Asiakaskokemusta etsimässä

Olin kesäkuussa 2017 Erasmus-vaihdossa Dublinissa. Viikon yhtenä teemana oli asiakaspalvelu ja asiakaskokemukset ja miten kirjasto voi parantaa palveluaan asiakaskokemuksen perusteella.

Asiakaskokemus on kaikkien niiden kokemusten summa, joka asiakkaalle muodostuu kohtaamisista tietyn palveluntarjoajan kanssa. Asenteet ja tunteet vaikuttavat asiakaskokemukseen. Kirjaston pitää oppia ymmärtämään asiakkaita ja heidän kokemustaan kirjaston palveluista, jotta palveluja voidaan parantaa. 

Asiakaskokemuksen avulla voidaan selvittää:

• Mitä käyttäjät haluavat? 
• Tarjoammeko oikeaa palvelua? 
• Miten asiakkaat kokevat palvelun? 
• Mitä voisimme tehdä paremmin? 

Claire Holmes University of West Englandista kysyi esityksessään, voiko perinteisillä tavoilla kerätä asiakaspalautetta ymmärtää asiakaskokemusta. Hän esitteli erilaisia helppoja tapoja kerätä asiakaskokemuksia. Asiakkaita voi pyytää kirjoittamaan kirjastolle rakkauskirjeen tai erokirjeen. Graffiti-seinän avulla on helppo saada palautetta ja kysyä jotakin yksittäistä asiaa, vaikkapa mikä on tärkeintä kirjastossa. Customer journey mapping -menetelmässä valitaan yksi tietty asia, jonka toimivuutta selvitetään: esimerkiksi onnistuuko ryhmätyötilan varaaminen. 

Tarkkailemalla selvitetään: mitä asiakkaat tekevät kirjastossa, missä he istuvat, mitä kalusteita he käyttävät, työskentelevät he ryhmässä vai yksin, käyttävätkö kirjaston laitteita vai omia, miten pitkään viipyvät tilassa, onko tilassa hiljaista vai melua jne.. Behaviour / directional mappingin avulla voidaan jäljittää asiakkaan reitti kirjastossa: miten asiakkaat navigoivat kirjastossa, käyttävätkö he vakioreittejä, mihin kannattaa sijoittaa opasteita ja kylttejä, tarvitaanko lisäopasteita, sekä mitä tiloja ja kalusteita käytetään ja mitä ei.  

Jos et pidä palvelustamme, kerro se heti meille.

Jos pidät palvelustamme, kerro se muille.

Lorna Dodd kertoi, miten Mayhoothin yliopiston kirjastossa oli kerätty tietoa asiakaskokemuksesta ja kehittämistoiveita kirjaston palveluista. Kirjasto halusi selvittää: mikä kirjaston nykyisissä tiloissa toimii ja mikä ei, miten asiakkaat kokevat kirjaston tilat ja miten kirjastossa opiskellaan. Kirjasto käytti erilaisia menetelmiä selvitystä tehdessään.

Opiskelijoilta kysyttiin, miten he parantaisivat kirjaston palveluja. Parhaasta ehdotuksesta maksettiin 1000 euron palkinto. Kilpailun ideoinnissa ja markkinoinnissa olivat mukana opiskelijajärjestöt. Opiskelijat esittelivät ideansa yhden viikon aikana raadille, joka valitsi parhaan idean. Voittajaksi valittiin opiskelija, joka toivoi kirjastoon sleeping pod -lepokapseleita. 

Kirjasto palkkasi kolme antropologian opiskelijaa haastattelemaan opiskelijoita kirjaston käytöstä. Lisäksi opiskelijoita pyydettiin ottamaan valokuvia työskentelypisteestään kirjastossa ja pitämään päiväkirjaa kirjaston käytöstä. Päiväkirjojen perusteella selvisi, että kirjaston käyttöön vaikuttaa esimerkiksi sää, kellonaika, onko loma vai lukukausi. Kirjaston tiloissa oli myös tabletteja, joihin opiskelijat klikkasivat, aina kun käyttivät kyseistä tilaa (touchtone tours).

Mitä opiskelijat toivoivat kirjastolta?

• Erilaisia opiskelutiloja: eniten toivottiin rauhallisia tiloja ja ryhmätyötiloja
• Enemmän kurssikirjoja
• Enemmän ruokailuvaihtoehtoja ja että kaikkialla kirjastossa saisi syödä (kirjaston aulassa on kahvio, muttei opiskelijaravintolaa)
• Pois rajoitukset, kuinka monta kirjaa saa lainata kerralla
• Interaktiiviset kirjaston esittelykierrokset, joissa olisi helppo kysyä asioita
• Kirjasto auki 24/7

Mitä hyötyjä kirjastolle

• Saatiin kerättyä paljon dataa suhteellisen lyhyessä ajassa
• Muodostettiin yhteyksiä antropologian laitokselle ja opittiin etnografisia työtapoja ja työkaluja
• Työkaluja jatkotutkimukseen
• Vinkkejä tilojen parantamiseen
• Opittiin, että asiakaskokemuksen pitää olla osa kirjaston strategiaa

Lähteet

Dodd, Lorna. 2017. Understanding our users -esitelmä.  

Holme, Claire. 2017. Customer experience / User experience (UX) -esitelmä. 

Kirjoittaja

Kirsi Mononen, informaatikko, Karelia