä lego-ukko oli sähkömies ja ylipäätään miehiä löytyi useampia. Suunnittelimme kenties palveluita ei-käyttäjille? Kun olimme hahmotelleet kuka asiakas on, laadimme yhdestä hänen päivästään sarjakuvan, johon piti mahduttaa myös kirjasto. Seuraavaksi alkoi sitten palveluiden pohdinta tälle nimenomaiselle käyttäjälle. Meidän ryhmässä syntyi palvelu Pilveen kirjastossa, jossa on kyse tietenkin turvallisesta pilvipalvelusta, jonka kirjasto tarjoaa. Lopuksi laaditussa prototyypissä palveluja sitten tarkennettiin mm. sisällön, käyttäjien, palvelun ylläpidon ja resurssien kautta. Saimmekin aikaan innovatiivisia palveluideoita isäparkista kirjastohäihin.
 Ideoinnissa voidaan päätyä metsän sijasta viidakkoon. Asiakkaan määrittelyä (kuva: Päivi Ylitalo-Kallio)

Kokonaisuutena päivä oli saadun palautteen perusteella onnistunut ja myös me järjestäjät olimme tyytyväisiä päivän antiin ja kulkuun. Avarasti ajattelemaan! Palvelumuotoilu kehittämisen apuna –päivän materiaalit löytyy Oppiva kirjasto wikistä.

Terhi Kaipainen on informaatikko Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulussa.