Asiakasviestintä loistaa entistä kirkkaammin osana korkeakoulukirjaston arkea

Korkeakoulukirjaston asiakasviestinnän kirkastaminen saa kirjaston ja asiakkaan välisen suhteen voimaan hyvin. Lapin korkeakoulukirjaston viestinnän uudessa kehitysprojektissa on suunnattu katse kohti asiakasta. 

Ennen kevättä 2022 korkeakoulukirjaston viestintä oli tullut itselleni tutuksi lähinnä opiskeluaikojeni asiakasroolin myötä. Noista ajoista oli ehtinyt vierähtää useampi vuosi erinäisten asiakasviestinnän, sisällöntuotannon ja kirjoittamisen ohjaamisen työtehtävien parissa, kun palasin takaisin korkeakoulun kirjaston hyllyjen väliin, tällä kertaa toisenlaisessa roolissa, Lapin korkeakoulukirjaston asiakasviestinnän kehitysprojektin projektipäällikkönä. Yhdessä projektitiimin kanssa työskennellessä itselleni on avautunut uudella tavalla korkeakoulukirjastojen ja heidän asiakkaidensa välinen viestintä, joka ei itseasiassa eroa kovinkaan paljoa monen muun itselleni tutun organisaation asiakasviestinnästä; asiakas on aina tekemisessä ykkönen.

En ole pahasti väärässä, jos väitän, että korkeakoulukirjaston tärkeimpiä tehtävä on olla asiakkaan tukena tiedon löytämisessä ja oppimisessa. Jotta tämä tärkeä suhde pysyy vahvana, asiakkaalla säilyy aina tervetullut olo tilanteesta riippumatta, kirjaston palvelut ovat helposti lähestyttäviä eikä niiden käyttäminen tuo oppimisen ja tiedon polulle kantoja, joihin kompastua, tulee asiakasviestinnän säihkyä kirkkaana osana korkeakoulukirjaston arkea. 

On hyvä välillä pysähtyä organisaation oman asiakasviestinnän äärelle ja pohtia miten esimerkiksi asiakasviestintäkanavia ja erilaisille asiakkaille suunnatun äsisällön kehittämiselle saa kirkastettua asiakasviestinnän valoa. Tähän projektiin on tartuttu Lapin korkeakoulukirjastossa kevään ja kesän 2022 aikana tapahtuvassa asiakasviestinnän uudistus projektissa. 

Erilaiset asiakkaat kirjastojen viestinnän arjessa esille

Lapin korkeakoulukirjastossa asiakasviestintää varten käytössä on useita erilaisia kanavia, joista tärkeimpinä verkkosivut, sosiaalinen media, erilaiset uutiskirjeet ja intra. Unohtamatta tietenkään arkisissa kohtaamisissa tapahtuvaa asiakasviestintää. Asiakasviestintä projektin painopiste keskittyy LUC-kirjaston verkossa olevien sisältöjen selkeyttämiseen sekä niiden asiakasviestinnällisen näkökulman korostamiseen. Viestinnän ajantasaisen strategian toteutuminen kulkee projektiin taustalla, jotta tärkein ei tekemisessä unohdu.

Kuten yleensäkin asiakkaille suunnatussa viestinnässä, tulee muistaa, että kaiken tuotetun viestintäsisällön tulee olla asiakasystävällistä, selkeää, ymmärrettävää ja helposti lähestyttävää. Projektissa oleellista on myös tuoda esille erilaiset asiakasryhmät ja heidän huomioimisensa, vaikka korkeakoulujen opiskelijat ovatkin edelleen suurin ja näkyvin asiakasryhmä. Kirjaston arjessa yhtäkään asiakasryhmää ei saa sivuuttaa ja kaikki ovat yhtä tervetulleita käyttämään korkeakoulukirjastojen palveluita. Jatkuvan – ja elinikäisen oppimisen ajatuksen voimistuessa vuosi toisensa jälkeen yhteiskunnassamme, eri ikäisten- ja eri opiskelutilanteissa olevien asiakkaiden määrä on vain kasvanut ja tulee varmastikin vielä lisää korostumaan. Myös Lapin korkeakouluyhteisön työntekijät ovat tärkeä asiakasryhmä Lapin korkeakoulukirjastolle ja yhtä lailla kuin tuemme opiskelijoita heidän polullaan, olemme myös vahvasti korkeakoulujen opettajien ja tutkijoiden työn tukena. 

Tekemisen meininkiä

Korkeakoulukirjastojen asiakasviestinnän suunta on jo pikkuhiljaa kääntynyt tiedottamiseen keskittyneestä viestinnästä enemmän ajantasaiseen, monipuoliseen, vuorovaikutukselliseen ja tehokkaaseen viestintään, jossa sisältöä tuotetaan kirjaston arjessa päivittäin. Enää ei vain ympätä tiedotetta ajankohtaisesta asiasta verkkosivuille, vaan tiedotteen rinnalla samanarvoisena sisältönä kulkee aiheesta tehty somepostaus. Sosiaalista mediaa ei saa pitää muusta viestinnästä irrallisena elementtinä vaan kanavana, jonka kautta viestintää oikein tehden voi tavoittaa runsaasti korkeakoulukirjaston asiakkaita. 

Asiakkaille on myös tärkeää tuntea oma korkeakoulukirjastonsa ja siellä oleva väki, saada tuntea olevansa osa porukkaa. Siihen verkkosivut ja niihin linkittyvä some ovat mitä toimivimmat kanavat. Myös asiakkaille suunnattujen ohjeiden monipuolistuminen erilaisiin muotoihin saa viestinnän valon palamaan asiakkaan suuntaan kirkkaammin, kunhan vain muistetaan ymmärrys asiakkaan näkökulmasta. Toki monikanavaisuus ei ole yksinkertainen asia vaan aktiivista työtä vaativaa. Selkeydellä ja oikein kohtaavalla sisällöllä, monikanavaisuudesta ei synny hankalasti käsiteltävää mörköä. Onnistuneesta asiakasviestinnän sisällöstä huomaa myös, että asiakasta on kuunneltu, esimerkiksi palautteita keräämällä. 

Asiakasviestinnän tueksi on hyvä olla erilaisia työkaluja. Yksi viestintää selkeyttävä ja systemaattisemmaksi tekevä työkalu on viestinnän maailmasta erittäin tuttu viestinnän vuosikello. Kunhan vuosikelloa vain muistaa käyttää aktiivisesti ja koko tiimin voimin, siitä on paljonkin iloa sisällön tuottamisessa. 

LUC-kirjastossa yhdessä tekeminen on tärkeä voimavara. Asiakasviestintään osallistutaan yhdessä koko henkilöstön voimin. Jokaisella työntekijällä on myös vaikutusmahdollisuus viestinnän tekemiseen. On hyvä muistaa, että kirjaston asiantunteva henkilökunta tuntee asiakkaat parhaiten kohdatessaan heidät arjessa, oli se sitten fyysisesti kirjastolla tapahtuvaa tai etänä chat-palvelun kautta tapahtuvaa kohtaamista. 

Kirjastossa on töissä valtavan asiakasystävällistä ja mukavaa väkeä, joka saa ja jonka täytyy näkyä asiakasviestinnässä. Kun tämä yhdistetään kirjaston kattavien palveluiden voimakkaaseen esille tuomiseen, kasvatetaan entisestään asiakkaan tunnetta, että hänen on aina helppo asioida kanssamme ja hän saa tulla kohdatuksi sellaisena kuin on.