Asiakaspalvelua kirjastossa – onko sitä?

Kukapa enää tarvitsee kirjastossa asiakaspalvelua, kun kaikki toiminta on jo ohjeistettu asiakkaalle: kirjojen varaaminen, lainaaminen ja palauttaminen. Aineistotietokantakin löytyy verkosta ja kaikki e-aineistot on linkitetty kirjaston sivulle etäkäyttöä varten. Kirjastontyöntekijän tehtäväksi jää vain toivottaa hyvää päivää ja näkemiin, näinkö se menee?

Asiakaspalvelua

Kun tilaat kirjan kirjastoon ja pohdit, kuka tai ketkä kirjaa voisivat käyttää, eikö se ole asiakaspalvelua? Kun luetteloit kirjan ja asetat sen hyllyyn näkyvästi ja selkeästi omalle paikalleen ajatellen, että joku asiakas sen siitä löytää, eikö jo sekin ole asiakaspalvelua? Kun kohentelet kirjarivejä ja taputtelet kirjoja hyllyssä, jotta asiakas ne siitä paremmin huomaa, eikö sekin ole asiakaspalvelua? Kun hankit kirjastoon uusia e-aineistoja ja tietokantoja, arvioit, kuka niistä parhaiten hyötyisi. Eikö sekin ole asiakaspalvelua?

Kun asiakas tekee hyllyvarauksen, kiikutat kirjan odottamaan asiakasta varaushyllyyn. Eikö sekin ole asiakaspalvelua? Kun siistit kirjastossa paikkoja, mietit silloinkin asiakkaan parasta ja hyvää oloa. Kun avaat kirjaston oven aamulla kymmenen minuuttia ennen virallista aukioloaikaa asiakkaan odottaessa jo oven takana, eikö sekin ole asiakaspalvelua? Entä illalla, kun hyllyjä kiertelee asiakas vielä, kun sulkemisaika on jo ohi? Silloinkin joustat ja odotat, että hän ehtii lainata haluamansa. Etkö olekin asiakaspalvelija?

Palvelukokemus

Tullessaan kirjastoon asiakas huomioi ympäristöään: tilojen viihtyisyyttä, siisteyttä, aineiston asettelua, palvelun nopeutta sekä henkilöstön palvelualttiutta ja läsnäoloa. Tilojen pitäminen siistinä ja asiallisina kertoo asiakkaalle, että häntä odotetaan kirjastoon ja hän on tervetullut.  Kirjaston henkilökunnan oma osaaminen, tiedot ja taidot vaikuttavat siihen, minkälaisen vaikutelman asiakas saa ennen palvelutilannetta ja sen aikana. Asiakaspalvelu on yleensä kasvokkain tapahtuvaa viestintää, jolloin mukana ovat ilmeet ja eleet ja jokainen meistä haluaa tulla kuulluksi, nähdyksi ja ymmärretyksi.   Näin ollen myös asiakkaan pikainen tai pitkäaikainenkin kirjastossa käynti on hänelle palvelukokemus, jonka me kirjaston työntekijät hänelle annamme.

Asiakas saattaa kirjastokäynnillään saada hyvinkin kokonaisvaltaista palvelua: hänelle tehdään kirjastokortti tai ohjeistetaan sen käyttöön ottamista sähköisesti. Hänelle esitellään ja jopa etsitään hänen tarvitsemiaan kirjoja, ohjataan erilaisten tietokantojen käyttöä, saatetaan tehdä kaukolainapyyntö tai tilataan kirja toisen kampuksen kirjastosta. Lisäksi asiakkaaseen luvataan olla yhteydessä, kun muualta pyydetty kirja on haettavissa. Miellyttävän asiakastapahtuman jälkeen asiakas herkästi suosittelee kirjastoa ja sen palveluja muillekin.

Nykyään kohtaamme asiakkaan päivittäin myös verkossa. Sähköpostiin tulee kysymyksiä aineiston löytymisestä, uusintapyyntöjä tai verkkopalvelujen toimimattomuutta koskevia kyselyjä. Näinpä myös verkossa asioimisessa korostuu jokaisen oma persoona ja asiakaspalvelutaidot. Asiakasta ajatellen sähköposteihinkin pitäisi ehtiä vastata mahdollisimman pian.  Sosiaalinen media on kiristänyt vastausaikaodotteita, koska siellä vastaukset lentelevät melkeinpä reaaliajassa. Kirjoitamme kymmeniä sähköposteja työpäivämme aikana. Sähköpostiviestimme vastaanottajalle saattaa olla hänen ainoa kontaktinsa kirjastoomme ja kertoa jälleen jotain meistä asiakaspalvelijoina.

Aina asiakaspalvelija

Kirjaston asiakaspalvelussa virkailijalla voi olla montakin erilaista roolia: asiakkaalle hän saattaa olla tiedonhankkija, kuuntelija, tsemppaaja, osanottaja, kirjastovirkailija. Omassa lähityöympäristössäänkin kirjaston työntekijä voi olla se ”kirjaston tyyppi”, työkaveri tai tiimin jäsen, joka omalta osaltaan vaikuttaa organisaationsa työhyvinvointiin ja työyhteisön ilmapiiriin. Käytämme omia sisäisiä asiakaspalvelutaitojamme myös omien kollegojemme tai kirjastossa asioivien yhteistyökumppaneittemme välisessä vuorovaikutuksessa. Lähin asiakas onkin lopulta se oma kollega. Asiakaspalvelutyössä oleva henkilö edustaa omalla olemuksellaan myös työnantajaansa. Tuntemalla oma organisaationsa, voi ohjata kysyvää asiakasta organisaation sisällä eri toimijoille.

Asiakaspalvelutyö tuntuu joskus henkisesti raskaalta, mutta on silti palkitsevaa. Kirjastoissa tavoitteena on tyytyväinen asiakas ja toiminta on hyvin asiakaslähtöistä. Asiakas on yleensä hyvin tyytyväinen ja kehuu vuolaasti kirjaston palveluja ja kokoelman hyvyyttä. Positiivinen palaute omasta työstään, tulipa se työkaverilta tai asiakkaalta, tuntuu aina hyvältä. Yksi asiakaspalvelun miellyttävistä puolista onkin positiivisen palautteen saaminen kasvokkaisissa tilanteissa. Negatiivisiin palautteisiinkin on osattava vastata asiallisesti. Helpoin tapa on varmasti pahoitella syntynyttä tilannetta, kuunnella asiakasta ja pyrkiä korjaamaan syntynyt tilanne asiakkaan eduksi niin paljon kuin mahdollista. Jokainen asiakaspalvelussa työskennellyt on kohdannut myös vaikeita asiakkaita: sopivaa aineistoa ei tunnu löytyvän, tietokannat eivät toimi ja tietokonekin temppuilee. Positiivisesti ajatellen vaikea asiakas voisi olla haasteellinen tai ammattitaitoista palvelua odottava asiakas. Ärsyttävä ihminen puolestaan saattaisi olla persoonallinen ihminen. Asioilla on yleensä kaksi puolta!

Ohjausta ja omatoimisuutta

Kirjaston asiakaspalvelussa korostuu nykyään entistä enemmän ohjaustoiminta. Asiakkaalle opastetaan, miten hän voi toimia kirjastossa itsenäisesti. Kirjastonkäyttöön liittyvää ohjausta ja opastusta saattaa joutua tekemään kymmeniä kertoja päivässä varsinkin syksyisin, kun uudet opiskelijat aloittavat opintonsa ja kirjaston käytännöt eivät ole heille tuttuja.  Kirjastoalan ammattilainen tunnistaa uuden opiskelijan, joka vasta opettelee kirjaston sääntöjä ja toimintatapoja ja ohjaa tämän ystävällisesti kirjaston asiakkaaksi. Asiakkaiden ja toimintaympäristön tunteminen ja näiden tietojen tehokas hyödyntäminen näkyvät hyvässä kokoelmapolitiikassa ja tyytyväisissä asiakkaissa: sosionomiopiskelijat saavat sosiaalialan aineistoja ja tekniikan opiskelijat oman alansa materiaaleja.

Omatoimisen lainauksen ja kirjojen palauttamisen myötä kosketus asiakkaisiin jää kirjastossa aikaisempaa vähäisemmäksi. Osaava asiakas etsii itse aineistonsa hyllystä ja lainaa sen. Hän osaa tehdä varaukset ja myös kirjojen palauttamisen itsenäisesti.  Tähänhän usein pyritäänkin, kun asiakasta ohjataan käyttämään kirjaston palveluja monipuolisesti. Asiakkaan kohtaaminen voikin jäädä omatoimisen asiakkaan kanssa vain tervehtimisen asteelle.

Voisi kuvitellakin, että asiakaspalvelua eikä asiakkaan kasvokkain kohtaamista juuri enää tarvitakaan. Mutta, kun miettii kirjaston eri toimintoja, huomaa, että se pieni asiakaspalvelija kulkee mukanamme useammin kuin huomaammekaan ja kohottaa päätänsä eri tilanteissa. Asiakaspalvelu on osa ammattitaitoamme, joka näkyy asiakkaan tai kollegan kohtaamisessa joko verkossa tai kasvokkain, aineiston ylläpidossa, aineiston asettelussa ja jopa kirjaston tilojen ilmeessä.

Nukuin ja näin unta, että elämä oli iloa.

Heräsin ja huomasin, että elämä oli palvelua.

Palvelin ja huomasin, että palvelu tuotti iloa.

Tagore