AMK-kirjastojen käyttäjäkysely 2020

Kirjastoilla on merkittävä rooli korkeakouluissa opiskelijan arjessa. Asiakkaat kokevat, että kirjastot mahdollistavat opinnoissa etenemisen tarjoamalla käyttöön aineistoja ja helpottamalla tiedon löytymistä. Erityisesti e-aineiston saatavuus ja verkkopalveluiden sujuvuus edistävät niin opiskelua, opetusta kuin tutkimustakin, sekä normaali- että poikkeusoloissa.

AMK-kirjastojen käyttäjäkysely toteutettiin avoimena verkkokyselynä 9.3.-15.4.2020. Kyselyyn osallistui 20 ammattikorkeakoulukirjastoa, joista kolme oli yhteiskirjastoja. Kyselyyn vastanneiden kesken arvottiin Oura-älysormus, jonka onnellinen voittaja löytyi Savonia-ammattikorkeakoulusta. Lisäksi osa kirjastoista arpoi omia palkintojaan.

Kyselyn suunnitteluun ja laatimiseen saivat ilmoittautua mukaan kaikki halukkaat. Työryhmä (Anna Mikkonen, HAMK, Susanna Kinnari, Diak ja Eeva Klinga-Hyöty, Haaga-Helia) aloitti kyselyn työstämisen keväällä 2019. Kyselyn pohjana käytettiin v. 2017 käyttäjäkyselyä, jota muokattiin vastaamaan tämän päivän palveluita ja niiden vaikuttavuutta. Kirjastoilla oli mahdollisuus vaikuttaa kyselyn sisältöön. Kysely toteutettiin Webropolilla.

Tulokset

Käyttäjäkyselyyn vastasi 5 751 asiakasta, mikä on reilusti vähemmän kuin edellisellä kerralla, jolloin saatiin 12 763 vastausta. Tuloksia analysoitaessa on hyvä huomioida, että korkeakoulukohtaiset vastaajamäärät vaihtelivat suuresti. Eniten vastauksia saatiin Haaga-Heliasta ja opiskelijamääriin suhteutettuna Poliisiammattikorkeakoulusta. Kunkin korkeakoulun vastaukset on toimitettu kirjastoille.

Vastaajamäärän laskuun voi osaltaan vaikuttaa Korona-viruksen aiheuttama poikkeustilanne sekä muutaman ammattikorkeakoulun päätös olla osallistumatta kyselyyn.

AMK-tutkinto-opiskelijat muodostivat suurimman vastaajaryhmän, 68,9 %. Yliopiston tutkinto-opiskelijoita vastaajista oli 6,7 %. Ammattikorkeakoulujen henkilöstöä vastaajista oli 13,7 % ja yliopistojen henkilöstöä 1,6 %. Avoimen ammattikorkeakoulun opiskelijoita vastaajista oli 2,4 % ja avoimen yliopiston opiskelijoita 1,4 %. Muita vastaajia oli yhteensä 5 %.

Yli puolet vastaajista, 56 %, oli 18-34-vuotiaita. Aktiivisimpia vastaajia olivat ensimmäisen ja toisen vuoden opiskelijat, jotka muodostivat 60,5 % vastaajista. Kolmannen ja neljännen vuoden opiskelijoita oli 34,5 %.

Vastaajat eivät eroa taustamuuttujien suhteen juurikaan verrattuna edelliseen kyselyyn.

Kirjaston palveluiden käyttö

Valtaosa vastaajista, 84,3 %, käyttää kirjaston palveluita sekä paikan päällä että verkossa. Hyvin pieni osa vastaajista, 1,1 %, ilmoitti, ettei käytä lainkaan kirjaston palveluita. Avoimissa palautteissa ilmeni, että kirjastonkäytön esteitä olivat mm. riittämättömät aukioloajat monimuoto-opiskelijoille sekä huono sijainti.

Tulosten mukaan suurin osa vastaajista on aktiivisia kirjastonkäyttäjiä: 71,3 %, käyttää kirjaston palveluita muutaman kerran kuukaudessa tai useammin sekä lähes kolmannes vähintään kerran viikossa. Kerran kuukaudessa tai harvemmin palveluita käyttää n. 28 % vastaajista.

Suurin osa vastaajista käyttää edelleen kirjaston peruspalveluita, kuten lainaus/palautus/varaukset. Painettu kirja pitää edelleen pintansa, mutta e-kirjojen käyttö on nyt tulosten perusteella ohittanut painettujen kirjojen käytön. E-lehtien osalta tulokset ovat samansuuntaiset kuin 2017: e-lehtiä luetaan jo selvästi enemmän kuin painettuja.

Kirjaston ”uudet” palvelut, kuten tutkijapalvelut, chat, verkko-oppaat ja opasvideot, eivät markkinoinnista huolimatta ole vielä tavoittaneet suurta osaa kirjaston käyttäjistä. Kirjaston tilat sen sijaan ovat monipuolisessa käytössä: kirjastossa tehdään ryhmätöitä, opiskellaan itsenäisesti sekä vietetään aikaa.

Tarkemmat tiedot käytetyistä palveluista löytyvät taulukosta 1.

Taulukko 1. Kirjastopalveluiden käyttö.

Kirjastopalvelut	n	%
Lainannut, palauttanut tai varannut aineistoa	5101	89,3
Hakenut tietoa Finna-verkkokirjastosta / kirjaston hakuliittymästä	4055	71,0
Kysynyt tietoa henkilökunnalta	3694	64,7
Hakenut tietoa eri tietokannoista	3562	62,4
Lukenut e-kirjoja	3362	58,9
Opiskellut tai työskennellyt itsenäisesti	2995	52,4
Lukenut kirjoja	2985	52,3
Käyttänyt kirjastossa olevia laitteita (esim. tietokonetta, skanneria, kopiokonetta, tulostinta)	2552	44,7
Tehnyt ryhmätöitä	2243	39,3
Käyttänyt omatoimikirjastoa	2209	38,7
Lukenut e-lehtiä	1987	34,8
Viettänyt aikaa	1598	28,0
Lukenut lehtiä	1469	25,7
Tavannut muita ihmisiä	1101	19,3
Osallistunut kirjaston järjestämiin opastuksiin ja koulutuksiin (esim. tiedonhaku)	1069	18,7
Käyttänyt kirjaston verkko-oppaita ja opasvideoita	790	13,8
Käyttänyt tutkijapalveluita (esim. julkaisu- ja datapalvelut, avoimen tieteen palvelut)	617	10,8
Käyttänyt chat-palvelua	414	7,3
Osallistunut kirjaston järjestämiin tilaisuuksiin (esim. näyttelyt, kirjailijavierailut)	239	4,2

 

Palveluissa onnistuminen

Kyselyssä asiakkaat arvioivat kirjaston palveluiden tärkeyttä ja niissä onnistumista asteikolla 1-5 siten, että 5 oli erittäin tärkeä / erittäin onnistunut. Kyselyssä numero 6 vastasi en osaa sanoa -arviota (jätetty analyysin ulkopuolelle).

Palveluiden tärkeys – onnistuminen -väittämiä tarkasteltiin kuiluanalyysin avulla. Kuiluanalyysi mahdollistaa kehittämisen painopistealueiden tunnistamisen kirjastoissa. Palvelu on toteutunut odotusten mukaisesti, jos kuilua ei ole. Palvelussa on onnistuttu myös silloin, kun kuilu on positiivinen eli onnistuminen on suurempi kuin tärkeys. Parannettavaa on tekijöissä, joissa negatiivinen kuilu on välillä 0.5 –0.7. Kriittisiä ovat palvelut, joissa kuilu on -0.8 tai heikompi.

Tulokset osoittavat, että kaiken kaikkiaan kirjastot ovat onnistuneet palveluissaan erinomaisesti (palvelut kokonaisuutena 4,5), ja asiakkaat pitävät palveluita erittäin tärkeinä 4,7 (taulukko 2). Edelliseen kyselyyn verrattuna palveluissa on onnistuttu hieman paremmin (4,3 v. 2017). Palveluiden tärkeys on pysynyt samana.

 

Taulukko 2. Kuiluanalyysin tulokset.

Väittämä	n	Keskiarvo	Kuilu
Kirjaston palvelut kokonaisuutena (tärkeys)	5352	4,7	-0.2
Kirjaston palvelut kokonaisuutena (onnistuminen)	5317	4,5
Kirjaston sijainti (tärkeys)	5392	4,6	0.0
Kirjaston sijainti (onnistuminen)	5384	4,6
Riittävät palveluajat (tärkeys)	5366	4,5	-0.1
Riittävät palveluajat (onnistuminen)	5333	4,4
Henkilökunta helposti tavoitettavissa (tärkeys)	5348	4,4	+0.1
Henkilökunta helposti tavoitettavissa (onnistuminen)	5210	4,5
Kirjastolla on toimivat tilat (tärkeys)	5366	4,5	-0.2
Kirjastolla on toimivat tilat (onnistuminen)	5318	4,3
Omatoimikäyttö on helppoa (tärkeys)	5182	4,7	-0.2
Omatoimikäyttö on helppoa (onnistuminen)	5041	4,5
Finnan käyttö on helppoa (tärkeys)	5091	4,6	-0.4
Finnan käyttö on helppoa (onnistuminen)	5130	4,2
Aineistot vastaavat tarpeisiini (tärkeys)	5352	4,7	-0.5
Aineistot vastaavat tarpeisiini (onnistuminen)	5445	4,2
Saan tarvitsemani aineistot käyttöön sujuvasti (tärkeys)	5365	4,7	-0.5
Saan tarvitsemani aineistot käyttöön sujuvasti (onnistuminen)	5465	4,2
Kirjaston henkilökunta on ammattitaitoista (tärkeys)	5233	4,6	+0.1
Kirjaston henkilökunta on ammattitaitoista (onnistuminen)	4944	4,7
Henkilökunta on palveluhaluista (tärkeys)	5244	4,6	0.0
Kirjaston henkilökunta on palveluhaluista (onnistuminen)	5009	4,6
Pystyn vaikuttamaan palveluiden kehittämiseen (tärkeys)	4656	4.0	0.0
Pystyn vaikuttamaan palveluiden kehittämiseen (onnistuminen)	3763	4.0

 

Parhaimmat arviot onnistumisen osalta kirjasto saa henkilökuntaa koskevissa osa-alueissa (ammattitaito, palveluhalukkuus ja tavoitettavuus). Avoimissa palautteissa kirjastolaiset saavatkin runsaasti kiitosta työstään ja osaamisestaan:

”Henkilökunta on ammattitaitoista ja aidosti palvelualtista väkeä. Ihania ihmisiä!”

”Tykkään siitä, että paikalla on osaavaa ja avuliasta henkilökuntaa, jonka puoleen voi aina kääntyä. Arvostan henkilökohtaista, kasvokkain tapahtuvaa palvelua.”

”Kirjastossa on osaava ja erittäin hyvä asiakaspalveluhenkinen henkilökunta, johon saa yhteyden helposti.”

”Lovely, helpful staff. Best service ever!”

“Efficient and friendly staff with a good knowledge of the literature and a willingness to support users.”

 

Tärkeimmiksi palveluiksi asiakkaat kokevat aineistot, niiden löydettävyyden sekä saatavuuden. Näissä osa-alueissa onkin onnistuttu varsin hyvin, vaikka kuilut ovat arvoiltaan negatiiviset 0,4-0,5.

Monissa kirjastoissa on viime vuosina supistettu palveluaikoja, mutta lisätty kirjaston omatoimikäyttöaikaa. Tulosten perusteella näyttää siltä, että asiakkaat arvostavat omatoimikäytön helppoutta ja kokevat sen onnistuneeksi. Kirjastojen palveluajat näyttävätkin vastaavan hyvin asiakkaiden toiveita, vaikka edelleenkin niitä kritisoidaan avoimissa palautteissa.

Palveluiden vaikuttavuus

Kyselyssä kirjaston palveluiden vaikuttavuutta tarkasteltiin 13 eri väittämän avulla (taulukko 3). Osa väittämistä on ollut mukana jo edellisissä kyselyissä. Väittämät peilaavat korkeakoulukirjastojen perustehtäviä ja tavoitteita.

Kyselyssä asiakkaat arvioivat kirjaston palveluiden vaikuttavuutta asteikolla 1-5 siten, että 5 on erittäin paljon vaikutusta. Kyselyssä numero 6 vastasi en osaa sanoa -arviota (jätetty analyysin ulkopuolelle).

Tulosten perusteella näyttää siltä, että kirjaston vaikuttavuus on edelleen vahva tiedon löytämisen mahdollistajana. Kirjaston tarjoamat aineistot sekä verkkopalvelut edistävät vastaajien opintoja / työtä ja edesauttavat kasvua asiantuntijaksi.

Aiempiin kyselyihin verrattuna uusina vaikuttavuuteen liittyvinä väittäminä tarkasteltiin kirjaston roolia tutkimuseettisiin asioihin, tiedon luotettavuuteen sekä avoimuuteen liittyvän osaamisen edistäjänä. Tulosten mukaan kirjaston vaikutus näiden kohdalla mielletään vielä varsin pieneksi verrattuna aineiston tarjoamiseen ja tiedon välittämiseen. 

Tällä kertaa osaksi kirjaston palveluiden vaikuttavuuden arviointia lisättiin myös asiakkaan hyvinvointia tukeva näkökulma. Asiakkaat arvioivat kirjaston merkityksen yhteisöllisyyden ja sosiaalisten kontaktien vahvistajana varsin vähäiseksi (2,8).

 

Taulukko 3. Kirjastopalveluiden vaikuttavuus.

Vaikuttavuutta mittaava väittämä	n	Keskiarvo
Kirjasto on auttanut löytämään tarvitsemaani tietoa.	5251	4,5
Kirjasto on edistänyt opintojani / työtäni tarjoamalla käyttööni aineistoja.	5341	4,5
Kirjaston verkkopalvelut ovat helpottaneet opiskeluani / työskentelyäni.	5072	4,4
Kirjaston tarjoamat e-aineistot ovat helpottaneet tiedon saantiani.	5069	4,3
Kirjasto on edistänyt asiantuntijuuteni kasvamista.	5213	4,1
Kirjaston tarjoama tiedonhankinnan opetus / ohjaus on edistänyt opintojani / työtäni.	4801	3,9
Kirjaston tilat ovat tarjonneet kannustavan opiskelu- ja työskentely-ympäristön.	4836	3,9
Kirjasto on lisännyt ymmärrystäni arvioida tiedon luotettavuutta.	4979	3,8
Kirjasto on helpottanut oman alani seuraamista.	5020	3,8
Kirjasto on lisännyt ymmärrystäni tutkimusjulkaisujen ja –datan sekä oppimateriaalien avoimuudesta.	4645	3,7
Kirjasto on lisännyt ymmärrystäni tutkimuseettisistä kysymyksistä ja tekijänoikeuksista.	4827	3,5
Kirjasto on edistänyt uusien ideoiden syntymistä.	4877	3,5
Kirjasto on vahvistanut sosiaalisia kontaktejani ja yhteisöllisyyttäni.	4767	2,8

 

Uutena ulottuvuutena asiakkaita pyydettiin pohtimaan myös seuraavaa kysymystä: Jos korkeakoulussasi ei olisi kirjastoa, miten se vaikuttaisi opiskeluusi / työhösi? 

Lähes kaikki n. 3600 vastaajasta koki, että opiskelu / työnteko vaikeutuisi huomattavasti, mikäli kirjastopalveluita ei olisi tarjolla korkeakoulussa. Muutamia esimerkkejä vastauksista: opiskeluajat pitenisivät, valmistuminen hidastuisi ja opiskelukustannukset nousisivat. Myös opinnäytetöiden ja tutkimuksen tekeminen vaikeutuisivat ja töiden laatu heikkenisi.

”En pystyisi tekemään työtä. Olisi kuin uimahalli ilman uima-altaita.”

”Tutkijan työssä kirjaston tarjoamat palvelut ja tietokannat ovat välttämättömyys.”

“Extremely, doing research would be next to impossible.”

”Jos korkeakoulussani ei olisi kirjastoa, en todennäköisesti valmistuisi tai valmistuminen olisi hyvin paljon vaikeampaa, koska aineistojen saaminen käsiin olisi todella hankalaa ja työlästä.”

”No ei opiskelusta tulisi mitään, en valmistuisi ollenkaan.”

”Jos ei tietokantoja ja lisenssejä niiden sisältöihin tai e-kirjoihin olisi, niin työntekoni vaikeutuisi aivan radikaalisti.”

 ”Ois vaikeampi opiskella ku ei sais mistään kirjoja, ku on köyhä opiskelija eikä oo varaa ostaa kirjoja.”

”Opiskelu olisi taloudellisesti mahdotonta ja henkisesti hyvin köyhää.”

”Kunnan kirjastoista ei löydy kaikkia kirjoja mitä tarvitsemme. Kirjojen jonotus ajat pitenisi entisestään mikä ei olisi hyvä.”

NPS asiakasuskollisuuden mittarina

V. 2017 kyselyssä käytettiin ensimmäisen kerran suositteluhalukkuusindeksiä l. Net Promoter Scorea (NPS-arvoa), jolla selvitetään sitä, suosittelisivatko vastaajat kirjastoa ja sen palveluita muille opiskelijoille / kollegoille. Mittari otettiin mukaan myös tähän kyselyyn asiakasuskollisuuden kehittymisen vertailemiseksi pitkällä aikavälillä.

Tulokset osoittavat, että vastaajien asiakasuskollisuus on parantunut edelliseen kyselyyn verrattuna. Tässä kyselyssä saatu NPS-arvo on 68, joten kehitystä positiiviseen suuntaan on tapahtunut selvästi edellisestä kerrasta, jolloin se oli 63. Yleensä pistelukua 50 korkeammat luvut määritellään erinomaisiksi. Suositteletko-kysymyksen yhteyteen liitettiin myös avoin kysymys perusteluille ja vastauksia saatiinkin runsaasti.

Suosittelemisen perusteluina korostuivat hyvät ja monipuoliset kokoelmat, ammattitaitoinen ja palvelualtis henkilökunta sekä toimivat, viihtyisät tilat. Vastaajat, jotka eivät kirjastopalveluita suositelleet, kokivat puolestaan puutteita kirjaston palveluajoissa sekä työskentelytiloissa. Muun muassa hiljaisten tilojen ja ryhmätyötilojen puute, huono ilmanlaatu, vanhat kalusteet ja toimimattomat koneet saivat mainintoja suosittelematta jättämisen perusteluina. Palveluita arvostelleilla oli huonoja kokemuksia myös asiakaspalvelun laadussa sekä kurssikirjojen lukumäärissä.

Suosittelun perusteet eivät juurikaan poikenneet v. 2017 käyttäjäkyselyn arvioinneista.

”Tottakai sitä kannattaa hyödyntää, kun meillä sellainen mahtava resurssi on käytettävissämme!”

”Kirjastosta löytyy lähes kaikkea omaan alaani liittyvää tietoa ja kirjallisuutta.”

“The atmosphere, assistance, and availability of products and staff is amazing.”

“Kirjastossa on avoin ja ystävällinen ilmapiiri.”

”Kirjastosta löytää monelta tieteenalalta tietokirjallisuutta ja tutkimuksia, kirjasto on yleissivistävä paikka.”

”Sieltähän sen tiedon parhaiten löytää.”

”Ystävällistä erittäin osaavaa ja auttamishaluista henkilökuntaa. Jokainen omalla tavallaan ja persoonallaan täysillä mukana.”

Viimeisenä vastaajia pyydettiin arvioimaan kirjastoa myös asteikolla 0-10 siten, että 0 = huonoin ja 10 = paras. Arvosanaksi kirjastot saivat 9, mitä voidaan pitää erinomaisena kokonaisarvosanana. Tällaista kysymystä ei aiemmin ole ollut käyttäjäkyselyissä.

Lopuksi

Vuoden 2020 ammattikorkeakoulukirjastojen käyttäjäkysely toteutettiin keskellä äärimmäisen poikkeuksellisia olosuhteita. Kirjastot siirtyivät palvelemaan asiakkaita pelkästään verkon välityksellä erittäin tiukalla aikataululla.  Ketterää siirtymistä sujuvoitti se, että verkkopalvelut ovat olleet osa kirjastojen palvelukonseptia jo pitkään.

Käyttäjäkyselyn tulokset osoittavat, että kirjasto on todella vakiinnuttanut paikkansa elintärkeäksi osaksi ammattikorkeakoulua. Ilman kirjastopalveluita opinnot hidastuisivat tai loppuisivat täysin, opintosuoritusten laatu heikkenisi merkittävästi ja henkilökunnan työnteko vaikeutuisi huomattavasti. Erityisesti poikkeusaikana kirjaston rooli luotettavan, tutkitun tiedon välittäjänä korostuu entisestään.

Asiakkaat arvostavat kirjastoaan, sen ammattitaitoista ja auttamishaluista henkilökuntaa, sen tarjoamia kattavia opiskelua ja työntekoa tukevia aineistoja sekä monipuolisia tiloja, joihin tullaan sekä opiskelemaan että viihtymään. Käyttäjäkyselyn tulokset eivät anna minkäänlaista viitettä siitä, että kirjastopalveluiden merkitys olisi heikkenemässä osana ammattikorkeakouluissa tapahtuvaa opiskelua, opetusta tai tutkimusta. Pikemminkin päinvastoin. Ympäröivän maailman muuttuessa on kirjastojen kuitenkin oltava hereillä ja pysyttävä mukana muutoksessa. Huomisen opiskelijalle / opettajalle / tutkijalle on tarjottava huomisen palveluja. Niitä kartoitettaneen seuraavassa käyttäjäkyselyssä.

Valtakunnallisesta aineistosta on suunnitteilla amk-opinnäytetyö sekä ainakin yksi konferenssijulkaisu. Määrällinen aineisto pyritään avaamaan vapaaseen jatkokäyttöön.